Le bon leader sait trouver les mots qui captivent. (Photo: Matthew Osborn pour Unsplash)
MAUDITE JOB! est une rubrique où Olivier Schmouker répond à vos interrogations les plus croustillantes [et les plus pertinentes] sur le monde de l’entreprise moderne… et, bien sûr, de ses travers. Un rendez-vous à lire les mardis et les jeudis. Vous avez envie de participer? Envoyez-nous votre question à mauditejob@groupecontex.ca
Q. – «Quand je regarde notre vice-président opérations à l’œuvre, je suis presque jaloux: dès qu’il parle, les gens boivent ses paroles; dès qu’il envoie un mémo, les gens le lisent comme la Bible; etc. Son leadership a-t-il un ingrédient secret? Un ingrédient que je pourrais utiliser à mon tour?» – Charles-Olivier
R. – Cher Charles-Olivier, malgré le peu d’informations dont je dispose, je pense tout de même pouvoir affirmer que votre vice-président opérations recourt bel et bien à un truc qui lui permet de booster son leadership. Et ce truc, il est explicité dans un livre qui va bientôt être disponible: «Magic Words: What to Say to Get Your Way» de Jonah Berger, professeur de marketing à l’École Wharton de l’Université de Pennsylvanie.
Le truc, c’est d’utiliser les mots justes. Ceux qui frappent les esprits. Ceux qui donnent envie de passer à l’action. Ceux qui motivent à surmonter n’importe quel défi.
Une étude pilotée en 2017 par l’auteur a mis au jour le fait que, lorsqu’on fait une suggestion, il vaut mieux se servir du terme «je recommande» que du terme «je souhaite»: la suggestion a dès lors 32% plus de chances d’être suivie d’effets.
Dans le même ordre d’idée, lorsqu’on fait une requête, il suffit d’ajouter un «car» ou un «parce que» explicitant celle-ci pour avoir 50% plus de chances d’obtenir gain de cause.
Autrement dit, il peut parfois suffire d’un seul mot pour faire toute une différence. Pour passer du statut de «simple leader» à celui de «leader charismatique».
Maintenant, quels mots utilisés pour gagner en influence, à l’oral comme à l’écrit? Voici quelques suggestions de la part de Jonah Berger, appuyées sur la science:
Personnifiez le message
Quand vous avez besoin d’un coup de main, ne demandez pas «Peux-tu relire mon dossier avant que je le rende au boss?», demandez plutôt «Peux-tu intervenir comme relecteur/correcteur sur le dossier que je dois rendre au boss?». La différence réside dans le fait que la personne à qui on s’adresse est personnifiée en tant que «relecteur/correcteur» dans la seconde phrase alors que dans la première il lui est juste demandé d’exécuter une tâche simple. Inconsciemment, votre collègue se sent ainsi valorisé, et est donc plus prompt à agir dans le sens escompté: une étude montre qu’un tiers plus de gens relisent et corrigent le dossier en question, dans un tel cas de figure.
Inspirez confiance
Un leader se doit d’inspirer confiance. Et cela passe nécessairement par ses mots.
Une autre étude pilotée par l’auteur a permis de découvrir que l’usage de termes comme «devrait» et autres «pourrait» sape la confiance des auditeurs: «Les gens pensent qu’on n’est pas sûr de ce qu’on avance, et par suite se sentent moins enclins à nous suivre», note-t-il dans un article du Wall Street Journal.
Il convient donc de se montrer davantage catégorique, sans pour autant afficher une fausse conviction. L’authenticité doit rester de mise. Par exemple, au lieu de dire «Ça pourrait fonctionner si on faisait ceci et cela», mieux vaut dire «Je suis convaincu que ça pourrait fonctionner si on faisait ceci et cela».
Soyez concret
Un leader sait faire preuve d’écoute. Et pour bien le montrer à son interlocuteur, il doit le faire en usant de mots justes.
Pour le saisir, prenons le cas d’un service à la clientèle. Rien de pire que les phrases toutes faites du genre «Votre appel est important pour nous» et autres «Je suis heureux de pouvoir vous rendre service». Mieux vaut le montrer de manière concrète, avec une phrase adaptée à la circonstance, comme «Je vais m’assurer personnellement que vos chaussures vous soient livrées demain».
Posez les bonnes questions
L’art de l’écoute repose également sur la capacité à poser les bonnes questions au bon moment.
Imaginons que vous ayez besoin d’un conseil. Cette situation est souvent embarrassante: on a peur de déranger la personne à qui on veut s’adresser, ou encore de passer pour quelqu’un d’incompétent. Mais une étude menée en 2015 a mis en évidence que c’est exactement le contraire qui se produit: la personne à qui on s’adresse ne nous juge pas, au contraire, elle se sent flattée. Sa réflexion est alors la suivante: «Tiens, mon opinion intéresse, et cette personne qui me demande mon avis est vraiment fine de s’adresser à moi».
Le nec plus ultra est d’assurer un suivi. Si un collègue vous a donné un conseil judicieux, assurez-vous de lui indiquer l’impact de son avis. Car ça montre que vous avez réellement tenu compte de son opinion, compris l’idée suggérée et su la mettre en application. Résultat? La personne en question s’empressera de vous rendre service, la prochaine fois.
Bref, Charles-Olivier, apprenez à utiliser les mots justes, comme le fait certainement votre vice-président opérations, et vous verrez votre leadership gagner en puissance. C’est garanti!
En passant, l’écrivain québécois Michel Bouthot a dit dans «Chemins parsemés d’immortelles pensées»: «Le mot juste aiguise la pensée».
