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BLOGUE INVITÉ. « Qu’est-ce que les entreprises devraient faire de plus pour que vous utilisiez leurs services numériques ? » est la question que le groupe McKinsey & Company a posée dans un sondage réalisé en avril auprès de 29 000 répondants dans 24 pays d’Amérique et d’Europe. Les résultats sont fort intéressants et ont mené à six recommandations.
Recommandation no 1 : Augmentez la protection des renseignements personnels
Selon l’étude, 44 % des répondants ne font pas totalement confiance aux services numériques. Les clients craignent le piratage de leurs données personnelles (nom, adresse, carte de crédit, etc.) et on les comprend. On dirait qu’il n’y a pas un mois ou une semaine qui passe sans qu’on apprenne que des données de clients — souvent importantes et pouvant être utilisées à mauvais escient pour de la fraude ou de l’usurpation d’identité — ont été piratées. C’est pour quand déjà l’identité numérique gouvernementale?
Recommandation no 2 : Améliorez l’expérience utilisateur (UX) et la qualité de l’information
Selon l’étude, 56 % des répondants insatisfaits ont mentionné que l’expérience utilisateur qu’ils vivent lorsqu’ils interagissent avec des solutions numériques est trop complexe et instable.
Personnellement, je ne comprends pas qu’après plus de 35 ans d’existence du UX — le UX ne date pas d’hier ! — les entreprises continuent de livrer de piètres solutions numériques. Est-ce que le savoir se serait perdu dans le temps ? Est-ce que la conception des solutions est vraiment entre les bonnes mains ? Je me pose sérieusement la question quand plus de la moitié des insatisfactions numériques concerne l’expérience utilisateur.
Je me dis aussi que l’accélération de la transformation numérique, ce qui est une excellente chose, peut parfois mener à tourner les coins ronds en offrant rapidement des solutions numériques « packagées » semblables à du Chef Boyardee. Je n’ai rien contre cette marque, mais on est loin du Restaurant Graziella !
Je vous invite à (re)lire ce billet, cet autre, et finalement celui-ci pour avoir un portrait de la situation en matière de transformation numérique et de UX.
Un des répondants au sondage a aussi demandé que les solutions numériques soient adaptées, plus faciles d’utilisation pour les personnes âgées. C’est ce que Don Norman, 85 ans et père du UX, demande depuis plusieurs années. Je vous invite à lire sa pensée dans ce texte de FastCompany.
Les répondants se sont aussi plaints du manque d’information concernant les produits et les services pour prendre une décision, en plus de la garantie et de la politique de retour. Je vois malheureusement des sites web, notamment de quincailleries, où les dimensions d’un produit et sa disponibilité en succursale, deux éléments essentiels, sont encore absentes. Je constate aussi que certaines boutiques en ligne ne présentent qu’une seule photo des produits offerts. Ça fait un peu chiche et ne m’incite pas à acheter.
Recommandation no 3 : Créez des interactions physioconnectées (« phygital » en anglais).
Les clients veulent encore toucher, regarder, essayer un produit physiquement. C’est une des raisons pour laquelle Apple ouvre encore des boutiques (https://www.bloomberg.com/news/articles/2021-05-30/apple-to-open-more-stores-even-as-pandemic-drives-online-sales) malgré le succès sans précédent de ses ventes en ligne pendant la pandémie.
Les clients veulent aussi pouvoir interagir au téléphone ou par clavardage avec un conseiller pendant qu’ils sont sur le canal numérique, de façon simple et sans avoir à répéter ce qu’ils ont déjà « dit » en ligne sur le site web.
Je pense aussi que l’expérience omnicanale doit être analysée, pensée et réfléchie… comme Apple (encore !) le fait si bien.
À (re)lire: Le parcours multicanal de l’acheteur d’une montre intelligente
Recommandation no 4 : Offrez des solutions numériques complètes
Plus du tiers des répondants (39 %) se sont dits mécontents de ne pas pouvoir accomplir tout ce qu’ils voulaient faire de façon numérique. Le fait de devoir changer de canal, c’est-à-dire de passer du numérique au physique (comme se déplacer, appeler, attendre une lettre) est un irritant à corriger. Le client s’attend à une solution numérique bout-en-bout.
Recommandation no 5 : Améliorez le service après-vente
Près du quart des répondants insatisfaits (23 %) n’ont pas apprécié l’expérience post-achat. La difficulté de pouvoir parler à quelqu’un au téléphone ou par clavardage en cas de problème est une des récriminations fréquentes. Le délai de livraison et les territoires couverts font aussi l’objet d’insatisfaction.
Recommandation no 6 : Offrez plus en ligne qu’en physique
Toujours selon l’étude, environ 20 % des répondants dans certains domaines (alimentation, télécommunications, voyages) aimeraient bénéficier d’incitatifs à utiliser le canal numérique. Des frais de livraison réduits ou nuls, le retour gratuit de marchandises et un programme de fidélisation ne sont que quelques exemples d’avantages auxquels certains clients s’attendent pour continuer d’acheter en ligne.
Malgré tout ce que vous ferez, notez que certains clients demeureront fidèles au canal physique une fois la pandémie passée. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’ils préfèrent se déplacer pour voir, toucher et essayer un produit. Ou parce qu’ils se sentent rassurés de parler à un humain en cas de problème ou pour discuter d’une situation complexe ou exceptionnelle (p. ex. dans le domaine bancaire ou gouvernemental). Finalement, une minorité de clients technophobes n’utiliseront jamais le canal numérique, quoi que l’on fasse.
