«Précisons que l'humain, l'employé, a et aura toujours sa place. Libéré de certaines tâches mécaniques et répétitives, son travail évoluera vers un rôle de conseil et d'accompagnement de l'autre humain, le client», écrit Daniel Lafrenière.
BLOGUE INVITÉ. Un reportage de France 2 sur le boom des supérettes (dépanneurs) en libre-service dans les campagnes a attiré mon attention lors de sa diffusion. C’est connu, certaines régions en France sont de véritables déserts en matière de services. Pensons aux communes de quelques centaines d’habitants, certes dans des lieux bucoliques, mais à des kilomètres des agglomérations urbaines.
C’est exactement la même chose dans plusieurs régions du Québec. La pénurie de main-d’oeuvre, exacerbée par la pandémie des dernières années, a fait en sorte que plusieurs commerces en région se retrouvent sans personne pour les opérer.
Des commerces sans employés
Dans la première partie de ce reportage, on voit un petit commerce… sans employé. L’accès s’effectue à l’aide d’une carte. Le client prend les produits, les scanne et paye. Regroupant 700 articles, ce commerce est une oasis pour le citoyen habitant ces régions.
Dans la seconde partie du reportage, on y voit un autre lieu où des casiers réfrigérés permettent à des producteurs locaux d’offrir leurs produits (viande, fruits, légumes, miel, etc.) en vente libre-service. Encore là, il n’y a aucun employé. Le client choisit le numéro du casier, paye à l’aide d’une carte de crédit et accède à son contenu comme dans une grosse machine distributrice. Au lieu d’avoir un sac de croustilles, on a un steak ou des poireaux. Cette façon de procéder favorise le commerce de proximité et l’accès à des produits locaux (qui n’ont pas traversé des pays ou des océans) à toute heure du jour ou de la nuit.
Une entreprise québécoise, Luminaire Authentik, a décidé d’installer un espace boutique, sans employés, au sein d’une autre boutique, Céramique Décor à Québec. Dans ce texte du journal Les Affaires, on y apprend que c’est la pénurie de main-d’oeuvre et la difficulté de recrutement qui a incité ce manufacturier de Cowansville à adopter cette approche. Précisons que le client qui le souhaitera pourra prendre un rendez-vous virtuel avec un design de la compagnie ou clavarder en direct avec un conseiller. Une application mobile pour accompagner le client est en cours de développement.
Le libre-service est souhaité par certains clients
Selon une étude publiée dans le Harvard Business Review, 81 % des clients aimeraient bénéficier d’option en libre-service, et ce, pour de multiples raisons, notamment pour choisir le moyen et le moment qui leur conviennent le mieux. Le grand avantage pour les entreprises et les commerces, outre le fait que le libre-service réduit considérablement les coûts, libère les employés pour qu’ils puissent offrir des conseils aux clients ou s’occuper des demandes ou situations plus complexes. C’est d’ailleurs ce qui risque d’arriver avec la démocratisation des solutions de service basées sur l’intelligence artificielle et la reconnaissance optique.
Plusieurs solutions sont disponibles
Ce ne sont pas les options qui manquent pour les commerces de détail. Des caisses en libre-service comme on en retrouve dans les épiceries (je conviens que certaines sont plus faciles à utiliser que d’autres), des solutions numériques qui permettent de payer à l’aide de son téléphone intelligent et d’éviter de faire la file à la caisse comme Leav et des machines distributrices présentant une vaste gamme de produits donnent une idée de ce que l’on peut offrir au client pour le rendre plus autonome et répondre à ses besoins.
Je me suis entretenu récemment avec le co-fondateur et chef de la direction Olivier Roy de Leav pour connaitre les résultats de sa solution de paiement autonome en magasin. Chez un détaillant bien connu, la valeur du panier d’achats des clients employant l’application en magasin est de 20% supérieure à celle des clients qui de l’utilisent pas. Le fait de constater immédiatement le rabais accordé à un produit sur l’application, en non plus tard à la caisse, expliquerait cette hausse. Il y a aussi l’achat impulsif qui est à l’oeuvre… comme dans le commerce en ligne. Cela dit, l’utilisation de la solution comporte l’avantage de libérer l’employé de la caisse afin qu’il offre plus de service au client.
Pour ce qui est des entreprises de services, un site web bien conçu qui répond aux réelles attentes du client, une banque de connaissances, un agent conversationnel employant l’intelligence artificielle comme ChatGPT ne sont qu’un aperçu des moyens disponibles.
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L’adage disant que la nécessité est la mère de l’invention prend ici tout son sens. Le contexte actuel de pénurie de main-d’oeuvre force certaines entreprises à se réinventer, à revoir leur modèle d’affaires et à réviser leurs façons d’interagir avec les clients.
Est-ce que l’approche livre-service convient à tous ? Non, mais elle permet de répondre à plusieurs clients qui privilégient l’accessibilité, la commodité et la réduction de l’attente, ce qui est bien pratique quand on sait ce que l’on veut et qu’on n’a pas besoin d’être conseillé.
Précisons que l’humain, l’employé, a et aura toujours sa place. Libéré de certaines tâches mécaniques et répétitives, son travail évoluera vers un rôle de conseil et d’accompagnement de l’autre humain, le client.
