Lors de la journée Les Affaires de juin 2023 dédiée à l’expérience client (CX), les participants évaluaient la maturité CX de leurs organisations à 2.77 sur 5. Certaines composantes de l’expérience semblaient mieux maîtrisées que d’autres. En effet, la gestion de l’expérience client revêt plusieurs facettes.
L’expérience client (CX) : un concept aux multiples facettes
Revenons à la base! Afin d’assurer le succès et la pérennité de votre organisation, vous vous devez d’offrir des produits et des services adaptés aux besoins et attentes de votre clientèle. Vous devez également vous assurer que leur ressenti, tout au long de leur parcours client, et à chaque point de contact, soit positif. Car des clients satisfaits, fidèles et ambassadeurs de votre marque sont la clé de votre croissance et de votre rentabilité.
Bien gérer votre expérience client (CX) doit donc être une priorité pour votre organisation. Pour cela, vous devez comprendre, mesurer, concevoir et gérer de manière proactive vos interactions clients et expériences.
L’association professionnelle CXPA résume ainsi les aspects qui doivent être travaillés simultanément dans une organisation pour livrer une bonne expérience client :
- Voix du client : Écoute et connaissance de sa clientèle (profils, besoins et attentes).
- Stratégie CX : Élaboration d’une promesse client et planification globale de la gestion CX dans l’organisation.
- Design d’expériences : Conception/amélioration de produits, services et expériences adaptés aux attentes des clients.
- Mesure CX : Évaluation des performances de l’entreprise en matière d’expérience client.
- Culture centrée client : Alignement et imputabilité des employés dans la livraison de l’expérience client.
Pour revenir aux déclarations des professionnels du domaine CX au Québec, le pilier qui semble le plus travaillé actuellement par les organisations est la stratégie (vision, promesse).
Aussi, on constate que plusieurs outils sont mis en place (programme de Voix du client, parcours client, personas), mais il existe une opportunité pour les amener à un niveau supérieur.
Une évaluation comme point de départ
Pour faire avancer la maturité de votre expérience client, rien de mieux que de mesurer votre situation actuelle et d’identifier votre niveau de maturité sur plusieurs dimensions. Cela vous permettra de comprendre où sont les écarts prioritaires à combler et construire votre feuille de route en conséquence.
L’exercice est simple : faites parvenir un questionnaire à vos gestionnaires (ou employés) pour qu’ils vous partagent leur perception par rapport au niveau de maîtrise de votre organisation quant aux composantes de l’expérience client.
La compilation des résultats vous permettra de savoir où vous vous situez, généralement sur une échelle de 5 ou 6 niveaux.
Nous vous encourageons fortement à diffuser ce résultat, car cette pré-mesure est un excellent outil de gestion du changement! Impliquez vos équipes tout au long du processus, communiquez clairement les objectifs et les bénéfices attendus, et célébrez les succès à chaque étape. Une bonne gestion du changement permet de minimiser les résistances, de favoriser l’adhésion des employés et de garantir une transformation réussie de votre expérience client.
Prendre conscience de votre niveau vous permettra également de demander plus facilement des budgets et la mise en place d’initiatives pour vous améliorer. Ce sera aussi un outil de ROI qui vous permettra de montrer les progrès parcourus au fur et à mesure.
Votre CX, un ingrédient à relier au reste de votre écosystème
Sachez que l’expérience client n’est qu’une composante dans la gestion de l’expérience globale. Elle est interconnectée avec l’expérience employé (EX), l’expérience de marque (BX pour Brand) et l’expérience produit (PX). Ensemble, elles façonnent la perception globale qu’on se fait d’une entreprise.
Par Stéphanie Le Rouzic, CCXP – Directrice expérience client chez SOM
SOM est une firme de recherche 100 % québécoise spécialisée dans la collecte, l’analyse et la visualisation des données. Notre mission est d’appuyer les organisations dans leurs décisions stratégiques et dans la résolution de leurs enjeux d'affaires.
