L'empathie est aujourd'hui un incontournable au travail... (Photo: Amy Hirschi/Unsplash)
BLOGUE. L’empathie. Le terme est aujourd’hui à la mode en matière de management et de leadership. Mais n’est-ce là justement qu’une mode, à la fois futile et éphémère? Quelques chiffres permettent de s’en faire une juste idée:
– L’empathie, c’est payant. Si l’on regarde le Global Empathy Index 2015 de la Harvard Business Review (HBR), qui mesurait le niveau d’empathie dont faisaient alors preuve 170 grandes entreprises américaines, on note que les entreprises qui composaient le Top 10 affichaient une valeur boursière plus de deux fois supérieure à celle des 10 entreprises qui figuraient en bas du palmarès. De surcroît, les 10 plus empathiques avaient enregistré des profits supérieurs de 50% à ceux des 10 moins empathiques.
– Une estimation de la HBR indique que 20% des grandes entreprises américaines demandent aujourd’hui à leurs cadres dirigeants de suivre un programme de formation en empathie, et, mieux, font à présent de l’empathie un critère d’embauche. Dans le même ordre d’idée, l’empathie est devenue une vertu managériale étudiée et travaillée dans les écoles de commerce comme l’Insead et la London Business School. C’est que des études montrent que l’empathie est un atout en affaires, notamment lorsqu’il est question de nouer des liens avec un partenaire potentiel, de gérer une équipe, de résoudre un conflit, de négocier, ou encore de fidéliser la clientèle.
Bref, l’empathie est là pour durer. C’est clair. Il ne s’agit pas d’une mode, mais d’une clé du succès d’aujourd’hui et de demain.
L’ennui, c’est qu’il existe un fossé entre la théorie et la pratique. Oui, l’empathie peut permettre de faire des merveilles en affaires comme dans son quotidien au travail, mais voilà, dès qu’il s’agit de la mettre en pratique, eh bien, ça coince:
– Seulement 40% des managers sont «compétents ou forts en empathie», selon une étude du cabinet-conseil en leadership Development Dimensions International menée auprès de 15.000 cadres dirigeants. À cela s’ajoute le fait que Graham Ward, professeur de comportement organisationnel à l’Insead, a récemment écrit un article dans lequel il souligne que «la plupart des cadres auxquels [il] enseigne ne disposent même pas du vocabulaire émotionnel de base nécessaire pour saisir les émotions complexes qui existent dans nos organisations».
– Quand on leur demande si leur organisation est empathique, 92% des PDG disent qu’elle l’est. Mais quand on se tourne vers les employés, ils ne sont plus que 72% à dire la même chose, d’après une étude de la firme technologique spécialisée en soutien administratif Businessolver.
Comment corriger le tir ? Minter Dial a signé un livre intitulé Heartificial empathy : Putting hearth into business and artificial intelligence (DigitalProof Press, 2018). Dans celui-ci, le consultant et conférencier établi à Londres, en Grande-Bretagne, partage cinq astuces visant à permettre à chacun de booster son empathie. Et ce, parce qu’il considère qu’au fond l’empathie n’est rien d’autre qu’un muscle, un muscle trop souvent atrophié, que l’on ne sait comment faire fonctionner, et encore moins faire gonfler. Ces cinq trucs ultra simples, les voici:
1. Adoptez l’écoute active
«Pratiquez l’écoute active le plus souvent possible, en reformulant le message de vos interlocuteurs, suggère-t-il. Vous pouvez le faire avec n’importe qui, de préférence dans des situations à faible risque, comme le caissier d’un dépanneur ou le serveur d’un restaurant. Observez bien les indices non verbaux : la clé, c’est de vous concentrer sur les émotions et le sens de celles-ci qui traversent alors la personne avec qui vous interagissez.»
2. Explorez les différences
«Mettez-vous à côtoyer des gens venus d’horizons complètement différents au vôtre, poursuit-il, dans des environnements où les gens viennent d’horizons différents. Comment? Par exemple, en faisant du bénévolat, ou encore en vous impliquant dans un projet local. L’idée est alors de vous plonger dans la diversité des expériences des autres.»
3. Lisez des romans
«La littérature vous expose aux subtilités et aux rouages de la psychologie de personnages complexes, impossibles à rencontrer autrement, note-t-il. En effet, des études ont mis en évidence un lien entre la littérature et l’amélioration des compétences émotionnelles, que l’on soit un élève du primaire ou l’ancien président américain Barack Obama. C’est que la fiction nous fait vivre des émotions que nous connaissons plus ou moins, lle nous fait pénétrer les pensées et les réflexions d’autrui. Ce qui force notre cerveau à acquérir de toutes nouvelles données émotionnelles.»
4. Pratiquez la pleine conscience
«La pleine conscience (mindfulness, en anglais) et la méditation se concentrent sur l’ici et le maintenant. Or, il faut absolument être «présent» pour écouter quelqu’un d’autre, pour faire preuve d’empathie envers lui. En passant, mon guide de pleine conscience préféré est «The 10 Minute Mind», de l’artiste néo-zélandaise Monique Rhodes.»
5. Rappelez-vous pourquoi
«Si vous savez pourquoi vous voulez (ou devez) faire preuve d’empathie, vous créerez tout naturellement les conditions nécessaires à la naissance de celle-ci. Vous ne percevrez plus l’empathie comme une «perte de temps», mais au contraire comme une occasion en or de gagner en leadership. D’ailleurs, si Barack Obama, Bill Gates et Sheryl Sandberg trouvent le temps de lire des romans, comment se fait-il que vous vous ne le trouviez pas? Quelle fausse excuse vous donnez-vous pour ne pas cultiver cette dimension vitale de votre personnalité?»
Voilà. Il ne vous reste plus qu’à passer à l’action. Pour votre propre bienfait comme pour celui de ceux qui vous entourent.
En passant, le cinéaste islandais Dagur Kári aime à dire : «Grandir, c’est trouver le bon équilibre entre responsabilité et envie».
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