Henry Shi et Hussein Fazal (Photo: courtoisie)
BLOGUE INVITÉ. La pandémie de la COVID-19 a eu un effet dévastateur sur le secteur touristique. Pendant un certain temps, la start-up Snaptravel qui se spécialise en commerce facilité par l’intelligence artificielle, ne faisait pas exception à la règle.
L’entreprise basée à Toronto utilise des avatars conversationnels autonomes qui aident ses clients à réserver une chambre d’hôtel sur les plateformes de messagerie telles que Facebook Messenger, iMessage, et WhatsApp. À la fin du mois de mars, leur taux de réservations avait chuté de 80% et l’entreprise peinait à tenir la cadence face aux questions et demandes d’annulation de ses clients. Mais seulement deux mois et demi plus tard, Snaptravel a atteint son plus haut taux de réservations complétées par semaine.
La reprise des affaires de Snaptravel n’est pas un hasard. Ses co-fondateurs, Hussein Fazal et Henry Shi ont consacrées beaucoup d’efforts et de réflexion à la façon dont ils comptaient garantir la survie de leur entreprise à travers cette crise. Ils ont esquissé les étapes majeures pour avoir une activité rentable en pleine pandémie mondiale dans une stratégie à dix étapes qui a reçu plus de 800 réactions en moins de 10 jours sur le site Médium.
Les origines de l’entreprise témoignent aussi du dévouement avec lequel les co-fondateurs ont lancé leur entreprise. M. Fazal et M. Shi se sont rencontrés alors que ce dernier travaillait pour Google, pendant ce qu’il appelle son «congé sabbatique» pour se reconcentrer sur sa mission en tant qu’entrepreneur. M. Shi était d’avis que l’entreprise qu’il avait fondé avant de travailler pour Google avait perdu de vue son but initial et il voulait prendre un peu de temps loin du monde de l’entrepreneuriat avant de se lancer dans un nouveau projet.
Il était particulièrement inquiet de trouver le bon partenaire avec qui créer une nouvelle entreprise. Presque chaque soir après le travail, il rencontrait des collaborateurs potentiels autour d’un café ou au téléphone pour discuter de leurs buts et valeurs partagés. M. Shi a rencontré M. Fazal six mois après avoir commencé chez Google et ils ont passé les six mois suivants à imaginer des idées pour une entreprise. Quand ils ont éventuellement décidé de devenir associées ils ne savaient toujours pas dans quel secteur ils voulaient travailler ni quels genres de services ils voulaient proposer. Pour que leur entreprise puisse devenir réalité, une équipe efficace était plus importante qu’un projet défini.
«Une bonne équipe sait résoudre n’importe quel genre de problème, dit M. Shi. Beaucoup de choses changent constamment dans une start-up. On essaye une chose et on se rend compte qu’il n’y a pas de demande pour ce service ou ce produit et il faut savoir s’adapter.»
Au départ, Snaptravel ne proposait pas exactement le même genre de service qu’aujourd’hui.
À la base, Snaptravel offrait à ses clients un service de conciergerie avec des capacités de traitement automatique du langage naturel élevées qui était capable de prendre en compte des demandes complexes et de présenter le résultat le plus pertinent.
Cependant, en observant les clients interagir avec leur produit, M. Fazal et M. Shi se sont rendus compte que ce n’était pas exactement ce que recherchait le consommateur. Leurs clients voulaient avoir à leur disposition plusieurs options différentes dans une fourchette de prix. Aujourd’hui, Snaptravel présente à ses utilisateurs un assortiment d’hôtels parmi lesquels ils peuvent choisir eux-mêmes ainsi qu’une carte avec plusieurs options correspondant à leurs critères.
La flexibilité dont Snaptravel fait preuve depuis ses débuts a été essentielle pour garantir le futur de l’entreprise lors du début de la pandémie. La première étape pour répondre à la crise a été de supprimer toute distraction et de mettre en place une direction plus précise pour l’entreprise. Conformément à cette nouvelle approche, chaque projet devait contribuer à la rentabilité de la start-up; si un projet n’aidait pas à rendre l’entreprise rentable dans le court terme, la distraction n’en valait pas la peine. Cet accent sur la productivité combiné à leurs connaissances solides sur leur secteur a permis aux deux fondateurs qui s’intéressait avant tout à la croissance avant la pandémie de devenir rentable en 60 jours.
«Nous gardions espoir de pouvoir survivre à la crise parce que nous avons de bonnes données et nous comprenons les leviers du marché, dit M. Shi.»
Toutefois, l’efficacité de la mission de Snaptravel a nécessité le licenciement d’une partie du personnel de base. Même si la décision était inévitable, le fait de devoir réduire leur effectif a été difficile pour les fondateurs de la start-up. Pour atténuer les conséquences du licenciement, ils ont doublé les indemnités de départ, étendu la période des prestations, et simplifié le processus d’exercice des actions. Snaptravel a aussi bénéficié de la Subvention salariale d’urgence du Canada (SSUC), qui leur a permis de retenir plus d’employés qu’ils n’auraient autrement pu se permettre.
Pour répondre aux nouvelles habitudes et craintes de ses clients, Snaptravel a adapté la performance de l’intelligence artificielle au cœur de son produit. L’équipe a clarifié les conditions de résiliation pour permettre aux utilisateurs de Snaptravel de comprendre quand ils pouvaient bénéficier d’un remboursement complet ou partiel de leur séjour. Ils encouragent les clients indécis à parler en direct avec un agent qui pourra leur donner plus de détails et de conseils. La plateforme est aussi mieux équipée pour traiter les réservations spontanées qui sont courantes en ces temps incertains et elle prend en compte les tendances actuelles des déplacements en leur suggérant des destinations plus proches de leur adresse de facturation.
La persévérance et l’adaptabilité de Snaptravel inspire confiance à ses co-fondateurs qui envisagent l’avenir de l’entreprise avec optimisme. Maintenant qu’ils peuvent recruter de nouveaux employés, ils mettent l’accent sur les nouvelles applications possibles de leur intelligence artificielle.
«La technologie est très extensible en dehors de la réservation d’hôtels, dit M. Shi. C’est sur cette expansion que nous nous concentrons maintenant. Nous regardons d’autres applications possibles.»
Karl Moore et Marie Labrosse. Karl est professeur agrégé à la Faculté de gestion Desautels et Marie est étudiante à la maîtrise en littérature anglaise, tous deux à l’Université McGill.
