Innovation : lâchez vos écrans et allez voir les gens
Événements Les Affaires|Publié le 22 août 2019
(Crédit photo : BRP)
Que diriez-vous si conduire une moto trois roues ou une motomarine faisait partie de votre description de tâches ? Chez Bombardier Produits récréatifs (BRP), le design thinking fait partie intégrante du processus de développement de produits. Cette approche permet une fine compréhension des besoins des clients… à condition de ne pas toujours être vissé à son ordinateur. Christopher Rudwal, directeur Design et innovation de l’entreprise, sera à la conférence Gestion de l’innovation, présentée par les Événements Les Affaires, le 18 septembre à Montréal. Il viendra expliquer le rôle qu’a joué le design thinking dans le succès des trois roues Ryker et Spyder et de la motomarine SPARK.
Comment le design thinking aide-t-il à mieux comprendre les clients ?
Christopher Rudwal : Il faut faire preuve d’empathie avec les clients. Cela nécessite que les designers soient proactifs. Chez BRP, on leur demande de sortir et d’aller rencontrer les gens, parfois de manière incognito. Par exemple, les designers participent à des rassemblements de clubs de Spyder pour parler avec des utilisateurs. Souvent, ils n’ont pas besoin de poser beaucoup de questions pour obtenir de l’information utile. Le non-dit est aussi informatif que les paroles.
Que voulez-vous dire ?
C.R. : En parlant avec les gens, on obtient de l’information factuelle et quantifiable. Cependant, les gens nous disent rarement qu’ils recherchent un produit qui va les rendre cools, par exemple. Ce type de besoins se devine avec des indices, comme les vêtements et les accessoires. Pour bien comprendre les besoins des utilisateurs, nos designers doivent aussi expérimenter les produits dans la vraie vie. Comment c’est, conduire un Ryker ? Le nettoyer ? La conception d’un produit, ça ne se fait pas seulement en 3D. Ça se vit.
Un autre défi du design thinking ?
C.R. : Il faut aller au-delà des designers. Chez BRP, le développement de produits est la responsabilité d’une triade : design, marketing et ingénierie. Parfois, chacun essaie de tirer la couverture de son côté, mais à la fin, tout le monde en arrive à un accord. D’ailleurs, on a développé des outils pour favoriser la communication et faire en sorte que les gens parlent le même langage. Je vais les présenter lors de la conférence.
Qu’est-ce que les entreprises qui ont recours au design thinking devraient améliorer ?
C.R. : Appliquer cette approche avec plus de rigueur. Le premier iPod, par exemple, est le résultat d’un design thinking approfondi. Ç’a été une révolution en ce qui concerne le stockage de la musique, l’interface, l’ergonomie. Pour améliorer l’expérience de l’utilisateur, tout a été remis en question. Les paradigmes du bouton et de la cassette ont été brisés. Qu’est-ce qui est vraiment nécessaire ? Qu’est-ce qu’il faut améliorer ? Pour bien faire du design thinking, il faut creuser ces questions. Évidemment, lorsque quelque chose est très innovant, on doit d’abord se convaincre nous-mêmes, à l’interne. Quand nous avons lancé notre Spyder, puis notre Ryker, il y a eu beaucoup de discussions et de débats.
À propos de quoi ?
C.R. : Avant le Spyder, lancé en 2007, notre offre de véhicules se situait dans la neige, dans l’eau et hors route. La question de départ, c’était comment BRP pouvait avoir une présence sur la route sans que ce soit une moto ou une auto ? Finalement, on est arrivés avec une architecture basée sur trois roues, deux à l’avant, une à l’arrière. Notre Spyder offre un sentiment de liberté et de connexion avec les éléments et la route, tout comme la moto. Toutefois, il a des atouts que la moto n’a pas, notamment davantage de stabilité et d’espace de rangement. Il séduit beaucoup de boomers. On a lancé ensuite le Ryker, un 3 roues plus abordable qui vise une clientèle plus jeune. Avec ce modèle, on s’est défait d’un paradigme de la moto : la transmission manuelle. En enlevant la transmission manuelle, on a simplifié l’expérience sur la route. Et le Ryker est un succès monstre, notamment auprès des gens qui n’ont jamais fait de moto.
