Les métiers de la restauration ne sont pas faciles. Cela dit, si l’expérience client n’est pas au rendez-vous, les clients iront tout simplement ailleurs.(Photo: Dan Gold pour Unsplash)
BLOGUE INVITÉ. Depuis qu’on peut aller au restaurant, j’ai fait ma part pour encourager différents établissements. Cafés, casse-croutes et bonnes tables ont tous fait l’objet de visites parfois seul, en couple, avec des amis ou des clients. Je constate malheureusement que l’expérience client s’est dégradée chez certains restaurateurs. Je comprends qu’ils peinent à recruter du personnel, mais ce problème ne date pas d’hier. Je comprends aussi la réalité des employés. Les métiers de la restauration ne sont pas faciles. Cela dit, si l’expérience client n’est pas au rendez-vous, les clients iront tout simplement ailleurs.
L’incompétence
Ma douce et moi rejoignons des amis dans un grand restaurant. À peine sommes-nous assis qu’arrive le serveur:
— Qu’est-ce que vous allez boire?
— Hum… j’aimerais un cocktail à base de gin. Que me recommandez-vous ?
— Je ne connais pas la carte des cocktails. Regardez la carte !
Que dire… (soupirs) Premièrement, l’accueil mériterait d’être peaufiné, du genre « Bonsoir, bienvenue chez … Aimeriez-vous débuter votre soirée par un cocktail ?». On a eu plus affaire à un automate qui attendait qu’on lui dise ce que l’on veut consommer et nous l’apporter qu’à un vrai serveur.
Deuxièmement, la carte des cocktails ne fait qu’une page. C’est la même depuis un certain temps. Il serait peut-être pertinent pour un serveur de la connaitre. Cela me rappelle l’histoire d’une serveuse à qui j’avais demandé (dans un autre restaurant) quel vin accompagnerait le mieux mon plat qui m’avait répondu «Je l’sais pas. J’bois pas de vin!»
Les mesures d’hygiène
Bien avant la COVID, les manquements au niveau des mesures d’hygiène m’ont toujours dégouté. Certes, on voit de moins en moins de couverts et d’ustensiles sales ou de tasses de café tachées du rouge à lèvres d’une ancienne cliente. Cela dit, certains comportements douteux demeurent.
Le premier qui me vient en tête est le serveur qui apporte un verre d’eau, une bière, un verre de vin en mettant ses doigts sur le rebord, vous savez, cet endroit où vous apposerez vos lèvres pour boire. J’en ai parlé à Luc Cockenpot, professeur en service de la restauration à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec. Bien entendu, cette façon de faire est à proscrire. Certains serveurs n’ont simplement pas conscience de leurs actions. Pour contrer l’objection classique du genre «Ce n’est pas grave…», M. Cockenpot propose cette simple consigne : «Ne faites pas quelque chose qui vous gênerait en tant que client.». Sages paroles!
J’ai vécu un autre manquement à l’hygiène lors d’un diner d’affaires dans un beau restaurant de Québec. En fin de repas, je commande un café. Ne voyant pas de sucre sur la table (il n’y en a plus depuis la pandémie), je demande qu’on m’apporte un carré de sucre. Quelques instants plus tard, le serveur tient le carré de sucre — non emballé dois-je préciser — directement dans le creux de sa main. Quoi ? Vraiment ? J’ai été tellement surpris que je n’ai pas osé signaler cet impair. Pandémie ou pas, cela ne se fait pas, point.
Selon le professeur Cockenpot, il y a un manque de formation et de coaching. Certes, les serveurs sont pour la plupart avenants et veulent plaire, mais ils doivent connaitre leurs produits et savoir servir. Une formation en service de table est essentielle.
Un autre manquement que l’on voit souvent est la disposition par le haut d’ustensiles que l’on doit prendre soi-même dans un contenant. Je comprends que présenter les ustensiles de cette façon facilite leur identification, mais ceci n’est pas hygiénique.
L’état des lieux numériques et physiques
Commençons par la présence numérique. Ouf, que dire si ce n’est qu’elle est encore souvent inadéquate ? Le contenu est dépassé. Lorsqu’on me parle du menu de la Saint-Sylvestre de 2020 ou d’un évènement datant du 1er avril 2016, je peux en tant que client me poser des questions. Sont-ils encore en affaires?
Certains sites sont simplement mal conçus. Trouver le menu relève de l’exploit. Il en est de même pour réserver en ligne. D’autres établissements n’ont pas de site web. Ils ont une simple présence sur Facebook, ce qui est bien. Encore faut-il entretenir le contenu.
Histoire vécue cet été: ma douce et moi voulons diner à un restaurant que l’on fréquente depuis au moins 15 ans. Nous visitons le site web pour consulter l’horaire… qui diffère de ce qui est écrit sur la page Facebook du restaurateur. Nous appelons et tombons dans une boite vocale. Le message donne un autre horaire. Bref, nous avons droit à trois, je dis bien trois informations différentes concernant les heures d’ouverture. Ça part mal!
Nous nous présentons quand même. Le mobilier de la terrasse est bancal, les tables n’ont pas été nettoyées avant l’ouverture et la peinture des bancs pèle. On se dit que le restaurant a probablement été acquis par un nouveau propriétaire, ce qui est le cas.
Nous sommes accueillis par ce qu’on croit être le nouveau chef des lieux. Sa tenue était plus appropriée pour aller faire une corvée de nettoyage que pour le service en restaurant. Malgré un repas «correct», nous n’y retournerons plus jamais. Ce n’est pas l’offre qui manque. En pleine saison touristique, sa terrasse aurait dû être remplie à au moins 50 % (les terrasses des concurrents étaient pleines). Or, nous avons été les seuls clients. Sous l’ancienne administration, le personnel portait l’uniforme, le service et les lieux étaient impeccables, et le restaurant souvent rempli au maximum de sa capacité.
Le silence radio
Toutes les plateformes de réservation en ligne nous transmettent un miniformulaire d’évaluation de l’expérience. C’est la bonne chose à faire. Pour s’améliorer, il faut mesurer. Cela dit, chaque fois que j’ai signalé des manquements, poliment et précisément (manquement à l’hygiène, méconnaissance du menu, site web ou page Facebook au contenu obsolète), je n’ai reçu aucune rétroaction, aucun appel des restaurateurs concernés.
Je sais qu’ils sont surchargés, qu’ils peinent à trouver du personnel, que la pandémie leur a fait mal. Cela dit, si l’expérience client se dégrade, les clients qu’ils tentent d’attirer dans leur établissement iront ailleurs, où les choses sont faites dans les règles de l’art.
L’accueil, la qualité du service, la connaissance des produits et du service, le respect des règles d’hygiène, une présence numérique adéquate, des lieux physiques bien entretenus représentent le minimum auquel le client d’aujourd’hui s’attend, d’autant plus que ces attentes sont comblées par plusieurs autres restaurateurs.
