De kessé l’expérience client
Daniel Lafrenière
Expert(e) invité(e)
De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client omnicanale. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 10 ouvrages en expérience client, expérience employé et transformation numérique.
Expérience client: inspirez-vous de la série «The Bear»
EXPERT. «Vous tous, à votre échelle, pouvez vous attarder aux moindres détails.»
Publié le 13 octobre
Où est passé le service en quincaillerie?
OPINION. «Nous sommes un samedi, il est 14h00 et je ne vois pratiquement aucun employé, personne pour me guider».
Publié le 28 septembre
La recette du succès du Café Krieghoff
OPINION. «Quand on a une passion et qu'on est bien où l'on travaille, pourquoi irait-on ailleurs?»
Publié le 14 septembre
Expérience client: vous avez des croûtes (de baguette) à manger
OPINION. Ce n'est pas sorcier, les clients sont au centre de toutes les attentions.
Publié le 30 août
Pour améliorer l'expérience client, écoutez vos employés!
OPINION. «Ces employés que vous solliciterez seront plus qu'heureux de vous partager leur savoir».
Publié le 29 juin
Le Cirque du Soleil revampe son expérience avant spectacle
OPINION. «Comme quoi une simple observation sur le terrain peut mener à une solution bénéfique».
Publié le 15 juin
À quand le pourboire à 50%?
OPINION. «Je m'interroge sur l'impact de cet excès de gourmandise sur le comportement des consommateurs.»
Publié le 01 juin
Trois leçons à tirer de l'implantation de SAAQclic
BLOGUE INVITÉ. Je ne connais aucune conversion qui est simple.
Publié le 27 avril
«Que pensez-vous de l'implantation de SAAQclic?»
BLOGUE INVITÉ. Plusieurs facteurs ont contribué à la confusion ambiante lors de l'implantation de SAAQclic.
Publié le 09 avril
Se réinventer, ou en subir les conséquences
BLOGUE INVITÉ. L'organisation du travail datant du siècle dernier n’est pas sans conséquences.
Publié le 23 mars