Caroline Fleury, vice-présidente marketing, ventes et services à la clientièle, Scandinave Spa. [Photo : G. Delisle]

L’heure des décisions : Marketing Web (1/2) -

Pas toujours facile de faire émerger son entreprise des épaisses vapeurs du Web. Scandinave Spa, avec quatre établissements au Canada, a voulu soigner sa visibilité, rafraîchissant sa stratégie en ligne... au goutte à goutte.

Le défi

Pour l'entreprise de 111 employés (et 157 contractuels), enracinée à Mont-Tremblant et disposant de spas nordiques à Montréal, Blue Mountain (Ontario) et Whistler (Colombie-Britannique), il était impératif de mieux joindre sa clientèle par Internet.

«Il y a deux ans, nous avons remarqué que nos clients allaient plus vers le Web. Notre site en Flash était très difficile à manoeuvrer et à gérer à l'interne», rapporte Caroline Fleury, vice-présidente marketing, ventes et services à la clientèle. Quant aux médias sociaux, ils ne faisaient tout simplement pas partie de l'équation. Il a donc fallu se jeter à l'eau - mais avec prudence et par paliers. Scandinave Spa a alors fait appel à une agence de marketing Web, Adviso, pour repenser sa stratégie.

«En faisant appel à des professionnels de la stratégie Web et en y allant progressivement, cela permet de réfléchir à qui nous sommes comme marque et à ce que nous voulons accomplir sur les médias sociaux, indique Manon Arcand, professeure au département de marketing de l'ESG UQAM.

La décision

«Ce sont de gros investissements, on y est donc allés par étapes», insiste Mme Fleury, qui estime à approximativement 75 000 $ les sommes investies dans ce projet jusqu'à présent.

Premièrement, il a fallu restructurer intégralement le site Internet, en misant sur la concision. Un système de réservation, puis une boutique en ligne, ont ensuite été mis en place. Dernière mise à jour : la création d'un site simplifié spécialement conçu pour les téléphones intelligents.

Entre-temps, les spas québécois ont inondé les médias sociaux. «On a d'abord attendu avant de se positionner là-dedans, il y avait un tel flot de nouveautés !» indique la responsable du marketing. Aujourd'hui, une coordonnatrice interne effectue une veille sur ces réseaux, tandis qu'un sous-traitant se charge d'alimenter Facebook et autres Twitter. «La décision d'y aller graduellement est très stratégique, estime Mme Arcand. Souvent, l'erreur des gestionnaires à l'égard des médias sociaux est de sauter sur les outils sans réfléchir aux objectifs et stratégies sous-jacents.»

En 2012, les consommateurs veulent avoir l'avis des autres avant de choisir un spa, continue la professeure, car ils ne peuvent évaluer la qualité avant l'achat. Ils sont donc particulièrement à l'affût des commentaires de proches et des utilisateurs sur les médias sociaux. Quant au référencement sur les moteurs de recherche, Scandinave Spa a rapidement compris son rôle... moteur, et investit entre 5 000 et 10 000 $ par mois dans l'achat de mots-clés.

Le résultat

L'effet du nouveau site, lancé en février 2010, sur le nombre de visiteurs fut indéniable. À la suite de la refonte, le trafic a augmenté de 45 %. Chaque année, 170 000 visites proviennent des moteurs de recherche. Voilà pour le virtuel. Cependant, les clients se présentent-ils davantage en chair et en os au comptoir ? «C'est très difficile à mesurer. Mais ces nouveautés ont eu de bonnes répercussions», assure Mme Fleury. Cette clientèle réelle a augmenté en moyenne de 20 %.

La voie du Web sera suivie quoi qu'il arrive, mais toujours au compte-gouttes : «Il faut faire le virage. Mais on veut être sûrs que les clients nous suivent là-dedans, sans les étourdir avec toutes ces nouveautés.» Après tout, ne cherchent-ils pas à se détendre et à se détacher de la frénésie technologique ?

Scandinave Spa en chiffres

15 millions: Chiffre d'affaires en 2011

+ 84 %: Augmentation du nombre de clics obtenus par mots-clés achetés

75 000 $: Sommes investies dans la stratégie Web jusqu'à maintenant