C'est une chose d'observer les clients. C'en est une autre de traduire ce que vous observez en idées réelles qui aident à catalyser de nouvelles idées. (Photo : Parabol pour Unsplash.com)
BLOGUE INVITÉ. L’inspiration derrière ce billet de blogue m’est venue la semaine dernière, lors d’une partie de squash avec Raj, l’un de nos directeurs des ventes chez Connect&GO. Assis sur le banc, il me mentionnait avoir beaucoup d’empathie pour l’équipe d’implantation et de satisfaction client depuis qu’il avait accepté temporairement de prendre en charge quelques clients vu l’absence d’un joueur de l’équipe pour des raisons familiales.
Cela m’a fait réaliser une chose : si nous ne sommes pas en mesure de nous mettre dans la peau de l’autre, que ce soit votre département de soutien, du développement produit, etc., mais surtout dans la peau de votre client – il est impossible d’innover et de répondre vraiment aux problèmes. Il y a une chose qui est claire : l’un des principaux facteurs de succès en matière d’innovation, c’est que peu importe ce que vous faites, tout doit commencer par le client.
L’empathie, moteur de l’innovation.
L’empathie est l’ingrédient le plus négligé de l’innovation. C’est un énorme problème, car l’empathie est un ingrédient essentiel pour assurer le succès de l’innovation. Chaque grande innovation est venue d’un moment d’empathie. Cela est très logique, car l’innovation est si souvent née de la frustration de quelqu’un face à la manière ou à l’état actuel des choses. Par exemple, Steve Jobs était frustré de ne pas pouvoir transporter sa bibliothèque musicale dans sa poche. Il pensait que d’autres pourraient partager sa frustration. Sa réponse ? L’iPod.
Les services de covoiturage sont nés de la frustration des gens face à l’expérience globale du taxi. Toutes les innovations qu’Uber, Lyft et d’autres ont créées grâce à leur technologie et à leurs services sont issues d’un moment d’empathie.
Ce ne sont là que deux exemples montrant à quel point l’empathie a conduit à d’énormes innovations qui ont façonné la vie de millions de personnes.
Au fond des choses
Les entreprises consacrent beaucoup de temps et d’argent à essayer de comprendre leurs clients. Ils mènent des enquêtes, organisent des groupes de discussion, analysent, les médias sociaux, etc. Ce qui est trop souvent oublié, cependant, ce sont les besoins plus profonds des clients et les problèmes sous-jacents qui comptent vraiment pour eux. Les enquêtes quantitatives, par exemple, peuvent vous donner une idée du sentiment général d’un marché sur un sujet, mais vous ne connaîtrez pas les difficultés personnelles et les motivations sous-jacentes de quelqu’un à partir des cases à cocher sur un formulaire en ligne.
Au lieu de cela, vous devez vraiment vous mettre à la place de votre client. Il ne s’agit pas seulement de comprendre intellectuellement leur situation. Il s’agit de puiser dans les émotions qu’ils ressentent, et même de les ressentir vous-même. Un peu comme Raj l’a vécu en devenant temporaire membre de l’équipe de déploiement et en vivant le stress que vit cette équipe lors de périodes de pointe.
Des observations concrètes
L’empathie est à la base du « design thinking », une approche utilisée dans le développement d’innovation. Pour vraiment comprendre un problème que nous essayons de résoudre, nous devons avoir une vision empathique des personnes qui vivent ce problème.
C’est aussi un concept qui peut être difficile à comprendre lorsqu’il s’agit de traduire ce que vous pourriez voir et entendre en quelque chose de significatif sur le client. Voici un modèle pour faire exactement cela. La prochaine fois que vous vous connecterez avec un client, tenez compte des éléments suivants pour vous aider à recueillir des observations concrètes :
- Entendre : que dit explicitement le client ?
- Ressentez : Quelles sont les émotions du client ?
- Réfléchissez : qu’est-ce qui occupe vraiment les pensées du client ?
En fournissant une structure pour cataloguer vos observations, vous pouvez ainsi transformer ce qui peut sembler aussi ambigu en quelque chose de plus tangible.
Transformez les observations en informations
C’est une chose d’observer les clients. C’en est une autre de traduire ce que vous observez en idées réelles qui aident à catalyser de nouvelles idées.
Une fois que vous avez catalogué vos observations, prenez du recul. Considérez les « points douloureux » ultimes que votre client éprouve. Quels sont les principaux problèmes ou frustrations du client ? Assurez-vous également de tenir compte du « gain » que le client espère obtenir. Qu’est-ce que le client espère accomplir ou réaliser ?
Répondre à ces questions aide à transformer les observations générales en idées qui peuvent être utilisées comme base pour générer de nouvelles idées. Il permet aussi de tomber en amour avec le problème, et non pas la solution!
Développer une culture d’empathie dans votre organisation
Ma discussion avec Raj m’a amené de nombreuses réflexions sur le besoin de mieux développer l’empathie dans notre organisation. Trop souvent, en développement logiciel (mais probablement aussi dans d’autres industries) nous ne réalisons pas pleinement les défis auxquels font face nos utilisateurs.
Nous sommes actuellement en pleine réflexion pour changer la donne, l’une des idées serait d’obliger chacun de nos employés, peu importe le niveau, à travailler dans le parc d’attractions de l’un de nos clients en billetterie et donc, sur notre système. Il sera donc plus facile de se mettre ainsi dans la peau de l’employé de billetterie qui est très stressé lorsqu’il ne trouve pas rapidement un bouton par exemple.
Vous avez d’autres idées? N’hésitez pas à me partager!
