En marketing, il n’existe pas de solution unique qui répondra à tous vos besoins.
Pourquoi? Parce que les consommateurs d’aujourd’hui utilisent un large éventail de canaux pour interagir avec leurs amis et s’engager auprès de leurs marques préférées.
Il est donc essentiel d’aller à leur rencontre sur les canaux qu’ils fréquentent le plus, et ce, afin d’améliorer l’engagement et les conversions. Les marques du monde entier reconnaissent l’importance d’utiliser plusieurs canaux de communication dans leurs activités.
Selon un rapport de Digital Doughnut, 95 % des spécialistes du marketing s’accordent à dire que la mise en œuvre d’une campagne de marketing multicanal est vitale pour leur entreprise.
C’est logique! Lorsque vous combinez des canaux tels que les médias sociaux, le courriel et la messagerie texte dans une campagne de marketing cohérente, vous pouvez atteindre le bon client avec le bon message sur les canaux qu’il préfère.
Êtes-vous prêt à mettre en place une stratégie de marketing multicanal dans votre entreprise? Dans cet article, nous vous présenterons les avantages de l’engagement multicanal automatisé afin d’augmenter vos ventes et assurer la croissance de votre entreprise.
Qu’est-ce que l’engagement multicanal?
L’engagement multicanal est la pratique consistant à interagir avec les clients via une combinaison de canaux directs et indirects. Les principaux canaux utilisés dans la communication multicanal comprennent :
● Médias sociaux
● Courriel
● Messagerie texte
● Notification poussée mobile
● Clavardage en direct
● Balado
● Radio
● Site Web
● Publipostage
● Panneau publicitaire
● Télévision
Pour les spécialistes du marketing, l’envoi de messages transactionnels à leurs clients sur leurs plateformes numériques préférées est essentiel pour stimuler l’engagement. L’engagement multicanal automatisé est important pour une raison bien simple : il vous permet d’aller là où se trouvent vos clients.
Avantages de miser sur l’engagement multicanal automatisé
En plus du fait qu’il vous amène là où se trouvent vos clients, l’engagement multicanal automatisé présente une foule d’avantages, dont :
1. L’augmentation du rendement
L’un des principaux avantages de l’engagement multicanal automatisé est qu’il aide les entreprises à obtenir un meilleur rendement.
Des études ont montré qu’en faisant croître votre fidélisation client de 5 %, une entreprise peut voir ses revenus augmenter de 25 à 95 %. La fidélisation des clients existants est essentielle pour toute organisation qui cherche à améliorer son rendement sans dépenser beaucoup.
La fidélisation des clients est influencée par le nombre de clients acquis (acquisition client) et le nombre de clients qui partent (taux d’attrition). Miser sur l’engagement multicanal des clients peut grandement contribuer à accroître la fidélisation.
Les clients d’aujourd’hui attendent des réponses rapides.
En fait, une nouvelle étude publiée sur Hubspot a montré que 82 % des clients attendent une réponse immédiate des marques sur des questions de marketing ou de vente. Une façon de fournir des réponses rapides est d’être actif sur les nombreux canaux utilisés par les clients.
Mobiliser les clients sur plusieurs canaux peut contribuer à stimuler l’engagement et les ventes. De plus, en examinant les données, les responsables du marketing peuvent déterminer les canaux qui n’engendrent pas de conversions et concentrer davantage de ressources sur les canaux les plus performants.
L’augmentation de la fidélisation sur plusieurs canaux peut conduire à davantage de conversions et à un meilleur rendement. Des études ont montré que les spécialistes du marketing qui utilisent au moins trois canaux pour leurs campagnes ont un taux de fidélisation client 90 % plus élevé que ceux qui utilisent moins de canaux.
2. L’augmentation de la valeur vie client
Selon Google, les entreprises qui utilisent le marketing multicanal voient leur valeur vie client augmenter de 30 %.
La valeur vie client est une mesure qui indique le montant des revenus qu’une entreprise peut attendre d’un seul client tout au long de la relation commerciale.
Plus une entreprise interagit avec un client, plus celui-ci a de chances de rester fidèle à l’entreprise sur le long terme. Autrement dit, l’engagement continu renforce la relation client-entreprise.
Le meilleur moyen de renforcer cette relation est l’engagement multicanal.
Alors, comment augmenter la valeur vie client grâce à l’engagement multicanal?
Commencez par analyser les données relatives à vos clients actuels afin de déterminer quels canaux permettront d’obtenir un meilleur rendement, et ce, en vous basant sur les activités précédentes. Considérez également les plateformes que votre public visite le plus. Ensuite, recherchez les canaux les plus appropriés pour chaque segment d’audience.
Par exemple, si vous segmentez votre public par âge, vous pouvez rapidement déterminer quelles sont les plateformes de médias sociaux qui lui conviennent le mieux. Mais ne vous contentez pas d’exploiter uniquement les médias sociaux.
Augmenter votre portée exclusivement grâce aux médias sociaux ne constitue pas une stratégie de marketing multicanal bien pensée. Envisagez d’ajouter des courriels, des messages textes et du contenu personnalisé sur votre site Web. Si vous envisagez d’utiliser le marketing mobile (messagerie texte, notifications poussées), évaluez si votre public cible va vraiment lire vos messages ou simplement les ignorer.
Selon le Rapport sur l’état du service client dans le monde 2017 de Microsoft, 66 % des consommateurs ont utilisé au moins trois canaux de communication différents. Vos chances de fidéliser ces clients à long terme se trouvent dans votre capacité à les atteindre et à interagir avec eux sur plusieurs canaux.
3. La réduction des coûts
Un autre avantage de l’utilisation de l’engagement multicanal automatisé est l’économie sur les coûts de configuration et de gestion des campagnes.
Si le vieux dicton selon lequel « il est cinq fois plus coûteux d’acquérir un client que de conserver un client existant » n’est pas toujours exact, tout le monde s’entend pour dire qu’il est plus rentable de conserver un client que d’en attirer des nouveaux.
Comme nous l’avons mentionné, l’engagement multicanal augmente la fidélisation de la clientèle.
Compte tenu de la pénurie de main-d’œuvre qualifiée dans le secteur, l’automatisation de la communication entre les canaux vous permet d’accroître l’engagement tout en réduisant les coûts d’exploitation.
En résumé
Le marketing multicanal automatisé est indispensable à toute entreprise qui cherche à se développer sur un marché concurrentiel. Lorsque vous combinez des canaux tels que les médias sociaux, les courriels et les messages textes en une seule campagne de marketing cohérente, vous pouvez atteindre le bon client avec le bon message au bon moment sur son canal favori.
Bien mené, l’engagement multicanal automatisé présente de nombreux avantages, notamment un meilleur rendement en matière d’acquisition, une augmentation de la valeur vie client et une réduction des coûts de configuration et de gestion des campagnes.
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