(Photo: Courtoisie)
INNOVATION. Pas de magasin physique, un service à la clientèle par clavardage, des forfaits à la carte, les données transférables d’un mois à l’autre : le nouveau fournisseur de téléphonie mobile et d’Internet résidentiel Fizz, lancé en septembre 2018, se démarque grandement de sa société mère, Vidéotron. Un choix de la marque au logo vert acidulé, dont la volonté est de faire sa place parmi les joueurs bon marché que sont Fido, Virgin et Koodo (respectivement marques secondaires de Rogers, Bell et Telus).
« Je ne pense pas qu’on aurait eu le même succès si on n’avait pas fait table rase dès le départ, assure Bertrand Hébert, vice-président et chef de la direction marketing de Vidéotron. Pour saisir toutes les nouvelles occasions, il ne faut pas toujours essayer de construire autour de ce qui existe déjà. »
Pour développer sa nouvelle marque, Vidéotron a justement constitué sa propre start-up à l’interne, à l’automne 2017. Son seul cadre défini ? Un lancement en neuf mois, avec un budget limité. La jeune pousse réside dans des locaux distincts… en face de ceux de Vidéotron. Son équipe pluridisciplinaire, composée d’une trentaine de personnes, ne compte qu’une moitié d’anciens employés de la société mère. « Il faut s’autoriser à recruter un peu à l’externe, témoigne Émile Girard, responsable du marketing numérique, de la stratégie de produit et de l’intelligence d’affaires de Fizz. Cela amène un regard neuf et évite de répliquer ce qui existe déjà. »
Un laboratoire
« La confiance, c’est la clé. On ne leur a imposé aucun outil ou aucune manière de travailler, assure M. Hébert. L’équipe a établi son propre fonctionnement. » Des outils collaboratifs – dont Microsoft Teams, Jira et Confluence d’Atlassian – ainsi que des méthodologies agiles telles les mêlées quotidiennes (scrum) ont ainsi fait leur apparition chez Fizz. Et se sont propagés depuis à Vidéotron. « On n’avait pas pensé à cette retombée au début, admet son vice-président ; c’est venu par la force des choses. »
Ce nouveau service est également l’occasion de tester de nouveaux fournisseurs et de nouvelles technologies. « Fizz nous a permis de prendre plus de risques. Quand on gère une base de plusieurs millions de clients, c’est toujours plus difficile de travailler avec de plus petits fournisseurs, peut-être plus innovants, mais qui n’ont pas un très long historique », ajoute-t-il.
Si Vidéotron ne communique aucun résultat, M. Hébert révèle qu’un an après le lancement de Fizz, l’opération dépasse ses attentes en ce qui a trait aux chiffres, mais aussi à l’innovation. En mai dernier, elle a d’ailleurs remporté — par son partenaire d’affaires Etyia — le prix « Disruptive Innovation » de l’association internationale TM Forum, qui récompense l’évolution numérique dans l’industrie des télécommunications.
L’enjeu de la gouvernance
« Une des conditions du succès de Fizz a été l’appui de la direction, affirme M. Girard. Une start-up émanant d’un grand groupe va aller aussi loin ce que sa gouvernance lui autorise. Vidéotron a eu l’audace de nous donner beaucoup d’oxygène. »
La jeune pousse a en effet fonctionné de manière autonome, mais pas solitaire. « La majorité des membres du comité de direction de Vidéotron faisaient partie du comité de gouvernance de Fizz », précise M. Hébert. Paradoxalement, ce sont même ces derniers qui ont insisté pour lancer la version bêta, soit un produit pas encore totalement débogué, pour recueillir les commentaires des clients. Une première dans l’histoire de l’opérateur. « On voulait un produit plus que parfait, mais on s’est fait ramener à l’ordre par Vidéotron, qui nous a incités à nous lancer malgré tout », rigole M. Girard.
C’est d’ailleurs à ce moment que la grande majorité des 7 000 salariés de Vidéotron découvrent ce nouveau projet, gardé jusque-là confidentiel compte tenu des enjeux concurrentiels. « Évidemment, il y a eu un peu de scepticisme chez certaines personnes au début, confie un salarié de Fizz. Mais cela aurait été un échec justement si ça avait laissé indifférent. »
Pour son prochain grand projet, Hélix – un nouveau système de télévision et Internet destiné à remplacer Illico –, Vidéotron s’est inspiré des bonnes pratiques de Fizz en matière de développement et de lancement produit. Une grande partie des équipes d’Hélix, qui est conçu en partenariat avec l’opérateur américain Comcast, sont d’ailleurs hébergées dans les bureaux de Fizz. Sous le regard de Vidéotron, donc.
