«Ton micro est fermé!» ou comment optimiser vos communications
Philippe Jean Poirier|Publié le 30 septembre 2020
Pierre Nadeau, CRHA, directeur principal des ressources humaines du cabinet d’avocats Norton Rose Fulbright, croit à l’importance de resserrer les liens qui unissent chaque équipe de travail. (Photo: courtoisie)
RÉSILIENCE EN AFFAIRES. « T’es sur mute ! » C’est la phrase cocasse que l’agence de communication marketing Tam-TamTBWA compte imprimer sur son chandail thématique soulignant un moment marquant de l’année 2020. Ce choix reflète bien le défi qu’ont pu représenter les communications virtuelles depuis le début de la pandémie.
Comme bien des entreprises, l’agence a été plongée dans le bain du télétravail généralisé sans y être vraiment préparée, en plus d’avoir été forcée de communiquer avec ses clients sur des plateformes virtuelles. « Personne ne sait jamais où se trouve le bouton silencieux (mute) ! rigole Audrey Lefebvre, directrice des opérations et leader clients de Tam-TamTBWA. Nous comme les clients, on ne connaissait pas bien ces plateformes. On a dû apprendre à les utiliser et on s’est souvent retrouvé à faire du soutien technique avec nos clients. »
Les communications internes de l’agence se déroulent désormais sur Teams, la plateforme collaborative de Microsoft. « Par chance, nous avions migré sur le nuage en 2019. Nous utilisions OneDrive, mais nous n’étions pas vraiment familiers avec Teams. Nous projetions d’en faire un outil de clavardage lors des tournages, sans plus… »
Du jour au lendemain, Microsoft Teams est devenue le principal canal de communication de l’agence. De l’aveu d’Audrey Lefebvre, c’était un peu « le bordel » au début. Les gens démarraient des conversations à tort et à travers, se taguaient, s’envoyaient des courriels, perdaient la trace de documents… « Après trois semaines à ce rythme, nous avons décidé de former nos équipes pour expliquer comment nous allions travailler collectivement sur cette plateforme », raconte la directrice.
En fin de compte, l’agence a uniformisé la manière de documenter ses projets : elle crée une « équipe » par client. À l’intérieur d’une équipe, elle crée un canal pour chaque mandat. Dans les mandats, les conversations sont structurées par thème. « Quand tout le monde a compris comment ça fonctionnait, c’est devenu un charme ! », affirme Audrey Lefebvre.
Penser à l’interlocuteur
Lighthouse Labs est un camp informatique intensif (bootcamp) comptant six bureaux répartis d’un océan à l’autre ; l’entreprise a donc pu affronter la pandémie avec une culture de travail à distance déjà bien rodée. Avant de choisir une plateforme de communication, ses employés doivent toujours se poser deux questions : quel outil est le plus efficace pour eux, et quel outil est le plus efficace pour leur interlocuteur.
« Quand on choisit une technologie, c’est d’abord parce que ça nous simplifie la vie. Toutefois, dans certains cas, ça complique la vie des gens avec qui on communique », explique Jeremy Shaki, confondateur et directeur général de Lighthouse Labs.
Les employés du camp informatique ont également accès à un guide pour les aider à choisir les bons interlocuteurs lorsque vient de communiquer un message. Au début de chaque projet, Jeremy Shaki et son équipe prennent soin d’identifier tous les intervenants selon la matrice « RACI », désignant les personnes « responsable », « imputable (accountable) », « consultée » et « informée ». Avec cette grille d’analyse en tête, chaque employé sait qui inclure en copie conforme (cc) dans ses communications par courriel.
Ne pas se perdre de vue
Bien sûr, les communications internes d’une entreprise ne reposent pas uniquement sur le choix des plateformes et des processus de communication. Pour créer un dialogue fluide à travers une organisation « délocalisée », il faut savoir créer une proximité au sein des équipes. « Les humains sont des bêtes sociales, rappelle Fannie Jacques, CRHA, vice-présidente aux personnes et à la culture de Telus. Ce n’est pas très mobilisant si on travaille des semaines durant sans jamais se voir. »
En cette période de pandémie, Telus privilégie le recours à la vidéo pour créer cette proximité. « Nos équipes sont libres de choisir les outils de communication les plus appropriés, selon le contexte. On les encourage toutefois à recréer la même proximité qui existait auparavant, en les invitant à planifier des rencontres en vidéoconférence à la même fréquence que celles qui prenaient place au bureau », illustre Fannie Jacques.
Pierre Nadeau, CRHA, directeur principal des ressources humaines du cabinet d’avocats Norton Rose Fulbright, croit également à l’importance de resserrer les liens qui unissent chaque équipe de travail. « Ce que je privilégie d’abord et avant tout, c’est le face-à-face virtuel entre les employés. On incite nos gestionnaires à individualiser leur rencontre, afin de garder contact avec chaque employé. »
Il se soucie également d’alimenter le sentiment d’appartenance des employés envers le cabinet. « Nous avons proposé des activités physiques et des concours virtuels, énumère-t-il. Nous avons demandé aux employés de nous montrer leur environnement de travail. » Tout cela pour alimenter le sentiment d’appartenance, mais aussi pour lutter contre l’isolement créé par la pandémie.
