Des infrastructures TI pour affronter l'année à venir

Pierre Cayouette, coprésident et fondateur de PCD Solutions (Photo: courtoisie)

L’enjeu des outils de surveillance informatique

Philippe Jean Poirier

Quand Microsoft a déployé sa nouvelle fonctionnalité « score de productivité » (Productivity Score) le 17 novembre dernier, il l’a présenté comme une manière d’aider les gestionnaires à « mieux comprendre l’expérience employé » dans un contexte de travail à distance. Les critiques y ont plutôt vu un outil de surveillance « digne de Big Brother » (notre chroniqueur Olivier Schmouker) qui serait « moralement intolérable » (David Heinemeier Hansson, cofondateur de la suite bureautique Basecamp), parce qu’il portait atteinte à la vie privée des utilisateurs.

Prise de court par la levée de boucliers, Microsoft a rapidement fait marche arrière en retirant le volet individuel de son outil qui produit des graphiques de productivité à partir de 73 indicateurs d’activité dans la suite Microsoft 360 (Excel, Skype, Outlook et Teams). Il n’est donc plus possible de consulter le score de productivité individuelle de chaque employé – comptabilisé en se basant sur fréquence des courriels, le nombre participation à une réunion Teams et ainsi de suite) –, mais seulement l’activité globale anonymisée d’une équipe.

Or, dans le débat qui a fait rage entre la multinationale de l’informatique et quelques ardents défenseurs de la vie privée actifs sur Twitter, peu de place a été faite aux motivations justifiables que peuvent avoir les entreprises qui souhaitent utiliser leurs données internes pour améliorer leurs pratiques et optimiser leurs opérations.

« La collecte d’information peut être tout à fait légitime à des fins opérationnelles », confirme Guillaume Laberge, avocat spécialisé en droit à la vie privée et associé du cabinet Lavery. Un employeur pourrait par exemple décider de surveiller différents indices d’activité afin de savoir, au moment de distribuer une tâche, quel employé est disponible, fait-il valoir.

L’employeur doit bien sûr procéder dans le respect de la vie privée des travailleurs. « Les employés ont une expectative de vie privée qui a été reconnue à de multiples reprises par la jurisprudence », rappelle l’avocat.

Il doit aussi respecter le cadre législatif en vigueur en s’abstenant d’imposer des conditions de travail déraisonnables, note Benoit Brouillette, avocat en droit du travail et associé du cabinet Lavery. « Un exemple extrême – à proscrire – serait de demander à un employé d’ouvrir la caméra de son ordinateur portable en permanence, afin de surveiller chacune de ses activités professionnelles », illustre-t-il.

La perspective des ressources humaines

De son côté, Manon Poirier, directrice générale de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréées (CRHA) se réjouit de la décision de Microsoft de retirer le volet individualisé de son outil. « Selon l’Ordre, cette fonctionnalité allait à l’encontre des bonnes pratiques de gestion actuelles et celles que nous entrevoyons pour l’avenir, qui sont basées sur la confiance, la responsabilisation et l’imputabilité », énumère-t-elle.

La spécialiste des ressources humaines (RH) reconnaît cependant le rôle critique que jouent aujourd’hui la cueillette et l’exploitation des données pour une entreprise. « Plus on a d’information sur nos clients et nos façons de faire à l’interne, plus on est à même de prendre de bonnes décisions d’affaires, admet-elle. Les dirigeants doivent toutefois s’assurer que leurs intentions soient claires, et qu’ils ne tombent pas dans le contrôle ou la surveillance. »

Andrée Laforge, CRHA, vice-présidente de l’expérience-employé et chef de produit à Syntell, une firme spécialisée en intelligence d’affaires, ne partage pas la perception selon laquelle les employeurs désirent utiliser les outils de gestion de la performance pour « surveiller » ou « contrôler leurs employés ».

« Personnellement, je n’ai jamais vu une direction de ressources humaines vouloir utiliser l’analytique dans le but de débusquer les employés qui font mal leur travail, précise-t-elle. On veut améliorer les pratiques RH et s’assurer que ce qu’on fait pour nos employés augmente leur mobilisation. »

Sa firme réfléchit actuellement à la manière d’intégrer le Productivity Score de Microsoft à ses services aux entreprises. « Le score collectif de productivité pourrait très bien servir comme outil de mesure lorsqu’on déploie une mesure visant à soutenir ou aider une équipe de travail », estime Andrée Laforge. Une entreprise pourrait aussi utiliser les indicateurs pour connaître les plages horaires de leurs employés : travaillent-ils davantage le jour ou le soir ? Semblent-ils en surcharge de travail ?

Elle insiste également sur le rôle que doivent jouer les CRHA dans ce genre de projet. « Ce sont les gardiens des bonnes pratiques RH et ils sont sensibilisés à l’importance de protéger la vie privée des employés », assure-t-elle.

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ORGANISATION DU TRAVAIL. Mauvaises connexions Internet résidentielles, pénurie de portables chez les fabricants d’ordinateurs, accès VPN limités sur le serveur local, cyberattaques sur des réseaux mal sécurisés… Les entreprises ont dû éteindre feu après feu pour demeurer opérationnelles durant les premiers mois de la pandémie.

Pierre Cayouette, coprésident et fondateur de PCD Solutions, une firme-conseil spécialisée en infrastructures des technologies de l’information (TI), constate que les entreprises prennent maintenant du recul. « Après une première phase d’actions-réactions, elles ont compris qu’elles seraient dans la réorganisation de leur mode de travail pour au moins l’année à venir », dit-il.

Cette réorganisation peut prendre plusieurs formes, allant d’un virage à 100 % virtuel à un mode hybride combinant télétravail et présence au bureau. Dans un cas comme dans l’autre, les infrastructures informatiques devront être adaptées.

« Un de nos clients songe à réduire l’espace de ses locaux au centre-ville de Montréal », illustre Pierre Cayouette. Séduite par un mode de travail hybride, la firme d’architecture cherche une configuration technologique permettant à ses employés de travailler de la maison certains jours, tout en ayant accès aux logiciels de visualisation 3D du bureau.

Cette entreprise explore l’idée d’implémenter une infrastructure de bureau virtuel, communément appelée VDI (pour virtual desktop infrastructure) – à ne pas confondre avec un accès en réseau privé virtuel, le fameux VPN (pour virtual private network).

Dans une configuration VPN, explique Pierre Cayouette, l’utilisateur obtient un lien protégé afin d’accéder au centre de données de l’entreprise à partir de son ordinateur. C’est toutefois son ordinateur qui traite l’information. Dans une configuration VDI, l’information est traitée dans une « machine virtuelle » créée par l’entreprise.

« Tout ce qu’on voit à l’écran de notre ordinateur, ce sont les résultats des opérations effectuées », résume-t-il. Ces « résultats » peuvent par ailleurs être visualisés sur une tablette ou un téléphone intelligent. Une telle configuration peut s’avérer intéressante pour une entreprise qui a choisi un mode de travail hybride, car les employés peuvent continuer d’utiliser les logiciels les plus puissants du bureau même lorsqu’ils sont chez eux.

Serveur local c. solutions infonuagiques

À l’inverse, une entreprise qui migre vers un mode de travail 100 % virtuel devra sans doute renoncer à son serveur local – si elle en possède un. « C’est habituellement plus attrayant pour une entreprise qui n’a pas de locaux d’opter pour des solutions d’infonuagique », explique Xavier Langevin, administrateur système à Cosior TI, une firme de solutions technologiques. Ce choix lui évite de louer un espace pour entreposer des serveurs et d’avoir à payer des administrateurs pour les entretenir.

Dans le nuage, l’entreprise devra trouver les applications de type SaaS (pour software as a service) lui permettant de poursuivre ses activités. Les possibilités peuvent parfois s’avérer limitées, prévient Xavier Langevin. L’informaticien donne l’exemple des municipalités qui utilisent d’imposants progiciels de gestion ; ceux-ci n’ont pas toujours d’équivalent dans le nuage.

Il faut dire que plusieurs grandes organisations trouvent leur compte en conservant leurs serveurs physiques. « Le nuage, c’est super bon, mais, dès qu’on veut avoir de la performance, les coûts augmentent drastiquement, reconnaît Xavier Langevin. Entreposer un grand volume de données peut aussi devenir très dispendieux. »

Tenace, le papier

Encore aujourd’hui, plusieurs entreprises dépendent d’un support papier pour transmettre une facture, un paiement, un bon de commande ou une preuve de livraison. Le papier devient alors un frein à l’implantation d’un mode de travail hybride ou exclusivement à distance.

Charles Cormier, président de la firme-conseil Chuck & Co, spécialisée en transformation numérique, se donne justement la mission de débarrasser les entreprises de leurs vestiges physiques. Depuis le début de la pandémie, plusieurs de ses clients ont recours à Teams pour communiquer et à SharePoint pour partager des fichiers. Sauf qu’ils leur manquent parfois des informations pour être complètement opérationnels à distance.

« Nous les aidons entre autres à numériser leurs documents papier, pour éviter que des employés en télétravail aient à se rendre sur les lieux de travail pour chercher une facture ou d’autres documents du genre », illustre Charles Cormier. Chuck & Co implémente donc des solutions québécoises pour capturer des documents papier et en extraire les informations importantes, comme Librex ou Viridem.

Numériser un support désuet n’est pas seulement utile pour permettre le télétravail, précise Charles Cormier. Ça ouvre aussi la porte à une automatisation des tâches cléricales répétitives, ayant peu de valeur ajoutée. Un autre bénéfice non négligeable.