L'utilisation des médias sociaux dans une stratégie de service client B2B devient pratique courante.
Espaces de visibilité et d'expression, les réseaux sociaux permettent à l'entreprise de mettre en avant son expertise, en temps réel. Ils constituent en outre un bon moyen d'avoir accès à une multitude d'informations pertinentes concernant les clients et de se bâtir une réputation.
« Les entreprises réalisent que les groupes d'intérêts, très pointus, que l'on trouve sur LinkedIn par exemple, peuvent être porteurs de leurs messages », explique Mélanie Rousseau, présidente de Satellite Marketing, entreprise qui offre des services de marketing à temps partiel à d'autres entreprises, majoritairement en TI. L'utilisation d'un tel réseau professionnel facilite notamment la communication avec les gestionnaires.
Entre les internationaux Facebook et Twitter, l'européen Viadéo, ou les autres plateformes existantes dans d'autres pays tels la Chine ou le Brésil, il peut être difficile de savoir pour quel média opter. Une chose est sûre, la recette n'est pas la même pour tous. Elle diffère selon le secteur d'activités de l'entreprise et la clientèle visée. « Il faut se demander : quels sont mes utilisateurs ? Les décideurs ? Les acheteurs ? » Enfin, il faut faire des choix : « on ne peut pas être partout ! »
Sur Twitter, vous pourriez couvrir, via un #hashtag, évènements et actualités en direct. Chez LinkedIn, soigner votre image de marque et participation aux discussions au sein de groupes évoluant dans votre industrie. Sur YouTube, enfin, faire la démonstration en vidéos de votre valeur ajoutée et y publier des témoignages clients ou des démonstrations vidéo de vos produits. On ne choisira pas le même réseau si l'on s'adresse à des dirigeants, des programmeurs ou des gens en marketing.
La première erreur, explique Mélanie Rousseau, serait de se dire qu'utiliser les réseaux sociaux « ne vaut pas la peine ». Il faut surtout savoir cibler sa clientèle, et bien intégrer sa présence à sa démarche marketing. Enfin, penser qu'il suffit de se créer une page, qui restera statique, serait illusoire. « Le plus difficile est d'ajouter du contenu intéressant. Et plus complexe encore, il faut ensuite participer sur le réseau, commenter, discuter ».
En B2B, ce sont des utilisateurs et professionnels qui commentent et donnent leur avis sur les services d'autres professionnels. « Il faut savoir les identifier, les suivre, et établir une stratégie particulière pour eux », explique Mélanie Rousseau. Une bonne attitude serait, par exemple, de leur donner de l'information de façon privilégiée, ou de les remercier s’ils mettent l'entreprise en avant.
Enfin, cette utilisation entraîne dans son sillage des enjeux juridiques, sécuritaires. L'étape de base, indique Mélanie Rousseau, est de construire à l'interne une « nétiquette », charte définissant les règles de conduite sur ces médias de communication. Il faut prendre le temps d'encadrer tous ses employés et de regarder ce que font les autres sur les réseaux, afin de ne pas commettre d'impairs.
