Moins de vérifications sont faites à chaque visite. Photo : Bloomberg.
À cause de la récession, les Canadiens dépensent beaucoup moins pour entretenir, et même pour faire réparer, leur voiture. C’est ce qui ressort d’une étude de JD Power & Associates.
Ainsi, ces dépenses annuelles sont passées de 11,2 milliards de dollars en 2009 à 9,8 milliards en 2010, à période comparable. La baisse est surtout attibuable aux propriétaires de voitures vieux de 4 à 7 ans et qui ne les entretiennent moins qu’auparavant. Du coup, la somme dépensée chez un garagiste est passée en un an de 352 à 287 dollars, les propriétaires de voiture exigeant moins d’opérations que d’habitude.
Et la tendance devrait perdurer… «Il semble que les propriétaires commencent à s'habituer au fait qu'ils n'ont plus besoin d'effectuer autant de visites d'entretien qu'auparavant», dit Ryan Robinson, chef du secteur automobile canadien, de JD Power.
Une nécessaire opération de séduction
La difficulté, maintenant, pour les garagistes, consiste à convaincre les automobilistes de faire plus attention à leur véhicule, et donc à venir les voir plus souvent. JD Power a ainsi mis au point un indice de satisfaction de la clientèle, sur une échelle de 1 000 points. Le palmarès actuel est le suivant :
1. Certigard (Petro-Canada), avec un indice global de 869 points;
2. Goodyear Auto Centers (838);
3. Jiffy Lube (835);
4. OK Tire (832);
5. Napa Autopro (831).
Parmi les clients exprimant les degrés de satisfaction globale les plus élevés à l'égard de leur prestataire de services automobiles, près de 80% ont indiqué qu'ils retourneront «certainement» dans le même établissement. En revanche, parmi les clients les moins satisfaits, seuls 45% ont fait la même déclaration.
De surcroît, parmi les clients ayant classé la qualité globale des services offerts dans la catégorie «exceptionnelle» (soit une note de 10 sur 10), une grande majorité (9 sur 10) a indiqué qu'ils retourneront dans le même garage à leur prochaine visite. Les taux de fidélité diminuent considérablement à mesure que le degré de satisfaction baisse.
«Les prestataires de services performants obtiennent un taux de fidélisation deux fois plus élevé que la moyenne de l'industrie», souligne M. Robinson.
L'étude montre également que le fait d'informer les clients des futurs entretiens et besoins en réparation influe positivement sur l'intention de fidélité et sur le montant des dépenses par visite. Parmi les propriétaires de véhicules à qui leur conseiller en service avait indiqué les futurs travaux que leur véhicule pourrait nécessiter, 65% ont déclaré qu'ils retourneront «certainement» dans cet établissement à leur prochaine visite. Et parmi les propriétaires à qui leur conseiller n'a pas mentionné de futurs besoins, seulement 47% ont déclaré qu'ils retourneront «certainement» chez lui.
