De nombreuses entreprises n'étaient pas prêtes à passer au tout-virtuel l'an dernier, et l'expérience employé en a pâti. (Photo: 123RF)
TRANSFORMATION NUMÉRIQUE. Quand l’Organisation mondiale de la santé (OMS) a déclaré l’état de pandémie, peu d’entreprises québécoises étaient prêtes à passer dans un mode de travail «tout virtuel». Lors du premier confinement, les efforts pour numériser l’expérience employé se sont trop souvent résumés à choisir une plateforme de vidéoconférence et de partage de documents qui fonctionne.
Un an plus tard, une étude effectuée à l’échelle mondiale par la société de courtage d’assurance et de gestion de risque Gallagher montre que la réflexion sur la place de la technologie dans l’expérience employé a piétiné dans plusieurs entreprises. Plus du quart des 800 employeurs interrogés dans 45 pays (27 %) admettent n’avoir aucune stratégie liée à l’expérience employé et 23% n’ont aucune stratégie liée à l’expérience numérique — rien en place ni en développement.
Cela signifie que de nombreuses entreprises doivent commencer à réfléchir à l’utilisation qu’elles veulent faire des diverses solutions technologiques qui leur sont offertes. Sachant que tous les projets de numérisation n’ont ni la même valeur ni les mêmes répercussions pour chaque entreprise et dans chaque industrie.
Les occasions du confinement
Au lendemain du premier confinement, le Groupe Forget s’est retrouvé avec un problème opérationnel lié au fait que ce réseau d’audioprothésistes utilisait toujours, début 2020, un mode de facturation papier. «Nos agentes de facturation devaient visiter jusqu’à six cliniques pour vérifier des preuves de réclamation, explique Steve Forget, président et chef de la direction du Groupe. Pour nous, il était hors de question que ces employés participent à la propagation du virus à leur insu.»
Le Groupe Forget a donc profité des premières semaines de pause forcée, durant lesquelles seuls les rendez-vous d’urgence étaient permis, pour lancer un vaste projet de numérisation des factures. Le réseau en tire aujourd’hui de nombreux avantages. «En cas de sinistre, nos dossiers patients sont en sécurité dans le nuage, note Steve Forget. Aussi, les dossiers papier nous coûtaient environ 300 000 $par année en espace d’entreposage. Les locaux récupérés nous serviront à accueillir de nouveaux professionnels.»
Steve Forget, président et chef de la direction du Groupe Forget (Photo: courtoisie)
Au parc d’attractions montréalais La Ronde, c’est un besoin de formation à distance qui s’est imposé à l’annonce des mesures sanitaires. «Nous embauchons de 500 à 700 nouveaux employés par année, mentionne Stéphanie Lussier, CRIA, chef de la section Formation et santé et sécurité au travail du parc. Comme aucune expérience professionnelle n’est requise pour travailler à La Ronde, nous misons sur nos formations pour transmettre aux employés les connaissances liées à leur poste.»
En cette année pandémique, il était hors de question de rassembler de 30 à 60 employés dans des salles fermées. Stéphanie Lussier et son équipe se sont plutôt tournés vers la plateforme de formation en ligne Didacte pour donner 4800 formations à 2000 employés pendant les quatre semaines qui ont précédé l’ouverture.
Certaines formations ont été asynchrones; d’autres, diffusées en direct. «Nous avons varié les contenus en jumelant des vidéos, des PowerPoint et des documents afin de capter leur attention, énumère la gestionnaire. Nous avons aussi utilisé des jeux-questionnaires pour valider leurs acquis.»
Dans les années à venir, les employés de La Ronde pourront planifier eux-mêmes une large portion de leur calendrier de formation en ligne. Un atout non négligeable lorsqu’on sait que plusieurs employés-étudiants reçoivent ces formations durant leur année scolaire.
Pour demeurer à l’écoute des employés
Plusieurs entreprises planifient une sortie de pandémie en mode «hybride», alternant les jours au bureau et ceux à domicile. Il s’agit d’une expérience employé inédite à bien des égards. L’ensemble des effets de ce mode de travail sur la mobilisation des employés demeure encore inconnu.
Un outil de ressources humaines (RH) en ligne comme Officevibe — qui permet de sonder la satisfaction des employés — peut être d’un grand secours pour savoir comment les employés s’adaptent à leur nouvelle réalité.
«Les enquêtes d’attitudes [pulse survey] permettent aux entre-prises de suivre l’humeur des employés, de les écouter et de rester en contact avec ceux qui sont isolés et inquiets — et dans certains cas aux prises avec des problèmes familiaux ou de santé», ajoute Jean-Baptiste Audrerie, vice-président aux services-conseils de Horizons RH, une firme-conseil en technologies RH.
Des modules de conversation en continu sont également offerts par des entreprises, comme TalentSoft. «Ces conversations en vidéoconférence ont pour but d’échanger sur les objectifs et l’atteinte de la performance, mais aussi permettre du coaching et du mentorat», explique Jean-Baptiste Audrerie. Une autre manière de garder contact avec son équipe pendant que les entreprises réinventent l’expérience employé.
