L'agence fédérale doit améliorer ses services, selon l'ombudsman des contribuables.
Le bureau de l’ombudsman des contribuables du Canada dit avoir reçu beaucoup plus de plaintes comparativement à la même période, l’an dernier, ce qui lance un avertissement précoce sur la complexité des déclarations à traiter cette année.
François Boileau signale que le nombre de plaintes contre l’Agence du Revenu du Canada (ARC) a augmenté de 93 % en décembre par rapport au même mois de l’année précédente.
Quant aux demandes urgentes formulées par des personnes en difficultés financières, elles ont grimpé de 120 % depuis le début de la pandémie, ajoute-t-il.
Selon M. Boileau, les données brossent un portrait des circonstances difficiles dans lesquelles vivent certains Canadiens depuis le début de la pandémie. Elles révèlent la nécessité pour l’ARC d’améliorer ses services en vue de la prochaine période des impôts.
Il déplore que trop de Canadiens perdent encore des heures à tenter de communiquer avec un agent du centre d’appels.
Les retards sont particulièrement frustrants pour les personnes ayant reçu l’an dernier la Prestation canadienne d’urgence (PCU) qui essaient maintenant de déterminer si elles doivent rembourser une partie de l’aide, dit M. Boileau.
Il y a quelques semaines à peine, l’ARC a envoyé des lettres à 441 000 personnes remettant en question leur admissibilité à la PCU et les avertissant qu’elles pourraient devoir rembourser une partie des sommes. Le gouvernement fédéral a promis de faire preuve de clémence pour les gens qui auront du mal à rembourser, mais il n’a pas encore précisé quelles options seront disponibles.
M. Boileau mentionne que certains se sont plaints d’avoir attendu au moins cinq heures avant de parler à un agent.
Sa crainte est que l’ARC ne soit pas en mesure de respecter les normes sur le temps de réponse à l’approche de la période des déclarations de revenus. La pandémie pourrait venir compliquer l’ensemble du processus.
«J’espère que ce ne sera pas le cas, dit M. Boileau. L’agence s’y prépare. Elle sait ce qui se passe et elle prend toutes les mesures nécessaires.»
L’ACE
Bien que la pandémie ait été au centre des préoccupations de M. Boileau depuis sa nomination à titre d’ombudsman, en octobre, son bureau continue d’examiner la façon dont l’ARC a géré le traitement des paiements de l’Allocation canadienne pour enfants (ACE).
La prédécesseure de Boileau, Sherra Profit, avait lancé cet examen de l’ACE à la fin de 2019. Le bureau avait reçu de nombreuses plaintes sur des règles d’admissibilité trop strictes qui empêchaient de verser des paiements à certaines des familles les plus vulnérables du Canada.
Dans certains cas, de nouveaux arrivants au pays n’ont pas reçu de prestations pour enfants parce qu’ils ne peuvent pas obtenir les documents nécessaires, comme la note d’une école ou d’un médecin de famille.
Dans d’autres situations, les victimes de violence conjugale ont le sentiment qu’elles doivent aussi ajouter la signature de leur ex−partenaire sur des formulaires — bien que le gouvernement ait promis que ce ne serait pas le cas.
M. Boileau dit que régler certaines de ces situations nécessite du temps.
«Cela prend du temps, mais le temps presse avec l’ACE, reconnaît-il. Cela touche vraiment la vie des citoyens, des contribuables qui sont dans un état d’esprit vulnérable.»
Il signale que son bureau examine actuellement les réponses formulées par l’ARC à certaines questions supplémentaires. Il n’y a pas de calendrier ferme sur la date à laquelle l’examen sera terminé.
Le vérificateur général fédéral procède à sa propre enquête sur l’ACE. Il prévoit publier un rapport cette année. Selon son site internet, «cet audit visera à déterminer si l’ARC a vérifié que les bénéficiaires étaient admissibles, et que les montants versés pour l’Allocation étaient exacts et effectués en temps opportun».
