(Photo: 123RF)
Transat a formé quelques-uns de ses agents de réservation au métier de concepteur de formations en ligne. En 11 mois, les 8 employés en question ont conçu 200 contenus totalisant 100 heures de formation. Julie Bilodeau, directrice Développement organisationnel et formation chez Transat, et son collègue Dominic Lavoie-Michaud, superviseur conception de formation, viendront présenter cette expérience lors de la conférence Pénurie de talents – en reprise qui aura lieu le 6 novembre prochain à Montréal. Il s’agit d’une présentation des Événements Les Affaires.
D’où vient l’idée de former à l’interne plutôt que de recruter ?
Julie Bilodeau : Ça remonte environ à 5 ans, lorsqu’on a commencé à donner de la formation en ligne. Je voulais recruter une ressource à l’externe pour créer des formations. Comme j’avais un budget restreint, je cherchais quelqu’un capable de faire à la fois de la conception pédagogique et de la conception médiatique. Mais la plupart des candidats faisaient l’un ou l’autre, pas les deux. C’est alors que Dominic, qui travaillait comme formateur au centre de contact client, s’est proposé. Il ne connaissait rien à la formation en ligne, mais il était prêt à apprendre. C’était l’occasion de tester notre capacité à développer nos talents à l’interne. Et cela a tellement bien fonctionné qu’on vient de former d’autres employés à la conception de formations en ligne.
Quels sont les avantages de cette façon de procéder ?
J.B. : En contexte de pénurie de personnel, on s’épargne le processus long et ardu de recruter à l’externe. Mais le plus grand avantage, c’est que nos employés connaissent bien notre entreprise, nos produits, nos processus et nos systèmes de réservation.
Dominic Lavoie-Michaud : Embaucher des concepteurs de formations et les former au fonctionnement de notre centre de contact client aurait probablement été plus compliqué que d’apprendre à nos agents de réservation à créer des contenus de formation. Cela dit, on a tout de même embauché une personne à l’externe qui a une longue expérience en formation.
Et vous cherchiez quel type de profil à l’interne ?
J.B. : On cherchait des gens rigoureux, débrouillards et créatifs qui sont capables de bien communiquer, de synthétiser l’information et d’analyser des contenus. Parmi les employés qui ont postulé, plusieurs avaient des passions qui constituent un atout pour le métier de concepteur de formations, comme la photographie, le dessin ou l’écriture.
Comment les avez-vous formés ?
D.L-M. : On a commencé par leur transmettre des principes de base en pédagogie. Ensuite, on les a formés essentiellement dans l’action, comme je l’ai été moi-même. Autrement dit, les employés étaient formés à leurs nouvelles compétences en même temps qu’ils développaient de vraies formations. Former sur le savoir-faire est bien plus efficace que de former simplement sur le savoir! On a aussi instauré une communauté de partage pour favoriser le développement continu.
J.B. : Ces employés sont devenus des concepteurs de formations. Ils livrent de la qualité. Ils pourraient aller travailler dans n’importe quelle boîte de formation en ligne.
Le recrutement est très difficile dans les centres d’appel. Vous êtes-vous créé un problème en transformant des agents de réservation en concepteurs de formations ?
J.B. : Oui et non. Le taux de roulement dans les centres d’appels est élevé. Après deux ou trois ans, les gens veulent souvent faire autre chose. En les faisant évoluer, ils restent dans l’entreprise et c’est ce qui est important. Par ailleurs, le programme de formation conçu par notre nouvelle équipe nous procure plus de flexibilité quant au recrutement. Avant, on embauchait les agents de réservation en cohortes, car la formation était donnée en salle. Maintenant qu’elle est principalement en ligne, les recrues commencent à la suivre dans les 48 heures suivant leur embauche. Dans un contexte où on s’arrache les candidats, il faut agir rapidement pour ne pas perdre les talents.
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