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Les centres d’appels d’information fiscale du gouvernement fédéral ont reçu la note « D » dans un nouveau bulletin de rendement de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI).
Selon le groupe, la qualité globale du service était inférieure et les temps d’attente étaient plus longs que dans l’analyse précédente des centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada (ARC), même s’il était plus rare que la ligne soit occupée ou que l’appel soit coupé. Les centres avaient obtenu une note de « C-» lors du bulletin précédent.
Le rapport a révélé que 49 % des 200 appels d’essai effectués par les employés de la FCEI en juin 2019 n’ont pas pu être traités en raison d’attente excessive, d’appels bloqués ou de déconnexions.
Cela représente une augmentation par rapport aux résultats de l’enquête précédente, réalisée en 2016, pour laquelle 30 % des appels n’avaient pas pu être traités. En 2012, seulement 20 % des appels n’ont pas pu être traités.
La FCEI a également souligné que les agents de l’ARC avaient fourni des informations incomplètes ou incorrectes dans 41 % des cas où ses appelants ont reçu une réponse, contre 31 % dans le bulletin 2016 et 24 % en 2012.
L’Agence du revenu du Canada assure qu’elle travaille déjà sur des améliorations, comme la livraison d’une estimation de temps d’attente pour parler à un agent principal et une fonctionnalité qui permettrait aux appelants de conserver leur priorité sans rester en attente.
« Nous apportons également des améliorations continues à notre contenu internet et nous allons bientôt introduire un assistant virtuel intégré pour aider les Canadiens à trouver plus facilement de l’information en ligne », a expliqué un porte-parole de l’ARC, Etienne Biram, dans un communiqué transmis par courriel.
« Ce ne sont que des premières étapes. Nous savons qu’il reste du travail à faire et nous prenons des mesures pour mieux répondre aux besoins des Canadiens. »
La FCEI affirme que son personnel a posé des questions sur la base de quatre scénarios commerciaux typiques, comme une société de conseil demandant comment appliquer la taxe sur les produits et services si elle exploite ses activités à travers le pays.
La question de la TPS, qui a été posée lors des tests précédents de la FCEI, a reçu une réponse incomplète dans 30 % des cas et une réponse incorrecte dans 23 % des cas, les appelants ne recevant des réponses acceptables que 47 % du temps.
Une autre question qui avait déjà été posée dans des enquêtes précédentes concernant l’application des primes d’assurance-emploi n’a reçu aucune réponse erronée et a reçu une réponse complète dans 51 % des cas. Dans 13 % des cas, les réponses étaient même « au-delà des attentes ».
Les deux autres scénarios étaient de nouveaux ajouts à l’analyse de 2019. L’un d’eux portait sur les déductions pour amortissement (les réponses ont été jugées acceptables 50 % du temps) et l’autre sur les allocations de voiture (81 % de réponses acceptables).
Délais d’attente plus longs pour les francophones
En ce qui concerne le temps requis pour obtenir des réponses, la FCEI a indiqué que les agents de première ligne se connectaient avec les appelants anglophones dans les 30 minutes dans 98 % des cas _ une amélioration par rapport à 64 % lors du test de 2016. Cependant, les francophones n’arrivaient à parler avec un agent en 30 minutes ou moins dans seulement 79 % des cas, comparativement à 89 % dans l’enquête de 2016.
En outre, la FCEI a précisé que les questions de l’assurance-emploi et de la déduction pour amortissement ne pouvaient être traitées que par un agent principal, et que le temps d’attente moyen pour un appel transféré était de 59 minutes.
Le groupe d’entreprises recommande que l’ARC forme des agents de première ligne pour répondre à un plus grand pourcentage de questions complexes, de sorte que moins d’appels doivent être transférés à un agent principal et à des agents supérieurs supplémentaires, pour réduire les temps d’attente.
La vice-présidente principale des affaires nationales de la FCEI, Corinne Pohlmann, affirme que les propriétaires de petites entreprises comptent beaucoup sur l’ARC pour leur donner les réponses dont ils ont besoin pour se conformer à la loi.
« Elles ne traitent pas seulement avec l’ARC une fois par an. Elles traitent avec elle constamment (…) et elles comptent sur l’ARC pour leur fournir les réponses dont elles ont besoin, quand elles en ont besoin », explique Mme Pohlmann.
Selon elle, les propriétaires d’entreprise sont également dans une position vulnérable lors d’un audit si le centre d’appels de l’ARC fournit des informations incorrectes ou si l’erreur est commise par un comptable de l’entreprise ou embauché par l’entreprise.
Mme Pohlmann note qu’un outil qui offre une certaine protection est le portail en ligne « Mon dossier d’entreprise » de l’ARC, qui s’engage à répondre par écrit par voie électronique dans les 10 jours ouvrables.
Si l’information obtenue auprès de l’agence se révèle incorrecte lors d’une vérification et qu’il existe des preuves écrites que l’entreprise a fait preuve de diligence raisonnable, l’ARC n’imposera pas de pénalités.
« C’est la seule avenue qui donne une certaine responsabilité à l’ARC et accorde au propriétaire de l’entreprise une certaine protection », note Mme Pohlmann.
