Expérience client: vous avez des croûtes (de baguette) à manger
Daniel Lafrenière|Publié le 30 août 2023
Ce n'est pas sorcier, le client est au centre de toutes les attentions. (Photo: 123RF)
EXPERT INVITÉ. La France est un magnifique pays qui conquit les cœurs des amoureux d’histoire, de la gastronomie, des croissants, du vin, et, ma foi, de l’expérience client. Au cours de ces premières vacances passées en 10 ans dans l’Hexagone, j’ai été particulièrement subjugué par la qualité du service des Bretons.
Lors de mes multiples interactions avec des restaurateurs, hôteliers, boulangers et autres commerçants, je n’ai pu m’empêcher de comparer l’expérience client que je vivais avec celle que je vis au quotidien au Québec. Disons que certains commerces d’ici auraient avantage à s’inspirer des façons de faire de nos cousins.
La fierté des artisans
Ce qui me frappe en Bretagne (et aussi ailleurs en France), c’est la fierté des artisans des différents métiers, notamment ceux dits «de bouche». Que ce soit en boulangerie, en pâtisserie, en boucherie, en fromagerie, et j’en passe, il y a une minutie, une attention aux moindres détails, un amour du métier qui transpire dans les produits et dans les services. Bref, j’ai très bien mangé. J’ai bu avec modération. Et j’ai vu des paysages à couper le souffle.
Bien entendu, tout n’a pas été parfait. Mais je dirais que dans 95% des cas, l’expérience était bonne, voire excellente. Parlant d’excellence, un des premiers souvenirs qui me vient en tête est mon passage à l’hôtel de charme Les Empreintes en Bretagne.
L’approche de l’hôtel Les Empreintes
L’établissement breton, qui serait une ancienne commanderie des chevaliers hospitaliers de Saint-Jean-de-Jérusalem, date du XIVe siècle et a été rénové en 2017 par Sébastien Trote et Marine Petit. Issu du milieu de l’hôtellerie, de la restauration et du tourisme, le couple assure la gestion et les opérations au quotidien du manoir. Sa cote de 5/5 sur Google Maps est un témoignage de l’appréciation des clients de l’expérience vécue.
«Mais que font-ils de si différent des autres?», me demandez-vous. La réponse est simple: ils placent le client au centre de toutes les attentions.
Il ne s’agit pas d’un simple énoncé ou d’un vœu pieux. Le client est réellement au centre de toutes les attentions. Les propriétaires, ainsi que leurs employés, aiment les gens. Ça se voit. Ça se sent. On a vraiment l’impression d’être reçus chez Sébastien et Marine. Le sourire, l’écoute, la qualité de la prestation et des produits servis, tout est entrepris pour que le client soit heureux.
En voici un exemple: le jour où ma douce et moi sommes arrivés, il y avait un événement familial pour célébrer je ne sais trop quoi, probablement un anniversaire. Bref, il y avait beaucoup de monde. Une mère et sa fille voulaient prendre un verre et manger, mais sur une autre aire du manoir pour être plus tranquilles. Aucun problème. On leur a aménagé une table et ces deux invités ont pu manger en toute quiétude. Observez qu’on ne leur a pas dit une phrase du genre «cette section est fermée» ou «nous n’offrons le service que sur la terrasse principale». On ne leur a pas imposé une quelconque règle, on s’est adapté à leurs besoins.
Vous voulez un autre exemple? Un groupe d’amis se sont présentés pour prendre l’apéro à l’extérieur, mais il n’y avait plus de place. Pas de problème, on a sorti une table supplémentaire (il y a de la place), on a mis une belle nappe et on s’est occupé des clients.
Une mention spéciale pour le petit déjeuner. Le menu était varié et les produits de qualité. Il y avait même du sirop d’érable du Québec pour accompagner des pancakes. Il paraîtrait que le propriétaire s’approvisionne d’un ami québécois.
Une comparaison qui fait parfois mal
Je tiens à rappeler pour ceux qui ne lisent pas les journaux ni ne regardent les bulletins télévisés de France 2 que l’Hexagone vit exactement les mêmes défis et enjeux que les entreprises québécoises.
Les commerces, restaurants, hôtels, cafés et boulangeries ont subi les conséquences de la pandémie. Certains peinent d’ailleurs à s’en remettre. En plus d’éprouver des problèmes de recrutement de la main-d’œuvre, ils font face à une augmentation du prix des matières premières et transformées, en plus d’être frappés de hausses vertigineuses du coût de l’énergie.
Et pourtant, l’expérience client est la plupart du temps remarquable, tandis que de notre côté de l’Atlantique, elle semble s’être dégradée.
Sauf exception, plusieurs employés dans les commerces d’ici font le strict minimum. Pas ou peu de sourire, attitude désintéressée, manque d’attention et d’écoute caractérisent l’expérience vécue dans plusieurs endroits. Un exemple? Le week-end dernier, je suis entré dans une boutique et l’employée au comptoir avait l’air totalement désabusée, le regard hagard. Je suis passé devant elle comme si je n’existais pas. Pas de «Bonjour!», pas de «Puis-je vous aider?».
Malheureusement, l’impression que certains employés purgent une peine demeure. Je veux bien encourager le commerce de proximité et délaisser les Amazon de ce monde, mais il faudrait au moins que la base, je répète, la base de l’expérience client soit exécutée correctement. Je vous invite à (re)lire ce billet que j’ai écrit en 2021 à ce sujet.
Qu’est-ce qui explique cette situation? Est-ce que les employés aiment moins leur travail? Est-ce qu’il est plus pénible? Est-ce que les Québécois sont plus difficiles à servir et à contenter que les Français? Ce que je crois cependant, c’est qu’un redressement s’impose. Vous voulez garder vos clients? Il faudrait en prendre soin. Ils devraient être au centre de toutes vos actions, de toute votre attention. On pourrait peut-être s’inspirer de nos cousins Bretons.
