COVID-19: trucs pour vous adresser à une clientèle confinée

En pleine éclosion des cas de la COVID-19, bon nombre de PME canadiennes souffrent de conséquences monétaires dévastatrices dues au confinement préventif qui sévit un peu partout à travers le pays. D’autres parviennent toutefois à tirer leur épingle du jeu. Comment parvenir à communiquer efficacement avec votre clientèle? Chose certaine, ce changement de comportement massif de la population n’est pas une fatalité selon les quatre experts qui se sont prononcés:

Communiquez clairement

La première étape dans une telle situation est de rassurer votre clientèle en lui donnant l’heure juste à propos des répercussions d’une telle crise sur vos activités.

Si un tel message n’a pas déjà été diffusé il commence à se faire tard, selon Gabriel Gervais, président de la firme de marketing web Falia: « lundi en fin de journée, tous nos clients avaient transmis un communiqué sur leurs politiques de gestion de la COVID-19 », illustre-t-il.

L’utilisation de courriels doit toutefois se faire avec parcimonie, rappellent tous les spécialistes consultés.

Vos nouvelles mesures, comme vos heures d’ouverture, devraient être visibles sur toutes vos plateformes numériques, de votre site web à votre fiche entreprise sur Google.

C’est d’autant plus important si votre entreprise est durement touchée par la crise, comme les restaurateurs, les cabinets de dentistes ou les spas, affirme Jérémie Abbou, fondateur et président de Digitad.

Sur votre fiche entreprise hébergée par Google, « vous pouvez aussi ajouter une réponse à une question que pourrait se poser votre clientèle », sur votre nouvelle routine d’hygiène en magasin par exemple, suggère-t-il.

Ne disparaissez pas complètement

Viendra un moment pour qui cette crise signera peut-être l’arrêt de mort de son entreprise, et plusieurs PME canadiennes pourrait y être confrontées dans le prochain mois, selon un récent sondage de la FCEI.

À moins que votre entreprise soit à deux doigts de la faillite, évitez de couper complètement votre budget dédié à votre communication, suggère Émilie Poirier, président de MixoWeb.

Certes, cela vous permettrait d’obtenir des liquidités à court terme. Toutefois, lorsque les activités normales reprendront, ce sont les entreprises qui ont continué d’investir en diffusion qui s’en sortiront le mieux, croit-elle.

« Les entreprises qui n’arrêtent pas de communiquer ont l’opportunité de se démarquer encore plus en fait », ajoute Alexandre Corbasson directeur général de Digitad, « d’autant plus que votre audience se trouve confinée chez elle et consulte les réseaux sociaux ».

Maintenez donc votre présence sur vos différentes plateformes pour témoigner de la réalité de l’entreprise, mais assurez-vous que les publications que vous aviez programmées avant le début de la crise et qui doivent paraître prochainement ne vont pas à l’encontre des nouvelles mesures gouvernementales.

« On a vu une entreprise qui faisait de la location d’espace événementiel, et qui invitait les gens à la réserver pour organiser des partys de bureau. Or, en ce moment, c’est la pire des choses que l’on puisse faire », fait remarquer Jérémie Abbou.

Et si vous exploitez un restaurant, invitez les gens à utiliser la livraison en ligne, plutôt que de venir profiter de vos plats en salle, renchérit M. Corbasson.

Misez sur des communications positives

Une telle crise est le moment idéal pour générer une émotion positive chez vos consommateurs, peu importe le produit ou le service que vous offrez. Et évitez à tout prix les messages opportunistes, martèlent les quatre spécialistes.

« Ayez plutôt des démarches positives, quitte à ce qu’à court terme ça ne génère pas de revenu. Votre clientèle se souviendra de vous comme d’une entreprise qui, pendant des moments difficiles, n’a pas essayé de profiter de la situation et qui a essayé de trouver des solutions et d’en donner plus dans un moment où on en avait besoin», affirme Alexandre Corbasson.

Sugar Sammy qui diffuse son spectacle gratuitement sur différentes plateformes, des gyms qui offrent des cours en vidéo, ou encore des spécialistes TI qui proposent des webinaires gratuits sur le télétravail n’en sont que quelques exemples.

Gabriel Gervais observe d’ailleurs que ce sont les messages qui viennent en aide aux clients qui sont ceux qui trouvent le plus d’oreilles attentives. « On observe beaucoup plus de partage de ces courriels. Les gens vont chercher à aider leur entourage en transférant les messages que l’on envoie. Les statistiques sont spectaculaires », s’étonne-t-il encore.

À l’inverse, trop de communication en lien avec la COVID-19 peut créer un sentiment de ras-le-bol et d’anxiété qui, relié à l’entreprise, peut générer une image négative chez l’ensemble des utilisateurs, prévient le fondateur de Digitad.

Avoir une approche très « courtermiste » peut avoir des bienfaits sur le coup, en augmentant le prix d’une denrée nécessaire par exemple, ce qui fera une importante rentrée d’argent rapidement, mais on s’expose à de la mauvaise presse qui peut coller à la peau de l’entreprise pendant des mois, voire des années, met en garde Alexandre Corbasson.

Si votre entreprise n’est pas trop affectée par la crise, Émilie Poirier suggère d’investir dans sa marque employeur, en remettant une partie de son budget à nos employés que l’on aura peut-être mis à pied, ou à des fondations qui viennent en aide au système de santé ou aux moins bien nantis notamment.

Préparez la reprise des activités

Bien entendu, votre stratégie de communication différera selon les répercussions qu’a la crise du COVID-19 sur votre entreprise.

Si vous en ressentez peu ou pas du tout les effets et que vous observez une hausse de la demande, comme pour une entreprise qui offre des formations en ligne par exemple, il faut privilégier les canaux directs de communication, « pour se positionner en face des gens qui nous recherchent », explique Jérémie Abbou. Il pense ici à de la publicité Google ou sur les réseaux sociaux, toujours en portant une attention particulière à ne pas véhiculer un message opportuniste dans une situation qui affecte la vie des gens.

Si, toutefois, votre entreprise tourne au ralenti en attendant que le confinement volontaire prenne fin, tous les experts consultés vous suggèrent de travailler sur des dossiers structurants, soit tout ce que vous remettez à plus tard et qui traîne depuis longtemps sur votre liste de tâches à accomplir, illustre Mme Poirier.

Gabriel Gervais de Falia suggère même de réduire la taille du budget alloué aux communications, et de travailler à garder notre clientèle déjà existante.

Même son de cloche du côté de Digitad. Jérémie Abbou suggère aussi de travailler sur la qualité de sa base de données ou des leviers qui ne vont pas donner des résultats dans l’immédiat, comme le référencement naturel et le CRM.

« Lorsqu’il y aura une reprise normale des activités, vous serez très bien positionné. Pour peu que vos concurrents aient arrêté leurs affaires à cause de la situation économique, vous vous retrouverez dans une situation où vous aurez la capacité d’accueillir des clients, et vos fondations seront assez solides pour pouvoir relancer votre entreprise au bon moment ».