Expérience client et employé, le gros bon sens d’une pharmacie
Daniel Lafrenière|Publié le 17 janvier 2023
«Cette considération de l'employé et du client est une approche gagnant-gagnant-gagnant-gagnant.», estime Daniel Lafrenière. (Photo: 123RF)
BLOGUE INVITÉ. Ma pharmacie de quartier est en pleine rénovation et les travaux sont majeurs, c’est le moins qu’on puisse dire.
Déplacement et agrandissement de l’aire consacrée au laboratoire, réaménagement des étalages, déplacement du comptoir postal, changement des revêtements de sol et de l’éclairage, etc.
Bref, tout est mis en oeuvre pour améliorer l’expérience client et l’expérience employé.
L’évolution de la pharmacie
Conçue initialement comme un lieu pour se procurer des biens (médicaments, produits de santé ou de beauté), la pharmacie d’aujourd’hui propose de plus en plus de services. Consultation pour certains problèmes de santé (p. ex. conjonctivite, infection urinaire), vaccination, prélèvement sanguin, etc. ne sont qu’un aperçu de l’offre de services bonifiée des pharmacies.
Cette offre bonifiée requiert une adaptation physique des lieux (pour assurer notamment la confidentialité de la conversation entre le client et la pharmacie) et une réingénierie des façons de faire pour libérer du temps au pharmacien dont la tâche s’est accrue.
À cet effet, les différentes bannières de pharmacies offrent depuis quelques années un service en ligne de renouvellement à la demande ou de façon récurrente de prescriptions. Ce service comporte plusieurs avantages, souligne Bernard Godbout, vice-président Mise en marché et marketing chez Familiprix.
Premièrement, le client n’attend pas sa prescription à la pharmacie puisqu’elle est prête et dans certains cas, déjà payée.
Deuxièmement, le pharmacien peut anticiper et mieux gérer sa charge de travail au moment où tous clients souhaitent renouveler leur prescription en même temps chaque mois.
Et troisièmement, le client qui se présente avec une nouvelle prescription n’aura pas à attendre très longtemps pour obtenir ses médicaments. Tout est pensé pour réduire le temps d’attente du client et améliorer l’efficacité opérationnelle du personnel oeuvrant au laboratoire.
De plus, certains pharmaciens peuvent bénéficier d’un service d’assemblage de piluliers. Cette tâche longue, fastidieuse et répétitive est désormais réalisée par un robot.
Libéré de ce travail chronophage, le pharmacien peut répondre plus rapidement au client qui arrive au comptoir pour donner ou renouveler une prescription, ou obtenir une consultation. Le délai d’attente sera réduit et le client sera satisfait, ce qui lui laissera plus de temps pour faire ses emplettes de produits de beauté et d’hygiène.
Cela pourrait sembler contre-intuitif de réduire le temps d’attente du client en pharmacie. On pourrait se dire que pendant qu’il attend, le client en profite pour magasiner. Or, le client déteste attendre. En le servant rapidement au laboratoire, on lui procure une meilleure expérience. Ce qui l’incite à passer plus de temps en magasin, observe Bernard Godbout.
L’importance de l’aménagement physique pour les clients
C’est connu, l’aménagement physique des lieux (éclairage, couleurs, odeurs, disposition, navigation, signalisation) joue un rôle important dans l’expérience client. L’impression positive ou négative qu’un client éprouve envers un commerce, qu’il soit physique ou numérique, s’effectue en moins de 50 millisecondes. Cela influe notamment sur le sentiment de bien-être du client et la durée de son passage dans l’établissement.
Comme tous les autres commerces de proximité, les pharmacies ne peuvent négliger cette composante de l’expérience client.
Qui veut aller dans une pharmacie hébergée dans un demi-sous-sol sans fenêtres sous le grésillement des néons et de la marchandise entassée ici et là alors qu’on peut déambuler dans un lieu éclairé, chaleureux et non encombré? Poser la question est y répondre.
L’importance de l’aménagement physique pour les employés
Du côté des employés, l’aménagement physique est tout aussi important. Dans le réaménagement de ses pharmacies, Familiprix s’assure que les employés oeuvrant en laboratoire, pharmaciens et techniciens, bénéficient d’aires de travail plus grandes et surtout mieux organisées pour soutenir les différentes tâches.
Le plancher, recouvert d’une surface absorbant les chocs (un caoutchouc superposé d’une couche de linoléum), permet de réduire la fatigue des professionnels qui passent leur journée debout. Cela assure beaucoup plus de confort que le traditionnel plancher de béton auparavant utilisé.
Les améliorations portées à l’aménagement, combinées à un meilleur soutien des tâches contribuent au bien-être, au mieux-être des employés… ce qui se répercute inévitablement chez le client. Cette considération de l’employé et du client est une approche gagnant-gagnant-gagnant-gagnant. C’est gagnant pour le client. C’est gagnant pour l’employé. Et c’est gagnant pour le pharmacien-propriétaire. Et c’est gagnant pour la bannière.
