CAE : une expérience client plus riche grâce aux données
Événements Les Affaires|Publié le 30 janvier 2019
Forte de ses 70 ans d’innovation, CAE investira un milliard de dollars canadiens en innovation au cours des cinq prochaines années : cela passera principalement par le projet Intelligence numérique, un projet de transformation numérique qui vise à améliorer l’expérience de formation.
Ce projet misera sur l’intelligence artificielle, les mégadonnées, la réalité augmentée et d’autres technologies avancées. Entrevue avec Stéphane Goyette, chef de la transformation numérique chez CAE, qui sera conférencier lors du salon de la transformation numérique Connexion, présenté par les Événements Les Affaires les 17 et 18 avril à Montréal.
Pourquoi parler de transformation quand vous utilisez la technologie numérique depuis longtemps ?
Stéphane Goyette : CAE est très connue pour ses simulateurs de vol et c’est surtout là qu’on utilisait la technologie numérique dans le passé; on va maintenant plus loin. Notre transformation numérique soutient notamment notre passage d’une entreprise de produits à une entreprise de services, car la formation des pilotes ne se limite pas aux simulateurs. On offre des programmes de formation, y compris des cours en classe avec des instructeurs, pour couvrir tout le cycle de vie professionnelle d’un pilote. On est en train de numériser tous les processus d’affaires qui soutiennent l’expérience client, comme l’achat des formations ou l’inscription aux cours. On capitalise aussi sur les données générées lors de la boucle de l’expérience client pour améliorer et personnaliser nos formations.
Pouvez-vous en dire plus sur l’utilisation des données pour personnaliser la formation des pilotes ?
S.G. : Les scénarios pour l’entraînement dans les simulateurs sont prédéterminés en fonction des modèles d’avions et du niveau d’expérience générique des pilotes. Lors d’une séance d’évaluation des pilotes, l’instructeur observe la session d’entraînement du pilote dans le simulateur, prend des notes et donne ensuite de la rétroaction. Un peu comme si je vous regardais jouer à un jeu vidéo. Évidemment, il y a une part de subjectivité dans l’évaluation des pilotes. Maintenant, on a développé en plus un système qui collecte les données pendant les séances de formation et qui fait appel à l’analyse des mégadonnées. Les évaluations sont plus objectives et ces nouvelles technologies soutiennent le travail de nos instructeurs, qui peuvent personnaliser leur enseignement selon les besoins de chaque pilote. On est même en mesure de suivre l’évolution d’un pilote du début de sa carrière à sa retraite.
D’autres innovations suivront ?
S.G. : Oui, on offrira des solutions de formation encore meilleures grâce à l’intelligence artificielle, à la science des données, à la réalité augmentée. On a de l’expertise à l’interne, mais on collabore aussi avec des centres de recherche, comme par exemple l’Institut de valorisation des données (IVADO), Mila, Tech3Lab ainsi que plusieurs universités. Pour le secteur de la santé, on travaille déjà avec des startups pour le développement de solutions et on planifie élargir ce type de collaboration au domaine de l’aviation civile parce que nous croyons beaucoup à l’innovation ouverte.
Un mot de la fin ?
S.G. : Dans le cadre de ce grand projet d’innovation et de transformation numérique, le client est au centre de tout ce que l’on fait. Ce projet répond à la mission de CAE qui est de rendre le trafic aérien et les services de santé plus sécuritaires à l’aide de formations de plus en plus pointues.
