«Permettre aux clients de visualiser les produits directement chez eux diminue les incertitudes, réduit les retours et augmente la satisfaction client.» (Photo: Adobe Stock)
EXPERT INVITÉ. Pour les détaillants, le temps des Fêtes est bien plus qu’une période festive: c’est un moment stratégique, crucial pour leur chiffre d’affaires annuel. Et cette année, les consommateurs sont prêts à dépenser davantage, avec une hausse prévue de plus de 13% des dépenses pour les Fêtes.
Pourtant, au Québec, les prévisions restent les plus basses du pays. Dans ce contexte, chaque dollar compte et chaque ajustement stratégique peut faire la différence.
Pour tirer leur épingle du jeu, les PME doivent optimiser leurs boutiques en ligne en anticipant les attentes des consommateurs d’aujourd’hui.
Près du quart d’entre eux amorcent leurs achats dès octobre, ce qui n’est qu’un aperçu des changements profonds dans les comportements d’achat numérique.
Pour les détaillants d’ici, s’adapter n’est plus une option: devant les géants du commerce en ligne qui sont capables de sacrifier leurs marges, entrer dans une guerre de rabais serait intenable.
La bonne nouvelle? En misant sur leurs forces et en optimisant leurs boutiques en ligne, les PME peuvent capter l’attention des consommateurs sans rogner sur leurs profits durement gagnés.
Cesser de sous-estimer la livraison
Aujourd’hui, la livraison n’est plus un simple détail. Elle peut décider entre un panier abandonné et une transaction complétée. Plus de 80% des consommateurs tiennent compte des frais d’expédition dans leur décision d’achat. La livraison gratuite est souvent plus persuasive que les promotions. Mais chaque expédition pèse sur les marges, d’où la nécessité de trouver un équilibre efficace.
Les consommateurs cherchent aussi davantage de choix et de flexibilité pour la livraison, et répondre à ces attentes est devenu essentiel. Offrir gratuitement la livraison standard au-delà d’un certain montant peut encourager les clients à augmenter la valeur de leur panier.
À cela s’ajoute une option de livraison accélérée payante, qui satisfait les clients pressés sans grever les marges. Enfin, le ramassage en magasin s’impose comme une solution économique qui attire les clients en boutique, avec un potentiel de ventes additionnelles.
La transparence sur les délais de livraison est également cruciale. Près de 70% des acheteurs en ligne préfèrent les boutiques en ligne qui indiquent une date de livraison dès le début. À défaut, des informations claires sur les délais estimés restent essentielles pour rassurer les clients et limiter les abandons de panier.
Vaincre le paradoxe des retours
La flexibilité des retours est devenue un critère essentiel pour les consommateurs: 60% vérifient les politiques de retour avant d’acheter en ligne, et 40% ont déjà renoncé à un achat en raison de modalités insatisfaisantes. D’où l’importance d’afficher une politique de retour bien visible et claire. Un délai prolongé jusqu’à la fin janvier, par exemple, capte les achats précoces tout en rassurant les clients.
Mais simplifier les retours peut vite devenir un casse-tête logistique et financier pour les PME. Mieux vaut donc anticiper pour limiter les retours indésirables.
Descriptions plus détaillées, photos supplémentaires, vidéos explicatives: chaque précision réduit les risques de malentendus. Avez-vous pensé à intégrer une vue en 3D par réalité augmentée? Permettre aux clients de visualiser les produits directement chez eux diminue les incertitudes, réduit les retours et augmente la satisfaction client.
Adopter de nouveaux types de paiement
Les solutions de paiement flexible, comme le Buy Now, Pay Later (BNPL), sont devenues incontournables dans le commerce en ligne. Elles séduisent particulièrement la génération Z, qui prévoit être le groupe le plus dépensier durant les Fêtes cette année.
Au Canada, ces options — Affirm, AfterPay, Sezzle, Klarna, et autres — connaissent une croissance annuelle de 15% et gagnent en popularité dans tous les segments.
Offrir aux consommateurs la possibilité d’étaler leurs paiements sur plusieurs mois les aide à envisager des achats plus importants sans alourdir immédiatement leur budget. Intégrer ce type d’option augmente une fois de plus les chances de conversion.
En proposant des solutions de paiement qui répondent aux attentes actuelles, les PME peuvent renforcer leur attractivité face aux grandes chaînes, tout en répondant aux besoins de leur clientèle.
Passer à l’action
Pour maximiser la performance de leur boutique en ligne durant les Fêtes, les PME doivent s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs, qui vont bien au-delà des simples rabais.
En s’appuyant sur des leviers stratégiques comme la livraison, les retours et les options de paiement flexibles, elles peuvent capter l’attention des acheteurs tout en limitant les répercussions sur leurs marges bénéficiaires.
La dépendance aux promotions n’est pas une fatalité.
Là où les géants du commerce en ligne misent sur des baisses de prix massives, les PME peuvent se distinguer avec des solutions pratiques, simples à mettre en place, et en phase avec les attentes réelles des clients.
En s’adaptant à ces nouvelles tendances de consommation, les détaillants québécois ont toutes les chances de tirer leur épingle du jeu durant cette période cruciale. Mais le temps presse: il faut agir maintenant!
