Le leadership empathique a un impact fou sur les employés. (Photo: Good Faces pour Unsplash)
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Q. – «On me dit à tout bout de champ que je dois devenir un leader empathique. OK, c’est bien beau, mais comment je fais ça? Ça s’apprend, devenir empathique?» – Jordan
R. – Cher Jordan, l’empathie est effectivement une grande qualité humaine et tout leader actuel se doit de savoir en faire preuve. De fait, un nombre impressionnant d’études montrent qu’un leader empathique a un impact positif sur, entre autres, la performance d’une équipe, le taux de roulement du personnel et même l’expérience client.
D’ailleurs, une récente étude de Catalyst a mis au jour le fait que 61% des employés dirigés par un leader empathique se disent en situation d’innover dans leur travail, alors que ce n’est le cas que pour 13% des employés qui sont dirigés par un leader qui n’est pas spécialement empathique. Autre point notable de cette étude: 76% des employés pilotés par un leader empathique se disent engagés dans leur travail, et ce pourcentage tombe à 32% pour les employés dont le leader n’est pas franchement empathique.
Donc, vous faites bien de vouloir devenir un leader empathique, Jordan. D’autant plus que l’empathie, ça s’apprend bel et bien!
C’est ce qu’a récemment montré une équipe de chercheurs dirigée par Erika Weisz, doctorante en psychologie à l’Université Harvard, aux États-Unis. Le principe de l’expérience était simple: ne pas demander aux participants de faire preuve d’empathie, mais plutôt les mettre dans des situations où il est possible de se montrer empathique; et répéter ces expériences dans le temps, histoire de voir si la répétition de gestes empathiques améliorait la capacité à être empathique, ou pas.
Autrement dit, le truc, c’était de ne pas dire aux gens «Soyez empathiques et regardez ce que ça donne!», mais plutôt «Vous voilà dans une situation interpersonnelle à régler, à vous de trouver votre propre solution!». Et ça a marché, les gens ont, en général, opté pour l’empathie, et avec un succès croissant à mesure qu’ils y recouraient.
Maintenant, comment cultiver l’empathie qui sommeille en vous, Jordan? Grâce aux cinq astuces suivantes, qui reviennent toutes, en somme, à vous mettre en situation de faire preuve d’empathie sans vous sentir obligé et contraint d’y recourir.
1. Intéressez-vous aux autres. Être empathique, ça commence par ressentir en soi ce que ressent autrui, même si l’on n’est pas dans la même situation que lui. C’est par exemple ressentir la douleur du collègue dont l’enfant a la COVID-19 alors que nous n’avons pas nous-même d’enfant. D’où l’intérêt de témoigner de l’intérêt pour ce que les autres veulent partager avec nous, de faire un pas vers eux, en posant des questions sur eux et en écoutant ce qu’ils nous disent avec notre cœur.
2. Soyez observateur. Parfois, le malaise d’autrui ne passe pas par les mots, mais par une attitude ou un comportement inusité. Le leader empathique est à même de capter ces petits signaux silencieux et, le moment venu, d’en tenir compte.
3. Ne jugez jamais. Le leader empathique sait retirer de précieuses informations sur l’état psychologique de ceux qui l’entourent, et ne cherche surtout pas à aller au-delà de ça. L’important, c’est la pêche à l’information, pas l’utilisation personnelle qu’il pourrait en faire. Ce qui veut dire s’empêcher de juger autrui: par exemple, un leader empathique va noter qu’une employée est en retard depuis trois matins d’affilée et en déduire qu’il y a peut-être là un sujet à aborder avec elle; en aucun cas, il ne va présumer qu’elle tire au flanc, ou que sa job ne l’intéresse plus.
4. Écoutez votre intuition. Faites-vous confiance et écoutez cette petite voix intérieure qui vous dit que tel collègue est en difficulté (par exemple, en raison d’un coup de stress en raison d’un dossier important à boucler avant les Fêtes). Car c’est votre intuition qui vous permettra de trouver les mots justes pour aborder le sujet sensible avec la personne concernée.
5. Ouvrez le champ des possibles. Le leader empathique ne ramène pas les situations à sa propre personne, il ne dit pas «Moi, dans ton cas, voilà ce que je ferais». Non, il écoute et identifie une ou plusieurs voies à explorer pour trouver une sortie là où son interlocuteur ne voit qu’une impasse. Il donne de l’espoir. Il offre du soutien. Il ouvre le champ des possibles.
Bref, Jordan, osez vous montrer empathique dès que la situation s’y prêtera. Et surtout, renouvelez l’opération aussi souvent que possible. Cela vous fera gagner en empathie, et donc, en leadership!
