Les sondages ne sont qu’une partie des outils vous permettant d’écouter la voix de vos clients (VoC, pour Voice of Customer). Pour éviter la fatigue liée à la sollicitation, pensez également à intégrer dans votre stratégie d’autres outils d’écoute plus passifs.
Contrer les effets d’une sursollicitation
Nous le savons tous, abuser des bonnes choses peut entraîner une saturation qui débouche elle-même sur une aversion. Lorsque vous réalisez des sondages, restez raisonnables et sollicitez vos clients uniquement dans les moments importants et pertinents pour lesquels l’information obtenue aura une réelle valeur pour vous et du sens pour le répondant.
Le non-respect de cette règle peut entraîner une dégradation de vos taux de réponse, une perte de fiabilité dans les réponses obtenues et donc dans vos décisions d’affaires, une dégradation de l’expérience client et une baisse de confiance et de réputation.
Faites appel à vos données internes et externes pour une compréhension enrichie du client
À l’interne comme à l’externe, de nombreux canaux et systèmes regorgent d’informations précieuses qui vous permettent de mieux comprendre vos clients. Votre organisation a donc tout intérêt à capter ces insights pour obtenir la vue 360° du client.
Exemples de méthodes et de canaux pour capter la voix du client :
- Données de la recherche marketing (sondages, groupes de discussion, tests de produits, ethnographie, biométrie, etc.);
- Données du centre de contact (nature des appels/commentaires/plaintes, durée d’appel, etc.);
- Données numériques et sociales (navigation sur le site web ou application, réseaux sociaux, avis sur les produits, etc.);
- Données opérationnelles/transactionnelles (transactions réalisées, historique client, profil, etc.);
- Données issues de vos employés (témoignages, commentaires clients reçus, etc.);
- Données de veille/vigie (statistiques de marché, tendances CX, etc.).
Prises isolément, toutes ces données peuvent être intéressantes, mais croisées les unes avec les autres, elles fournissent des facteurs explicatifs, permettent de comprendre les déterminants de la satisfaction et deviennent de puissants indicateurs de prédiction.
Transformer la connaissance client en un actif stratégique
Comme indiqué dans le précédent article : Écouter, c’est bien. Comprendre et agir, c’est mieux!
La voix du client captée doit vous permettre de prendre des décisions et de passer à l’action.
Celle-ci peut être utilisée en phase de conception pour vous aider à bâtir de meilleurs produits et services, basés sur les besoins des clients et adaptés en fonction de leurs retours.
Elle peut également servir dans le cadre d’une amélioration continue. En recueillant les avis des clients, l’organisation peut corriger les problèmes et bonifier son offre et ses processus.
Assise technologique et gouvernance : les 2 clés du succès
Pour être en mesure de faire parler les données pertinentes de manière rapide et efficace, les organisations doivent se doter d’outils technologiques performants. L’intégration de technologies avancées, telles que l’intelligence artificielle et l’analyse prédictive par exemple, offre des insights plus précis et personnalisés. Ceux-ci permettent d’analyser les données non-structurées, de produire des tableaux de bord, d’automatiser certaines tâches et de déclencher des systèmes d’action en temps réel.
Finalement, puisque l’action ne peut venir que de l’utilisation de ces résultats par vos équipes, une gouvernance qui favorise et alimente la culture client est indispensable. Celle-ci doit soutenir la diffusion et la communication des insights, mais également s’assurer que la culture client est bien implantée pour que chacun se sente imputable.
Encourager une approche collaborative et transversale garantit que les insights recueillis ne restent pas confinés à un seul département, mais qu’ils sont partagés et utilisés de manière optimale à travers toute l’organisation. Cela permet non seulement d’améliorer la réactivité, mais aussi d’assurer une amélioration continue de l’expérience client.
Par Stéphanie Le Rouzic, CCXP – Directrice expérience client chez SOM
SOM est une firme de recherche 100 % québécoise spécialisée dans la collecte, l’analyse et la visualisation des données. Notre mission est d’appuyer les organisations dans leurs décisions stratégiques et dans la résolution de leurs enjeux d'affaires.
