«Même si votre organisation est grande, faites de votre mieux pour créer une situation où tous vos employés peuvent en apprendre beaucoup sur les clients. Envoyez vos Simon chez vos clients. Ce sera payant.» (Photo: 123RF)
EXPERT INVITÉ. Suis-je le seul qui est complètement épuisé du service client que je reçois un peu partout? À voir les discussions que j’ai avec plusieurs personnes, j’ai bien l’impression que non.
J’ai le privilège d’avoir un statut de voyageur fréquent (75 k) sur une grande compagnie aérienne. Malgré cela, j’ai toujours du mal à résoudre les problèmes de billets et de sièges lorsqu’ils surviennent.
Chaque fois que je dois appeler ma banque pour régler une problématique ou faire quelque chose de relativement simple, je deviens frustré, car je sais déjà que cela risque de me prendre de longues minutes et ça, c’est si on ne s’amuse pas à me transférer à de multiples personnes. La semaine dernière, la carte que je devais recevoir a été envoyée à la mauvaise adresse. J’ai parlé à quatre personnes pour régler ce problème. J’y ai consacré plus d’une heure.
Ah oui, j’ai aussi vu qu’on avait piraté mon compte Facebook il y a quelques semaines. J’ai contacté le service de soutien au client de Meta et j’ai découvert que l’ensemble du processus semble délibérément avoir été conçu pour s’assurer que tout le monde réfléchisse à deux fois avant de penser à les contacter!
Je parie que vous comprenez très bien ce que je veux dire!
Lire aussi: Ton compte Facebook a été piraté? «Allume un cierge».
Très souvent, les start-ups seront assez axées sur le client dans les premières années d’exploitation. En fait, elles n’ont pas trop le choix, car elles n’ont pas beaucoup de clients. Elles essaient de répondre au mieux à leurs besoins et ne veulent surtout pas perdre un précieux client. Pourtant, lorsque les entreprises grandissent, elles perdent souvent cette capacité et volonté de prendre soin des clients. C’est dommage!
Pourquoi est-il si difficile d’orienter une grande entreprise vers ses clients? Comment les start-ups peuvent-elles conserver cette compétence?
Voici quelques pistes de solution.
«Votre appel est si important pour nous!»
Nous vivons dans un monde où de nombreux chefs d’entreprise se mentent inconsciemment à eux-mêmes et aux autres. Et ce qui est triste, c’est que la plupart d’entre eux ne s’en rendent même pas compte.
Ils disent que les clients sont vitaux pour eux et leur organisation. Ils parlent de «valeurs client» et de «d’être orienté client». Mais demandez-leur quand ils ont parlé aux clients en face à face la dernière fois. Je l’ai fait plusieurs fois et je sais quelles sont leurs réponses typiques.
Je doute que Marc Zuckerberg a récemment eu une conversation avec un utilisateur de Facebook qui s’était fait pirater son compte. Je suis presque sûr qu’Elon Musk n’appelle pas directement les utilisateurs de X (le nouveau nom de Twitter) ou les conducteurs de Tesla.
Et pourtant ces personnes, ainsi que de nombreux autres PDG, prennent de nombreuses décisions liées aux clients. Et ce n’est pas seulement le cas des grands PDG, de nombreux entrepreneurs que je connais ont rapidement délaissé le lien client lorsque leur entreprise s’est développée.
Ils vont souvent vous dire qu’ils ont des analyses et des statistiques leur permettant d’avoir le pouls de l’entreprise et des clients et c’est peut-être vrai. Mais pour moi, lorsque le fondateur d’une entreprise perd le contact psychologique avec ses clients, son entreprise devient en danger.
En tant que PDG d’entreprises qui deviennent plus importantes, vous avez évidemment un million d’autres choses à faire, que ce soit de rendre des comptes à votre conseil d’administration et rendre vos investisseurs optimistes. Vous devez aussi vous assurer de garder vos équipes motivées et engagées.
Aussi le travail du PDG
Malgré toutes vos tâches importantes, je pense que tout PDG devrait parfois mettre ses fonctions de côté et aller lui-même chez les clients. Malheureusement, peu de dirigeants le font. Pour ma part, j’étais avec mes enfants au Super Aqua Club, l’un de nos clients le week-end dernier. Je m’oblige à communiquer directement avec plusieurs de nos clients sur une base mensuelle. Au-delà d’une simple communication par courriel, je m’assure de les visiter et les rencontrer. Les discussions en face à face valent bien plus qu’un appel Teams, surtout avec vos clients!
Un bon exemple est le PDG d’Uber, Dara Khosrowshahi, qui a travaillé comme chauffeur Uber ordinaire pendant des semaines et a beaucoup appris sur les problèmes auxquels sont confrontés les conducteurs et les passagers.
Pour moi, c’est clair: que vous soyez à la tête d’une start-up ou d’une grande entreprise, vous devez aller voir vos clients régulièrement.
Sinon, il est fort probable que vos clients soient frustrés et vous maudiront, vous et votre entreprise, chaque fois qu’ils devront écouter votre répondeur leur dire pendant vingt minutes que leur appel est «très important» pour vous.
Toucher à tout, un avantage!
Dernièrement, j’ai eu la chance de mentorer une super start-up. Celle-ci n’avait pas les moyens financiers d’embaucher beaucoup de personnes, donc tous les co-fondateurs et dirigeants ont dû travailler à la fois dans l’entrepôt, au service client et comme livreurs. C’est dans ce contexte que la responsable des ressources humaines dans l’entreprise s’est retrouvée à prendre les appels d’assistance technique.
Lors d’une discussion avec elle, elle m’a partagé à quel point cela avait été une expérience inestimable pour elle. En devenant «responsable du soutien au client» pour quelques journées dans le but d’aider l’organisation, elle a aussi beaucoup appris sur les clients, ce qui l’a aidée à embaucher des personnes ayant la bonne mentalité et les bonnes attitudes qui pourraient devenir véritablement «obsédées par le client» comme dirait Jeff Bezos!
Même si votre organisation est grande, faites de votre mieux pour créer une situation où tous vos employés peuvent en apprendre beaucoup sur les clients. Envoyez vos Simon chez vos clients. Ce sera payant.
Aucun profit en répondant aux plaintes
Trop souvent, le service client sera vu comme un mal nécessaire, mais pas comme quelque chose d’excitant pour les fondateurs ainsi que les investisseurs. Je peux le comprendre: répondre aux plaintes des clients est beaucoup moins excitant que de développer un nouveau produit ou une nouvelle fonctionnalité. Pour dire vrai, faire face à des clients contrariés peut même être déprimant.
C’est aussi vrai, à court terme, que le service client n’est pas un centre de profit.
En fait, la principale différence entre les ventes et le soutien au client est que le premier apporte des revenus et des bénéfices, et que le second est une question de coûts. Ainsi, les chefs d’entreprise aiment majoritairement beaucoup plus le premier.
Mais n’oubliez pas que le soutien au client n’est pas un coût, c’est un investissement dans l’avenir de votre entreprise. Rappelez-vous que les clients qui se sont plaints, mais dont les plaintes ont été rapidement satisfaites deviennent souvent plus fidèles que ceux qui ne l’ont pas fait. Aujourd’hui, plus que jamais, le service client est un avantage concurrentiel majeur et peut devenir un vecteur de croissance très puissant.
Si vous souhaitez avoir une entreprise prospère et qui durera, quittez votre siège confortable et partez rencontrer vos clients. Vous m’en remercierez plus tard!
