Demandez à votre clientèle ce qu’elle fait, pas ce qu’elle veut

EXPERT INVITÉ. Lorsque je discute avec de nombreux entrepreneurs en train de développer leur produit, je réalise que l’accent est souvent mis sur «ce que le client veut». Initialement, cela peut sembler logique: si vous développez ce que votre client veut, il est fort probable qu’il achètera votre solution dès qu’elle sera complète.

Cependant, cette approche peut également présenter des risques. Beaucoup trop d’entrepreneurs ne réalisent pas qu’ils sont en train de créer une solution sur mesure pour un client spécifique plutôt que pour un marché plus large. Et une fois qu’ils s’en rendent compte, il est souvent trop tard. De plus, les clients ne savent pas toujours réellement ce qu’ils veulent et comment l’exprimer.

Par exemple, chaque fois que je parle de notre plateforme à nos clients, je me souviens de la citation d’Henry Ford: «Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu des chevaux plus rapides.»

C’est pourquoi les discussions que j’ai avec nos clients ou des prospects sont souvent différentes de ce à quoi ils pourraient s’attendre. Au lieu de nous concentrer sur leurs souhaits ou leurs besoins (ou ce dont ils pensent avoir besoin), je mets toujours l’accent sur ce qu’ils font et pourquoi ils le font.

Votre mission: rendre leur vie plus simple!

Que vous travailliez à développer une solution pour les entreprises (B2B) ou pour les particuliers (B2C), l’objectif devrait rester le même: rendre la vie du client plus facile. Cela implique souvent d’éliminer leurs frustrations quotidiennes afin qu’ils puissent être plus efficaces.

Soyons francs, la majorité de vos clients aimeraient que quelqu’un d’autre effectue leur travail, ou plus précisément, fasse toutes les choses qu’ils détestent, mais dont ils n’ont pas le choix de les accomplir au quotidien. Plus la douleur est grande, plus l’opportunité est réelle.

Malheureusement, de nombreuses personnes ne réalisent pas que lorsqu’elles développent un produit ou lancent une commercialisation, l’alternative qu’elles présentent à leurs clients est souvent synonyme de plus de changements, plus de complications, plus de frictions et plus de tâches ennuyeuses pour lesquelles ils ne voient vraiment pas l’intérêt.

C’est pourquoi il est nécessaire de parler à vos clients en amont. Mais que veulent-ils? Probablement pas ce que vous proposez.

Comprendre ce qu’ils font et pourquoi 

Lorsque je réfléchis à un nouveau produit ou à une nouvelle fonctionnalité, je ne suis pas tellement intéressé par ce que veut le client. En fait, dans le contexte du développement de produits, il va de soi que le client ne souhaite généralement qu’une chose parmi d’autres: plus de temps, plus d’argent, plus de connaissances ou, dans certains cas, plus d’attention ou de reconnaissance.

Si votre produit peut offrir au moins trois de ces avantages sur quatre, soyez certain que vous le vendrez.

Mais le problème est que vous ne saurez jamais que votre produit peut le faire tant que vous n’aurez pas compris comment il change la vie quotidienne de votre client. Et vous ne le saurez jamais tant que vous n’aurez pas compris ce qu’ils font et pourquoi ils le font.

Ainsi, lorsque je parle à un client, il est généralement surpris que l’accent soit mis sur lui, pas sur notre produit. Il s’attend souvent à ce que je leur présente des visuels du produit ou que je leur propose une démonstration pour ensuite leur demander ce qu’ils en pensent. Ils ont été habitués à se faire présenter une multitude de scénarios visant à combler leur besoin en mettant en avant des «et si nous pouvions vous permettre ceci ou cela». Mais le problème est que le «et si» est focalisé sur votre solution, pas sur le client.

Pour moi, l’objectif est simple: si je deviens expert de ce qu’ils font, je peux alors trouver comment automatiser certaines tâches ou leur rendre la vie plus facile. Si je comprends pourquoi ils font ce qu’ils font, je peux réinventer leur façon de faire! Ainsi, je peux leur offrir une nouvelle solution qui donne l’impression d’en faire beaucoup moins, pas plus!

Avoir vécu le problème: un avantage concret!

Je pense également que c’est ce qui confère un avantage concurrentiel aux entreprises créées par des employés qui ont vu et vécu les frustrations dans leur quotidien et qui ont pris la décision de quitter leur emploi pour fonder une entreprise qui s’attaquera directement à ces problèmes. Je pense par exemple à Poka, une entreprise de Québec fondée par l’un des fils des propriétaires des Biscuits Leclerc, qui avait constaté les problèmes de gestion du savoir en usine et qui a récemment été achetée pour plusieurs centaines de millions.

C’est également ce qui est à l’origine du développement de notre plateforme dans le domaine des attractions, qui rencontre aujourd’hui un grand succès aux quatre coins de la planète. Notre directeur du produit, Marc-André Dubé, travaillait initialement aux technologies pour Les Sommets, exploitant des stations de ski et des parcs aquatiques. Il vivait au quotidien la complexité de fonctionner avec la plateforme de notre principal concurrent, Accesso.

Lors d’un séminaire organisé par eux, il a demandé au président quand ils allaient améliorer la solution. Sa réponse a été surprenante: «Si vous n’êtes pas content, vous pouvez essayer d’en développer une vous-même.» Dans les heures qui ont suivi, Marc m’a contacté sur LinkedIn et nous a rejoints. Aujourd’hui, nous volons des clients à Accesso et avons l’ambition de les remplacer.

Par la même occasion, cette semaine, notre directeur des comptes stratégiques, Raj, passera la journée complète mercredi avec la propriétaire du Super Aqua Club, Nadine. Il ne cherchera pas à vendre de nouvelles fonctionnalités, mais à développer sa capacité de penser comme un opérateur. Ce sera un atout précieux!

Redonnez du temps à vos clients

N’oubliez pas, le plus important pour vos clients, c’est le temps. Il n’y a pas un seul client à qui je parle qui ne souhaiterait pas avoir plus de temps, surtout lorsqu’il doit accomplir une foule de tâches répétitives sans grande valeur. Par conséquent, si vous êtes en mesure de rendre leur quotidien plus facile et d’automatiser une partie de leur travail, vous gagnerez à coup sûr!

Ainsi, ne demandez pas à vos clients ce qu’ils veulent. Concentrez-vous simplement sur la façon dont vous pouvez leur redonner 80% de leur temps.