Choisir un fournisseur pour votre solution d’engagement multicanal automatisé en 5 étapes

Le marketing multicanal présente de nombreux avantages. Il vous permet d’accroître votre portée dans divers marchés, de mettre à votre disposition un grand nombre de clients, d’accéder à de précieuses données sur vos clients afin que vous puissiez développer votre entreprise et augmenter vos revenus.

Les chiffres ne mentent pas. Les études montrent que les détaillants utilisant des solutions d’engagement multicanal bénéficient d’un taux de fidélisation de la clientèle de 89 %. Impressionnant!

Cependant, choisir le bon fournisseur pour votre solution d’engagement multicanal n’est pas simple, car des centaines de fournisseurs cherchent à capter votre attention.

Comment choisir la bonne solution multicanal automatisée?

Dans cet article, nous vous guiderons à travers les 5 étapes de la recherche d’un bon fournisseur pour votre solution d’engagement multicanal automatisée. C’est parti!

Étape 1 : définir vos besoins technologiques et opérationnels

La première étape de la sélection d’un fournisseur pour votre plateforme d’engagement multicanal automatisée consiste à définir vos besoins technologiques et opérationnels.

La façon la plus simple de définir vos besoins est de vous poser quelques questions :

● Quelles sont les principales fonctionnalités dont vous avez besoin pour automatiser l’engagement des clients?

● Qui utilisera la plateforme, et quel est le niveau d’expertise nécessaire pour utiliser la plateforme?

● À quels moments aurez-vous besoin de la plateforme?

● La plateforme fonctionnera-t-elle avec les outils que vous utilisez actuellement?

● Comment allez-vous mesurer le rendement de la plateforme?

Dressez une liste de toutes les capacités d’automatisation dont vous avez besoin (les « essentielles »), puis celles que vous aimeriez voir ajoutées (les « souhaitables ») et enfin celles dont vous n’avez pas besoin. Une fois que vous avez déterminé vos besoins technologiques et opérationnels, prenez le temps d’étudier les différents fournisseurs et les fonctionnalités qu’ils proposent.

Les bons fournisseurs pour votre solution d’engagement multicanal auront la plupart des caractéristiques que vous recherchez. Ils devraient également rendre disponibles des études de cas démontrant une implémentation réussie et un rendement concret associé à l’utilisation de la plateforme.

Étape 2 : définir vos critères de sélection

Il existe de nombreux éléments-clés à prendre en considération avant de déterminer quelle solution d’engagement multicanal est la meilleure pour votre entreprise.

● Le coût : Jusqu’à quel point la plateforme est-elle compétitive en regard de la concurrence en termes de prix? Vous pourriez découvrir des prix avantageux en vérifiant combien les autres fournisseurs facturent pour les mêmes fonctionnalités et services.

● La formation : Le fournisseur propose-t-il une formation une fois l’implémentation terminée? De quelle manière le fournisseur vous accompagne-t-il à la suite de l’implémentation? Demandez à votre fournisseur potentiel quelles sont ses offres et ses ressources en matière de formation. Certains fournisseurs ont leurs propres formateurs alors que d’autres travaillent avec des partenaires. Optez pour celui qui offre, sans frais supplémentaires, la formation dont vous avez besoin pour utiliser la plateforme.

● Le soutien technique : Le fournisseur offre-t-il un soutien à tout moment (24/7)? Le meilleur fournisseur devrait offrir plusieurs moyens de communication, notamment le clavardage en direct, le courriel et les appels. Il devrait également répondre rapidement à vos demandes. N’hésitez pas à les questionner sur leurs procédures d’assistance et leurs recours hiérarchiques. Vous pouvez également effectuer une recherche sur Google pour savoir ce que les autres clients disent de leurs services de soutien.

● Le service d’intégration : Le système s’intégrera-t-il aux autres outils et logiciels que vous utilisez actuellement? Par exemple, vous devez demander si la solution que vous souhaitez mettre en œuvre fonctionnera de manière transparente avec votre CRM, votre système comptable, etc.

● La personnalisation : Recherchez une plateforme évolutive et hautement personnalisable pour répondre aux besoins croissants de votre entreprise.

● Le contrat de niveau de service : Les contrats de niveau de service (SLA) vous permettent de responsabiliser le fournisseur et d’expliciter les services auxquels vous devriez pouvoir vous attendre. Si le fournisseur ne répond pas aux besoins convenus, vous pouvez lui faire payer les pertes.

Vous ne trouverez probablement pas une solution qui remplira tous vos critères, mais vous devriez avoir accès aux fonctionnalités que vous souhaitez, directement dans la plateforme.

Étape 3 : tester les fournisseurs avec une preuve de concept (POC)

La preuve de concept (POC) est un élément essentiel du processus de sélection des fournisseurs et il est important d’y mettre l’effort. En termes simples, cela consiste en la démonstration d’une idée, d’un produit ou d’un service pour en vérifier la faisabilité.

Dans le monde du marketing et du développement de logiciels, une preuve de concept est utilisée en tant que programme pilote avec la technologie du fournisseur et dans un environnement contrôlé, afin de reproduire des cas réels d’utilisation. Il s’agit d’une démonstration de la technologie avec laquelle votre équipe sera appelée à interagir tous les jours.

Souvent, le fournisseur peut accepter de structurer la preuve de concept avec des utilisateurs limités et un accès à certaines caractéristiques et fonctionnalités importantes. Voir le système en action peut vous aider à comprendre comment il fonctionnera dans votre entreprise et à déterminer s’il s’agit ou non de la bonne solution pour vous.

La preuve de concept est un excellent moyen de tester la fiabilité de la solution d’un fournisseur. Cette étape peut représenter un certain coût, mais cela vous donnera une idée de la façon dont la solution fonctionnera dans votre entreprise et vous permettra de savoir si elle est bien adaptée à vos besoins.

Étape 4 : définir le plan d’implémentation de la solution avec les fournisseurs potentiels

Une fois que vous avez défini vos critères de sélection et que vous avez testé la technologie dans le cadre d’une preuve de concept, l’étape suivante consiste à définir le plan d’implémentation de la plateforme avec les fournisseurs sélectionnés.

Un plan d’implémentation d’une solution logicielle comprend généralement les étapes suivantes :

1. Définir les buts et les objectifs de la mise en place du logiciel;

2. Comprendre les processus et les flux de travaux de l’organisation;

3. Identifier les parties prenantes et leurs exigences;

4. Planifier et préparer le déploiement du logiciel;

5. Former les utilisateurs et assurer le support;

6. Contrôler et améliorer continuellement le logiciel.

Un plan d’implémentation d’un logiciel aide votre entreprise à trouver et à déployer les bons systèmes pour vos activités. Il vous permet de collaborer avec les bonnes personnes et vous évite de prendre des décisions hâtives. En l’absence d’un tel plan, vous risquez de vous heurter à des retards de mise en œuvre et à une augmentation des frais généraux liés à des modifications imprévues difficilement réconciliables avec le calendrier en place.

Étape 5 : comparer minutieusement les propositions des fournisseurs

Lorsque vous comparez les propositions des fournisseurs, assurez-vous de comparer « des pommes avec des pommes », en produisant une grille d’évaluation et en demandant aux fournisseurs de respecter vos critères. Vous serez ainsi certain de comparer les éléments similaires afin de prendre une décision éclairée.

Voici quelques critères courants à définir dans un appel d’offres afin d’aider les fournisseurs à présenter leurs propositions :

● Le prix;

● Les caractéristiques et les fonctionnalités;

● La preuve de concept;

● La personnalisation et l’évolutivité;

● L’intégration et la sécurité;

● Le calendrier d’implémentation;

● Le soutien technique et le contrat de niveau de service;

● La formation;

● Les témoignages de clients ou les études de cas;

● Les avis et la réputation sur le marché.

N’oubliez pas que le processus de sélection peut prendre des mois. Il faut pouvoir avoir le temps de rencontrer plusieurs fournisseurs, recueillir leurs propositions et évaluer leur preuve de concept.

En résumé

La sélection du bon fournisseur pour votre solution d’engagement multicanal automatisé est un processus qui se déroule en cinq étapes. Tout d’abord, définissez vos besoins technologiques et opérationnels en identifiant vos « essentiels » et vos « souhaitables » du point de vue des fonctionnalités et des capacités.

Ensuite, définissez vos critères de sélection, notamment le coût, la formation, le soutien technique, le service d’intégration, la personnalisation et le contrat de niveau de service. Troisièmement, testez vos fournisseurs avec une preuve de concept (POC) pour évaluer la fiabilité de leur solution.

Quatrièmement, définissez le plan d’implémentation de la solution avec les fournisseurs potentiels pour vous assurer qu’il s’aligne avec vos échéanciers, vos parties prenantes et vos processus à l’interne. La dernière étape consiste à comparer les propositions des fournisseurs en définissant une grille d’évaluation et en exigeant des fournisseurs qu’ils suivent vos critères.

Enfin, lorsque vous évaluez les propositions des différents fournisseurs, veillez à comparer des pommes avec des pommes, c’est-à-dire de comparer des données comparables. En suivant ces étapes, vous vous assurerez de sélectionner un fournisseur qui répond à vos besoins et qui permettra à votre entreprise d’atteindre et d’engager le dialogue avec des clients sur plusieurs canaux.

N’attendez pas. Demandez une présentation de nos solutions dès maintenant ici.