Leaders, voici comment avoir une écoute vraiment attentive!

Plus regarder, moins écouter... (Photo: 123RF)

MAUDITE JOB! est une rubrique où Olivier Schmouker répond à vos interrogations les plus croustillantes [et les plus pertinentes] sur le monde de l’entreprise moderne… et, bien sûr, de ses travers. Un rendez-vous à lire les mardis et les jeudis. Vous avez envie de participer? Envoyez-nous votre question à mauditejob@groupecontex.ca

Q. – «Je sais qu’en tant que boss, je me dois d’écouter les autres, de m’intéresser aux idées qu’ils tiennent à me présenter. Mais je dois avouer que j’ai du mal à le faire: je vois tout de suite où ils veulent en venir, et je les coupe ; ou bien, je sens vite que l’idée qui m’est soumise est plate et je décroche. Comment me corriger sur ce point, car je sais qu’un jour cette attitude me jouera des tours?» – Nathan

R. — Cher Nathan, vous avez raison de le souligner, l’écoute attentive est aujourd’hui l’une des clés de la réussite en matière de leadership. Chacun de nous aspire à être écouté, et mieux, à être entendu. C’est bien simple, nous sommes toujours reconnaissants envers le leader qui a su nous prêter une oreille attentive.

Pour y parvenir, le truc n’est pas de se forcer à se taire pour laisser un temps de parole raisonnable à notre interlocuteur. Ni même de se forcer à rester concentré sur l’autre, en fermant la porte du bureau, l’ordinateur ainsi que le cellulaire. Non, il consiste tout bonnement à… se parler les yeux dans les yeux.

Sophie Wohltjen est doctorante en psychologie et en neurosciences au Dartmouth College, à Hanover (États-Unis). Thalia Wheatley est professeure de relations humaines, également au Dartmouth College. Ensemble, les deux chercheuses ont noté que lorsque nous discutons avec autrui, notre attention varie grandement: tantôt, nous sommes présents à 100%, tantôt, à moins que ça, voire carrément plus là du tout. Or, leur récente étude montre que le maximum d’attention est atteint lorsque nous regardons l’autre droit dans les yeux ; la discussion est alors parfaitement synchronisée.

Le hic, c’est qu’il nous est impossible de fixer quelqu’un dans les yeux longtemps. Selon l’étude, notre regard a tendance à dévier au bout d’en moyenne 1,9 seconde. Si nous nous forçons à continuer de fixer les yeux de l’autre au-delà de 2 secondes, notre attention baisse rapidement et finit par s’évanouir. C’est plus fort que nous, notre cerveau nous l’impose.

Fort heureusement, notre attention regagne peu à peu en intensité dès lors que nous avons quitté le regard de notre interlocuteur. Jusqu’à ce que notre cerveau nous amène à nouer un nouveau contact pupillaire, l’espace d’environ 1,9 seconde. Et ainsi de suite, tout au long de la discussion.

Autrement dit, notre attention est cyclique. Nous sommes 100% là quand nous regardons l’autre dans les yeux, puis notre cerveau nous dit de regarder ailleurs, le temps de réfléchir à ce qu’on va dire pour relancer la discussion, et nous revenons à la charge avec notre nouvel argument, en l’exprimant à l’instant même où nous croisons le regard de l’autre.

Ce cycle est inconscient, estiment les deux chercheuses. Lorsqu’il est harmonieux, la discussion est réussie. Lorsqu’il est décousu, la discussion l’est elle aussi, et elle court droit à l’échec.

Maintenant que vous connaissez le secret du dialogue — moins écouter, plus regarder —, je vous invite, cher Nathan, à faire l’exercice de davantage fixer vos interlocuteurs. Oui, de croiser leur regard le plus souvent possible, car cela devrait vous permettre d’avoir une écoute plus attentive que jamais. Vous verrez, l’un d’eux finira par vous en remercier (sans trop comprendre pourquoi, ce jour-là, vous l’avez mieux écouté que d’habitude!).

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Comment jongler entre vos ambitions, et celles des autres actionnaires? En août 2020, pas moins de 15000 dirigeants de PME laissaient entendre qu’ils comptaient céder les reines de leur entreprise d’ici la fin de 2021.