(Photo: 123RF)
BLOGUE INVITÉ. Plusieurs personnes ont attiré mon attention sur l’histoire récente d’une cliente voulant se procurer un vélo d’occasion pour son fils. L’échange par messagerie entre le détaillant et la cliente m’ont surpris, à un tel point que je croyais initialement qu’il s’agissait d’un canular. Je vous relate cette anecdote aujourd’hui pour illustrer ce qu’il ne faut pas faire lorsque l’on parle à un client, et encore plus lorsque cela est fait de manière électronique.
Sachant qu’un détaillant de vélos de sa région possède un certain stock dans l’usagé, une cliente lui demande s’il n’aurait pas quelque chose pour son fils de 6 ans. Le détaillant répond qu’il en a quelques-uns. Elle lui demande s’il serait possible qu’on lui transmette quelques photos des bicyclettes en question et précise que son budget est de 75 $.
Le commerçant écrit sèchement « Centraide ». La cliente lui répond que ce n’est pas une façon de répondre à un client, que c’est « cheap ». Le détaillant rétorque en lui disant que ce qui est « cheap », c’est d’acheter un vélo à 75 $, qu’il ne garde pas ce type de vélo, « qu’il les envoie à la scrap ». S’en suit un échange où la dame explique qu’elle s’est procuré un vélo neuf ailleurs, et le détaillant lui répond que « Les pauvres achète (sic) chez Walmart ou Canadian Tire. C’est surement ce que vous avez fait. »
Quand j’ai vu les captures d’écran de l’échange publiées sur les médias sociaux, je me suis dit que c’était trop gros pour être vrai, que personne n’oserait parler à un client de cette façon, et encore moins par écrit. Après avoir lu les excuses de la direction du commerce sur sa page Facebook, j’ai malheureusement constaté que ce contrexemple en matière d’expérience client s’est vraiment déroulé.
Quelles leçons peut-on tirer de cette triste histoire ?
Premièrement, il faut faire preuve d’un peu d’empathie, et je dirais encore plus pendant cette période d’incertitude économique causée par la pandémie. Je comprends que la situation touche aussi les commerçants, mais ce n’est pas une raison pour ne pas se mettre à la place du client. Un peu de bienveillance n’aurait pas nui.
Deuxièmement, il faut respecter le client, toujours, quel que soit son budget. Vous ne vendez pas de vélo à 75 $ ? Aucun problème, c’est tout à fait correct. C’est votre droit, mais ce n’est pas une raison pour insulter une cliente qui a un budget limité. Il aurait été plus avisé de répondre poliment qu’on ne tient pas de vélos dans cette gamme de prix, sans passer de jugement sur la qualité, mais qu’on pourrait probablement trouver quelque chose dans une grande surface. On aurait même pu préciser le modèle en effectuant une courte recherche sur Internet.
Se faire offrir une solution de rechange, de surcroit chez un concurrent, laisse souvent une empreinte positive chez le client. Il se souviendra qu’on ne l’a pas laissé tomber et reviendra peut-être acheter un vélo plus dispendieux lorsque sa situation économique se sera améliorée. Il en parlera fort probablement à des amis qui seront impressionnés par le professionnalisme du détaillant, qui à leur tour iront y dépenser leur argent.
Troisièmement, doit-on le rappeler, les paroles s’envolent (même si les gens peuvent raconter leur histoire sur les médias sociaux), mais les écrits restent. Il est très facile d’effectuer des captures d’écran d’une conversation électronique, puis de les publier sur Facebook. C’est d’ailleurs ce qui s’est produit. En un rien de temps, les médias sociaux se sont enflammés et la réputation d’une entreprise a été lourdement entachée. Tout cela s’est déroulé en quelques lignes d’un échange qui manquait malheureusement de considération à l’égard du client.
Certes, l’entreprise a publié un mot d’excuse sur sa page Facebook. C’est ce qu’il fallait faire. Il semblerait que c’était la faute d’un employé qui a été sanctionné à la suite de ce fâcheux évènement. Ce qui m’amène à une dernière leçon : ne confiez pas la gestion des médias sociaux et la réponse à la clientèle par voie numérique (courriel, texto, Messenger) à un employé qui éprouve de la difficulté à répondre aux questions et aux commentaires des clients, ou qui peine à gérer ses émotions. Ce conseil s’applique aussi pour le personnel qui répond à la clientèle au téléphone ou en personne dans un point de vente ou de service. La réputation et la survie de votre entreprise pourraient en dépendre.
