Adjointes, êtes-vous outillées pour prévenir les conflits ?
Événements Les Affaires|Publié le 24 janvier 2019
En tant qu’adjointe, vous êtes à la fois proche des employés et de la direction. Et votre rôle est névralgique pour le bon fonctionnement de votre organisation. D’où l’importance de développer une façon de communiquer permettant de prévenir et de désamorcer les conflits. C’est ce que propose Vincent Morin, formateur en résolution de conflits et médiateur accrédité de l’Institut de médiation et d’arbitrage du Québec. Il sera l’un des invités de la conférence Adjointes administratives, présentée par les Événements Les Affaires le 5 novembre prochain.
Quelle est la principale erreur que font les gens lors d’un conflit ?
Vincent Morin : Ne pas reconnaître leur part de responsabilité dans la situation. Quand un conflit survient, beaucoup de gens mettent toute la faute sur l’autre. Il est alors difficile de régler le problème.
Comment fait-on pour régler un conflit ?
V.M. : D’abord, il faut déterminer la ou les sources du conflit. Est-ce relié à un manque de respect, un besoin non comblé, un malentendu, une mauvaise information ? Ensuite, on se questionne sur les conséquences s’il n’est pas réglé : mauvaise ambiance de travail, difficulté à atteindre les objectifs d’équipe, etc. Ça permet de constater qu’on a des intérêts communs à mettre fin au conflit. Enfin, on cherche des solutions pour éviter que ça se reproduise. On ne peut pas changer le passé, mais on peut faire en sorte de ne pas refaire les mêmes erreurs.
Les conditions pour que ça marche ?
V.M. : Pour qu’une solution soit acceptable pour toutes les personnes en cause, chacune doit avoir la volonté de régler le problème. Il faut aussi être prêt à entendre ce que les autres ont à dire, comment ils vivent la situation. Sans ces deux conditions, ça ne fonctionnera pas. Souvent, une des personnes concernées finit par quitter l’entreprise. Et ce n’est pas toujours la meilleure qui reste.
Comment mieux communiquer pour prévenir les conflits ou les froids entre collègues ?
V.M. : Dans les interactions interpersonnelles, il y a toujours un côté privé et un côté public. Le côté public, c’est ce qu’on voit et ce qu’on entend. Le privé, c’est l’intention derrière les gestes et les paroles. L’impact, c’est la façon dont ces gestes et ces paroles sont reçus. Or, beaucoup de conflits sont causés parce qu’on interprète mal les intentions de l’autre, qu’on transmet mal nos intentions ou qu’on n’est pas conscient de l’impact de nos gestes et de nos paroles sur les autres. Il y a une marge entre ce qu’on comprend et ce que l’autre voulait dire. C’est là que le modèle « Intention, Action, Impact » peut aider. Sans aller dans les détails, il s’agit de valider les intentions au lieu de les interpréter. On ne sera pas toujours d’accord avec les intentions de l’autre, mais au moins on aura eu la discussion.
Un mot de la fin ?
V.M. : Au travail, l’accomplissement des tâches et une bonne relation avec ses collègues sont tout aussi importants. Quand on veut régler un conflit, il faut viser l’équilibre entre ces deux aspects. D’ailleurs, c’est aussi ce que nécessite le travail en collaboration.
