Externaliser ses TI en trois étapes
La pénurie de main-d’œuvre et la pandémie de la COVID-19 sont deux des nombreuses raisons souvent évoquées pour accélérer la transformation numérique d’une organisation. Un virage qui s’avère essentiel, afin de demeurer compétitif, même dans les petites et moyennes entreprises. Dans le contexte actuel, il est fort probable que votre entreprise songe à confier en sous-traitance ses technologies de l’information (TI). Jean-Philippe Couture, vice-président, Innovations et produits spécialisés chez ITI, vous propose quelques pistes de réflexion à considérer afin d’adopter une approche structurée.
1) Analyser l’impact des responsabilités TI sur votre cœur d’affaires
Votre réflexion doit d’abord porter sur les responsabilités que vous souhaitez impartir. Votre organisation veut-elle se recentrer autour de sa mission ? « Si tel est le cas, concentrez-vous sur vos objectifs d’affaires et mettez l’accent sur les activités dans lesquelles vous êtes excellents », explique Jean-Philippe Couture. Vous constaterez alors peut-être que certaines fonctions TI n’apportent que peu de valeur ajoutée à l’atteinte de la mission en question. « Voilà un premier indice d’un service que vous pourriez externaliser », résume l’expert.
Les entreprises ont ainsi intérêt à bien identifier leurs priorités d’affaires et à réviser leur planification stratégique. Si vous réalisez qu’une bonne partie de vos ressources est occupée à des fonctions qui ne contribuent que très peu aux résultats de l’entreprise, envisagez la possibilité d’en confier la responsabilité à un partenaire de confiance.
« L’infrastructure TI et le soutien aux usagers sont deux volets régulièrement délégués à une firme d’experts », dit-il. Pour de nombreuses entreprises de services, comme les firmes comptables qui facturent à l’heure, déléguer la gestion des TI leur permet d’assurer la disponibilité des applications et d’éviter de coûteuses interruptions.
2) Scruter les fournisseurs TI à la loupe
Maintenant que vous avez décidé de déléguer certaines fonctions de vos technologies de l’information à un tiers, un nouveau choix s’impose. Qui ? « La notoriété et la réputation du fournisseur convoité devrait être l’un de vos critères de sélection », dit Jean-Philippe Couture. Il est vrai qu’une feuille de route éprouvée est un premier gage de fiabilité à considérer, tout comme les aspects suivants :
• Exigez davantage qu’un exécutant
Vous ne recherchez pas qu’un bon opérateur. Assurez-vous que le prestataire de service puisse vous offrir une vigie technologique complète. « Il doit être en mesure de vous fournir des conseils stratégiques et être à l’affût des tendances du marché. » Vous recherchez un fournisseur proactif, dont l’offre de service évoluera au même rythme que vos besoins. Cela veut aussi dire qu’il va considérer plusieurs offres compétitives de même type afin de bien répondre à votre besoin d’affaires.
• Assurez-vous de l’objectivité des conseils
Un autre critère de sélection est l’impartialité du sous-traitant que vous choisirez. « Assurez-vous que le fournisseur place votre intérêt au centre de ses décisions. Il doit vous proposer un éventail complet de solutions et de marques, et non simplement promouvoir le déploiement d’une seule technologie », recommande l’expert. Regardez le nombre de certifications détenues et de partenariats maintenus, deux bons indicateurs de l’expertise de l’équipe et de l’étendue de l’offre proposée.
• Portez une attention particulière à la sécurité
Finalement, le risque de sécurité ne doit pas être négligé. « Soyez exigeant quant aux choix technologiques qui vous sont proposés. La sécurité de l’infrastructure et des processus doit être au premier plan de votre décision », rappelle M. Couture. La certification ISO 27001 du fournisseur, notamment, permet d’ailleurs de vous en assurer.
Le client doit également vérifier les niveaux de service offerts par les différentes firmes sur le marché. « Plusieurs indicateurs de performance vous permettent de les comparer : le délai moyen de réponse, le délai de résolution de problème et le respect de la gouvernance en sont quelques exemples. »
3) Mobiliser les équipes à l’interne autour du projet
Vous avez pris la décision de déléguer les activités d’un volet de l’entreprise. Il est donc important que les deux parties concernées travaillent de concert. Pour Jean-Philippe Couture, certains points d’arrimage sont à prévoir pour consolider la collaboration entre le partenaire TI et son nouveau client.
« Qui sont les employés, de chaque côté de la table, qui devront collaborer ? Chose certaine, l’empathie et la compréhension des besoins de chaque équipe de travail sont un élément clé du succès », explique-t-il. Et bien évidemment, une démarche d’impartition implique de nombreux changements au sein de l’organisation. D’où l’importance de la communication.
Le dirigeant a ainsi tout avantage à communiquer à ses troupes les raisons qui expliquent la décision d’externaliser certains volets des TI. « Il s’agit d’une excellente opportunité pour démontrer l’évolution du modèle d’affaires de l’entreprise. Les employés auront quant à eux la possibilité de travailler sur des tâches à valeur ajoutée et de grandir au sein d’une organisation plus agile », conclut Jean-Philippe Couture.
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