Nous sommes maintenant passés à l'heure du H2H... Photo: DR
Goodfood, la reine du prêt-à-manger, l’a tout récemment compris en élargissant son offre aux petits-déjeuners : pour faire croître ses ventes, il faut maximiser le potentiel de chaque client. Pourtant cette leçon de base ne semble pas être appliquée par nombre de PME, même si elles sont férues du quick win! Combien de fois suis-je ainsi restée bouche bée face à des directions incapables de me fournir une liste de clients à jour pour lancer un simple projet d’infolettre…
Vous le savez bien, il coûte beaucoup moins cher de vendre plus à vos clients actuels que de développer une nouvelle clientèle. Voilà pourquoi je vous propose ma liste des raccourcis faciles pour augmenter vos ventes en misant sur vos clients existants.
1. Personnalisez vos relations
Plus vous connaîtrez personnellement vos clients, plus vous trouverez de nouvelles façons de les aider. À l’époque où le B2C et le B2B se sont transformés en H2H (Human to Human), vos employés de première ligne doivent développer des rapports personnels avec vos clients pour être en mesure de leur vendre davantage.
2. Intéressez-vous à la stratégie d’affaires de vos clients
Ce que vous vendez à vos clients aujourd’hui ne leur sera peut-être plus utile demain. En maîtrisant davantage le plan stratégique de vos clients les plus importants, vous vous assurez d’être au-devant de leurs besoins et de vous positionner pour l’avenir.
3. Identifiez tous les produits et services consommés par chaque client
Plusieurs entreprises ne possèdent pas un portrait clair de ce que chacun de leurs clients achète. C’est le point de départ pour bâtir un plan de vente efficace.
4. Intéressez-vous à la présence de vos compétiteurs chez vos clients
Vos clients feront rarement confiance à un seul fournisseur. Certains d’entre eux consomment sûrement des produits et des services de la compétition qu’ils pourraient acheter chez vous. Questionnez donc vos clients pour comprendre la situation, et faites valoir les avantages de regrouper leurs achats.
5. Mettez en place un programme de reconnaissance
La fidélité de vos clients est payante pour vous! Récompensez-les pour leur confiance et augmentez leur engagement par la bande. Escomptes, services VIP, programme de points, formations gratuites… les possibilités sont nombreuses pour renforcer les liens.
6. Améliorez la rapidité de réponse
Dans notre monde hyperconnecté, les attentes en termes de rapidité (service, soumission, livraison,…) sont élevées. Développer votre capacité à répondre à une demande de vos clients est un signe d’engagement envers une excellente expérience client. Faites en sorte qu’ils ne puissent plus se passer de vous.
7. Gardez le contact
Certains clients ne sont peut-être pas des consommateurs réguliers. Cependant, le jour où ils auront besoin des produits et des services que vous offrez, ils doivent penser à vous! La meilleure façon de vous en assurer est d’entretenir une communication régulière, par exemple sous la forme d’une infolettre.
8. Développez des ateliers découverte
Aidez vos clients à mieux vous connaître… et vice-versa. En organisant une tournée annuelle sous la formule d’ateliers découverte, vous faites d’une pierre deux coups : vous permettez à vos clients de découvrir votre offre de services complète, tout en vous mettant à jour sur leurs besoins; sans compter que cela démontre votre intérêt et votre engagement.
9. Communiquez l’ensemble de votre offre
Utilisez toutes vos plateformes de communication (courriel, médias sociaux, événements,…) pour faire connaître l’ensemble de votre offre. Cela vous évitera d’être étiqueté d’une seule spécialité par vos clients, lesquels découvriront peut-être ainsi des services ou des produits qu’ils ne savaient même pas faire partie de votre offre de services.
10. Remerciez vos clients quand ils vous donnent des références
Une référence, c’est un cadeau du ciel… Quand vos clients vendent à votre place, ils vous démontrent leur confiance et leur reconnaissance. Faites de même en les remerciant par une petite carte manuscrite, un petit cadeau ou un appel de votre patron. Ce type de relation est précieuse et doit être entretenue.
11. Gardez votre taux de satisfaction élevé
Plus vos clients sont satisfaits de vos produits et services, plus ils devraient augmenter leur consommation. Pour mesurer le taux de satisfaction, plusieurs méthodes existent, mais le NPS (Net Promoter Score) est certainement le plus simple à implanter. Une seule question se pose alors au client : est-ce que vous réfèreriez notre entreprise? Plus votre score est élevé, plus grandes sont vos chances d’augmenter la valeur de vos clients actuels.
12. Demandez du feedback
En implantant des sondages de rétroaction après avoir terminé un grand projet ou une vente importante, vous serez en mesure de questionner vos clients sur leur satisfaction, mais aussi sur des produits et des services complémentaires dont ils pourraient encore bénéficier. Il s’agit d’une bonne manière de rebondir, en s’attaquant à de nouveaux besoins qui n’avaient peut-être pas été exprimés au départ.
13. Améliorez la formation de vos employés
Si vos employés ne maîtrisent pas parfaitement votre offre de services, ils pourront difficilement saisir les opportunités qui se présenteront au cours d’une relation client typique. Assurez-vous de les tenir à jour sur l’ensemble de ce que votre entreprise est en mesure d’offrir.
14. Proposez des idées de manière proactive
Steve Jobs avait l’habitude de dire que s’il avait écouté ses clients, il n’aurait jamais proposé le téléphone à un seul bouton. Soyez innovateurs, osez proposer de nouvelles idées à vos clients. Ils vous récompenseront avec de nouvelles commandes.
15. Mettez en place un processus infaillible pour faire croître vos comptes
Si vous attendez que vos clients fassent eux-mêmes croître leur compte, vous êtes optimiste ou très patient! Un bon jardinier sait que pour faire pousser une plante, plusieurs actions sont à poser durant la saison. Sans une bonne planification, la récolte risque d’être décevante. Formez un comité de croissance interne, développez un plan d’action et appliquez-le avec discipline.
16. Intéressez-vous au résultat final
Lorsqu’un client vous achète un produit ou un service, c’est parce qu’il a un problème à régler. Ne vous intéressez pas qu’à votre vente, suivez votre client dans sa démarche et soyez au fait des résultats qu’il obtiendra. Non seulement y trouverez-vous du matériel à études de cas s’il connaît du succès, mais vous pourrez aussi rectifier le tir, si jamais les résultats ne sont pas au rendez-vous.
Ces idées en rafale peuvent réellement contribuer à augmenter votre chiffre d’affaires. Cependant, ces stratégies exigent beaucoup de temps et d’efforts (et dans certains cas un peu de budget). Je vous invite donc à bien qualifier les clients qui méritent toute cette attention… Commencez par miser sur les clients qui sont véritablement au cœur de votre cible. Ceux qui apprécient votre positionnement, qui vous permettent de dégager de bonnes marges et avec qui vos employés ont du plaisir à travailler. Ensuite, foncez!
