Vincent Gaudreau : l’assurance à visage humain
Sophie Chartier
Vincent Gaudreau devient PDG d’une nouvelle venue dans l’industrie des cabinets de courtage en assurance de dommages, une entreprise née de la fusion du cabinet qu’il dirigeait, Gaudreau Assurances, avec le cabinet Fort. Un mouvement qui s’inscrit dans un contexte plus vaste de consolidation dans le monde des courtiers d’assurances. Entrevue avec un passionné d’assurances et de contacts humains.
Vous avez pu profiter, pour la récente fusion, d’un coup de main du Fonds de solidarité FTQ, une première pour un cabinet en assurance de dommages. Est-ce qu’on peut dire que ça bouge dans votre domaine ?
Effectivement, on voit beaucoup de consolidations dans les cabinets de courtage, autant au Québec que dans le reste du Canada. Il y a plusieurs choses qui expliquent cette tendance : la technologie, l’âge des propriétaires de cabinets, etc. Les courtiers ressentent de plus en plus le besoin d’être de grosses organisations pour pouvoir faire face aux défis, comme la technologie qui change rapidement et le maintien du service à la clientèle.
Pour nos deux organisations, l’indépendance était une valeur importante. Aujourd’hui, la plupart des cabinets appartiennent soit à des intérêts américains, soit à des compagnies d’assurances. Pour Stéphane Bernatchez, PDG de Fort, c’était important que l’entreprise demeure indépendante. Il y avait là une connexion naturelle entre nous.
Concernant le Fonds de solidarité, nous aurions justement pu approcher un assureur pour nous épauler dans cette transaction-là, mais cela aurait empêché notre désir d’indépendance. On a voulu aller chercher l’investissement ailleurs pour conserver ce modèle.
Fort compte sur une tradition presque centenaire (1927); comment pensez-vous perpétuer cet héritage ?
Nous allons au début de l’année prochaine migrer tout vers le site de Fort et poursuivre avec cette marque.
Aujourd’hui, les courtiers d’assurances deviennent de grosses machines. Pour être dans le Top 10 canadien, il faut presque avoir un volume de 1 milliard de primes. Je me suis dit « il faut que je gagne en taille si je veux compétitionner ». Faire quelque chose avec Fort devenait intéressant pour l’avenir de notre organisation. Aujourd’hui, on fait plus de 200 millions de primes d’assurances collectives et de dommages.
C’est drôle, parce qu’il y a 15, 20 ans, quand j’ai commencé dans le milieu, on entendait beaucoup « les courtiers vont disparaître, Internet va tout avaler ». Pourtant, les clients ont encore besoin de conseils. La majorité des gens n’achètent pas leur police d’assurance sur Internet, tout seul sur un ordinateur. Si on ne connaît pas bien les produits, on peut vite s’y perdre. Les gens ont encore besoin de parler à un humain dans leur processus d’achat. On voit qu’ils magasinent en ligne d’abord, mais au moment d’appuyer sur le bouton « acheter », à la fin, ils ont un doute : « Est-ce que j’ai tout bien lu ? Est-ce que j’achète la bonne affaire ? » On les comprend. Quand c’est ta maison que tu assures, tu ne veux pas nécessairement rester avec un doute en tête.
Les courtiers ont évolué, ils ont grossi, ils sont plus sophistiqués, plus imposants, ils sont allés chercher différents outils pour mieux servir le consommateur, mais le modèle reste le même et je crois que ça va perdurer, malgré tous les outils informatiques qui existent.
Parlant d’outils informatiques, vous avez développé une solution en intelligence artificielle, Jack-bot. Quels sont ses avantages ?
L’intelligence artificielle, c’est une grosse occasion à saisir pour faciliter nos opérations en assurances. L’avantage, je le vois à l’arrière-scène, dans le « back-office ». Il y a énormément de choses qu’on peut faire avec l’intelligence artificielle pour améliorer nos processus et donner un meilleur service aux gens. Jack-Bot ne parle pas aux clients, c’est un outil interne qui accomplit des tâches qui n’ont pas de valeur ajoutée pour la clientèle.
Par exemple, on reçoit beaucoup de documents des assureurs et il faut les traiter dans notre système. C’est une tâche un peu répétitive que l’IA peut faire hyperrapidement et sans erreur. C’est là que dans les prochaines années, on va pouvoir voir le potentiel, dans ce type de travail administratif de l’ombre.
L’assurance sera fortement touchée dans les prochaines années par les changements climatiques. De quoi aura l’air votre industrie dans 20 ans ?
On en a déjà une idée en regardant les États-Unis. Si on prend la Floride, par exemple, sur le marché de l’assurance, c’est très difficile. Là-bas, les ouragans, c’est tous les ans, maintenant. L’industrie doit chercher des solutions pour naviguer là-dedans.
L’assurance, on est la ligne de défense par rapport aux changements climatiques. Quand l’assurance ne peut plus, parce que les dommages surviennent trop souvent, ça devient compliqué. Si vous avez un immeuble en Floride et que vous n’êtes plus capable de vous assurer, il se passe quoi ?
On l’a vu ici aussi avec les feux de forêt, qui ont coûté beaucoup d’argent aux compagnies d’assurances l’année passée. Et ça ne touche pas que les personnes concernées par les feux. Si un assureur doit sans cesse payer des réclamations de feux de forêt, même la personne qui réside à Montréal va finir par être touchée, à travers la hausse des prix.
Donc, dans les prochaines années, ce sont des données qu’on va devoir intégrer à nos modèles. Personne dans l’assurance ne nie les changements climatiques, parce qu’on le voit, on les reçoit les réclamations, on les paye.
Vous exprimez le souhait que l’humain reste au cœur de la nouvelle organisation, Fort Assurances et Avantages sociaux. Quelle forme cela prend-il ça, concrètement ?
On dirait que tout le monde a une histoire de réclamation qui s’est mal passée. Souvent, les gens pensent que l’assurance, c’est froid, c’est de la finance. Mais au fond, le courtage d’assurance, c’est une « people business ». On est des gens qui parlent à des gens à longueur de journée. C’est notre marque de commerce : des gens qui aident d’autres gens. Ce qu’on vend, réellement, ce sont documents PDF. Mais le service, c’est de la vulgarisation, du conseil, de l’explication. On accompagne les gens quand ils font une réclamation, on explique quand ils achètent une police.
Donc, ultimement, c’est important de bien s’occuper de nos gens pour qu’ils puissent ensuite avoir cette attitude positive là avec les clients. Si quelqu’un vient de se faire voler son auto, il ne vit pas nécessairement un moment très agréable, il est sous le choc. Il faut savoir être à l’écoute.
Entreprise : Fort Assurances et Avantages sociaux
Industrie : courtage d’assurance
Siège social : Montréal
Nombre d’employés : 220
LE TÊTE-À-TÊTE. Vincent Gaudreau devient PDG d’une nouvelle venue dans l’industrie des cabinets de courtage en assurance de dommages, une entreprise née de la fusion du cabinet qu’il dirigeait, Gaudreau Assurances, avec le cabinet Fort. Un mouvement qui s’inscrit dans un contexte plus vaste de consolidation dans le monde des courtiers d’assurances. Entrevue avec un passionné d’assurances et de contacts humains.
Vous avez pu profiter, pour la récente fusion, d’un coup de main du Fonds de solidarité FTQ, une première pour un cabinet en assurance de dommages. Est-ce qu’on peut dire que ça bouge dans votre domaine ?
Effectivement, on voit beaucoup de consolidations dans les cabinets de courtage, autant au Québec que dans le reste du Canada. Il y a plusieurs choses qui expliquent cette tendance : la technologie, l’âge des propriétaires de cabinets, etc. Les courtiers ressentent de plus en plus le besoin d’être de grosses organisations pour pouvoir faire face aux défis, comme la technologie qui change rapidement et le maintien du service à la clientèle.
Pour nos deux organisations, l’indépendance était une valeur importante. Aujourd’hui, la plupart des cabinets appartiennent soit à des intérêts américains, soit à des compagnies d’assurances. Pour Stéphane Bernatchez, PDG de Fort, c’était important que l’entreprise demeure indépendante. Il y avait là une connexion naturelle entre nous.
Concernant le Fonds de solidarité, nous aurions justement pu approcher un assureur pour nous épauler dans cette transaction-là, mais cela aurait empêché notre désir d’indépendance. On a voulu aller chercher l’investissement ailleurs pour conserver ce modèle.
Fort compte sur une tradition presque centenaire (1927); comment pensez-vous perpétuer cet héritage?
Nous allons au début de l’année prochaine migrer tout vers le site de Fort et poursuivre avec cette marque.
Aujourd’hui, les courtiers d’assurances deviennent de grosses machines. Pour être dans le Top 10 canadien, il faut presque avoir un volume de 1 milliard de primes. Je me suis dit « il faut que je gagne en taille si je veux compétitionner ». Faire quelque chose avec Fort devenait intéressant pour l’avenir de notre organisation. Aujourd’hui, on fait plus de 200 millions de primes d’assurances collectives et de dommages.
C’est drôle, parce qu’il y a 15, 20 ans, quand j’ai commencé dans le milieu, on entendait beaucoup « les courtiers vont disparaître, Internet va tout avaler ». Pourtant, les clients ont encore besoin de conseils. La majorité des gens n’achètent pas leur police d’assurance sur Internet, tout seul sur un ordinateur. Si on ne connaît pas bien les produits, on peut vite s’y perdre. Les gens ont encore besoin de parler à un humain dans leur processus d’achat. On voit qu’ils magasinent en ligne d’abord, mais au moment d’appuyer sur le bouton « acheter », à la fin, ils ont un doute : « Est-ce que j’ai tout bien lu ? Est-ce que j’achète la bonne affaire ? » On les comprend. Quand c’est ta maison que tu assures, tu ne veux pas nécessairement rester avec un doute en tête.
Les courtiers ont évolué, ils ont grossi, ils sont plus sophistiqués, plus imposants, ils sont allés chercher différents outils pour mieux servir le consommateur, mais le modèle reste le même et je crois que ça va perdurer, malgré tous les outils informatiques qui existent.
Parlant d’outils informatiques, vous avez développé une solution en intelligence artificielle, Jack-bot. Quels sont ses avantages?
L’intelligence artificielle, c’est une grosse occasion à saisir pour faciliter nos opérations en assurances. L’avantage, je le vois à l’arrière-scène, dans le « back-office ». Il y a énormément de choses qu’on peut faire avec l’intelligence artificielle pour améliorer nos processus et donner un meilleur service aux gens. Jack-Bot ne parle pas aux clients, c’est un outil interne qui accomplit des tâches qui n’ont pas de valeur ajoutée pour la clientèle.
Par exemple, on reçoit beaucoup de documents des assureurs et il faut les traiter dans notre système. C’est une tâche un peu répétitive que l’IA peut faire hyperrapidement et sans erreur. C’est là que dans les prochaines années, on va pouvoir voir le potentiel, dans ce type de travail administratif de l’ombre.
L’assurance sera fortement touchée dans les prochaines années par les changements climatiques. De quoi aura l’air votre industrie dans 20 ans?
On en a déjà une idée en regardant les États-Unis. Si on prend la Floride, par exemple, sur le marché de l’assurance, c’est très difficile. Là-bas, les ouragans, c’est tous les ans, maintenant. L’industrie doit chercher des solutions pour naviguer là-dedans.
L’assurance, on est la ligne de défense par rapport aux changements climatiques. Quand l’assurance ne peut plus, parce que les dommages surviennent trop souvent, ça devient compliqué. Si vous avez un immeuble en Floride et que vous n’êtes plus capable de vous assurer, il se passe quoi?
On l’a vu ici aussi avec les feux de forêt, qui ont coûté beaucoup d’argent aux compagnies d’assurances l’année passée. Et ça ne touche pas que les personnes concernées par les feux. Si un assureur doit sans cesse payer des réclamations de feux de forêt, même la personne qui réside à Montréal va finir par être touchée, à travers la hausse des prix.
Donc, dans les prochaines années, ce sont des données qu’on va devoir intégrer à nos modèles. Personne dans l’assurance ne nie les changements climatiques, parce qu’on le voit, on les reçoit les réclamations, on les paye.
Vous exprimez le souhait que l’humain reste au cœur de la nouvelle organisation, Fort Assurances et Avantages sociaux. Quelle forme cela prend-il ça, concrètement?
On dirait que tout le monde a une histoire de réclamation qui s’est mal passée. Souvent, les gens pensent que l’assurance, c’est froid, c’est de la finance. Mais au fond, le courtage d’assurance, c’est une « people business ». On est des gens qui parlent à des gens à longueur de journée. C’est notre marque de commerce : des gens qui aident d’autres gens. Ce qu’on vend, réellement, ce sont documents PDF. Mais le service, c’est de la vulgarisation, du conseil, de l’explication. On accompagne les gens quand ils font une réclamation, on explique quand ils achètent une police.
Donc, ultimement, c’est important de bien s’occuper de nos gens pour qu’ils puissent ensuite avoir cette attitude positive là avec les clients. Si quelqu’un vient de se faire voler son auto, il ne vit pas nécessairement un moment très agréable, il est sous le choc. Il faut savoir être à l’écoute.
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Entreprise : Fort Assurances et Avantages sociaux
Industrie : courtage d’assurance
Siège social : Montréal
Nombre d’employés : 220
