Christian Champagne, PDG du Conseil québécois de la franchise: « La force d’un réseau de franchises réside dans sa capacité à uniformiser ses standards dans tout son réseau. Pour y parvenir, le franchiseur doit créer des programmes de formation ou allouer des ressources de formation à ses franchisés.» (Photo: courtoisie)
FORMATION. Quand la pandémie de coronavirus est arrivée en Amérique du Nord, les membres seniors de la direction des rôtisseries Benny&CO étaient à l’étranger ; de retour au pays, ils ont d’abord dû s’isoler pour quatorze jours.
«Ce fut l’occasion pour les dirigeants de la nouvelle génération de prendre le leadership de la crise, raconte Yves Benny, vice-président au développement des affaires chez Benny&CO, qui a été confiné chez lui. Ils ont formé une cellule de crise et les décisions qu’ils ont prises ont été déterminantes pour nous.»
Une de ces décisions a porté sur le contenu des formations soumises au Programme actions concertées pour le maintien en emploi (PACME). Benny&CO a formé ses gérants de succursale sur les services de livraison en ligne – devenu un fer de lance pendant la crise -, puis il a formé ses gestionnaires du siège social sur les logiciels d’intelligence d’affaires implantés dans l’entreprise.
«Nous utilisions déjà un système pour contrôler nos coûts, mais nous recevions des rapports de performance de nos franchises seulement sur une base mensuelle, précise Yves Benny. En formant tous nos gestionnaires sur ce logiciel, nous avons dorénavant des rapports qui entrent chaque jour.»
Benny&CO peut maintenant repérer en temps réel les succursales qui performent le mieux ainsi que celles qui sont en difficulté. «L’avantage est double, explique l’administrateur. On peut regarder les franchises les plus performantes et s’ins-pirer de leurs meilleures pratiques. On peut ensuite offrir du soutien et de la formation à celles qui ont de la difficulté.»
Parmi les rôles qu’assument les franchiseurs auprès de leurs franchisés, celui de formateur est névralgique. «La force d’un réseau de franchises réside dans sa capacité à uniformiser ses standards dans tout son réseau, explique Christian Champagne, PDG du Conseil québécois de la franchise (CQF). Pour y parvenir, le franchiseur doit créer des programmes de formation ou allouer des ressources de formation à ses franchisés.»
La crise actuelle offre aux franchiseurs une occasion inédite d’assumer ce rôle de formateur. Le premier besoin des franchisés : obtenir une formation dûment accréditée en hygiène et salubrité.
«Dans le secteur de la restauration et du commerce de détail, les règles sont dictées par la Santé publique, rappelle Christian Champagne. Les propriétaires de succursales ne peuvent pas improviser eux-mêmes des mesures sanitaires ; ils doivent se conformer aux exigences de la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail.»
Les franchiseurs peuvent toutefois les aider dans cette démarche, en leur offrant les formations pertinentes à cet égard. Quand le Québec a été mis «sur pause», nombre de commerces franchisés ont perdu la totalité de leurs ventes. Les centres d’entraînement opérant «sous bannière», comme Énergie Cardio, ont dû fermer leurs portes. Les chaînes de restaurants ont dû condamner leur salle à manger. Ainsi de suite. «La situation financière de plusieurs franchisés est catastrophique», résume-t-il. En guise de soutien, les franchiseurs peuvent fournir des formations sur la gestion des liquidités, la gestion de l’approvisionnement ou la renégociation des baux commerciaux. «Ces formations sont offertes par des firmes de comptables ou d’avocats dans le cadre du volet Promoteurs collectifs du PACME», précise le PDG du CQF. Ajoutons que «les franchiseurs qui exploitent une entreprise sous enseigne» sont également admissibles à ce volet.
Pour réussir la relance
À l’heure du déconfinement, les franchiseurs des secteurs de la restauration et du commerce de détail doivent maintenant s’intéresser à la question du service à la clientèle.
«Quand une personne doit affronter une file d’attente d’une demi-heure pour entrer dans un commerce, c’est préférable de lui réserver un accueil intéressant, illustre Christian Champagne. On va espérer que les franchiseurs portent une attention particulière à la qualité du service à la clientèle dans leurs franchises.»
Il est à mentionner que l’Association restauration Québec abordera ce sujet en juillet prochain dans le cadre d’une formation financée par le PACME. La formatrice Marie-Ève Therrien, professeure à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec, explorera «l’impact des nouvelles normes sur l’expérience client», «les nouvelles attentes de la clientèle», «l’adaptation de l’offre en fonction de la nouvelle demande» et «la communication de la nouveauté».
