«La pandémie a provoqué d’importantes discussions sur la planification d’urgence et la gestion des risques.» –Caroline Dabu
GESTION DE PATRIMOINE. Les mesures sanitaires décrétées par les gouvernements pour endiguer la COVID-19 ont généré à la fois des contraintes et des occasions dans le secteur financier et celui des services professionnels.
Au début de la pandémie, le secteur financier a été jugé essentiel partout au Canada. Les conseillers, les cabinets de distribution de produits et de services financiers et les institutions financières ont donc dû repenser leur façon de faire avec la clientèle.
Ils ont ainsi accéléré l’implantation d’outils de télétravail, comme la signature électronique, les réunions virtuelles et l’authentification des signatures à distance. Les manufacturiers de fonds ont aussi augmenté la rapidité avec laquelle ils adoptent certains outils technologiques et procédures administratives. L’acceptation de documents par numérisation a par exemple simplifié plusieurs processus opérationnels pour l’ensemble du secteur.
« Les deux ou trois premières semaines n’ont pas été faciles et ont demandé beaucoup d’adaptation, parce que tout le monde avait besoin de retrouver ses repères », raconte Me Maxime Gauthier, chef de la conformité et représentant en épargne collective à Mérici Services financiers.
Il affirme n’avoir « jamais travaillé autant dans une si courte période ». Cela s’explique entre autres par le redéploiement des ressources matérielles et humaines destinées à permettre de continuer les activités courantes. Mais aussi parce que le contexte mondial a provoqué une forte baisse des marchés suivie d’une remontée assez spectaculaire, qui a suscité « beaucoup de relations avec nos clients et potentiellement un fort volume de transactions pour adapter les portefeuilles et profiter des occasions », note Me Gauthier.
« Des processus d’affaires, par exemple l’adoption de la signature électronique, qui étaient des options qu’on désirait éventuellement offrir à nos conseillers et à nos clients, ont été implantés, et la situation nous a démontré que ces options étaient viables, poursuit-il. Aujourd’hui, on en fait la promotion pour susciter un meilleur taux d’adoption de la part de nos clients et de nos conseillers. »
Présence accrue
Le télétravail fut le facteur clé de la continuité de l’offre de service financier, estime Gaétan Veillette, planificateur financier à IG Gestion de patrimoine.
Les conseillers ont dû éduquer leurs clients aux réunions en ligne et s’assurer qu’ils se familiarisent et tirent avantage des outils numériques disponibles, de même que des sites Internet des institutions financières.
Bien qu’il s’agisse d’une dynamique nouvelle dans la relation conseiller-client, il s’agit d’un modèle d’affaires qui devrait continuer de prévaloir dans l’après-pandémie, estime le planificateur. « Le marketing et les relations publiques auprès de la clientèle deviennent virtuels. Aujourd’hui, le conseiller qui boude la technologie se prive d’occasions d’affaires. »
Gaétan Veillette est d’avis que sur plusieurs aspects, la pandémie « a été un bienfait en forçant les changements dans l’organisation du travail. Sinon, ces changements seraient survenus beaucoup plus tard ». La pandémie nous a démontré que la gestion de patrimoine pouvait être totalement dématérialisée, renchérit Maxime Gauthier.
Évoquant le volume transactionnel de Mérici, il signale qu’après la « baisse marquée » des premières semaines du confinement, les choses sont revenues à la normale « et ça ne ralentit pas, au contraire ».
La pandémie, l’incertitude économique et la volatilité des marchés ont amené les clients à demeurer encore plus proches de leur conseiller en gestion de patrimoine, confirme Caroline Dabu, cheffe de la planification et des services-conseils en gestion privée à BMO Groupe financier. Dans un tel contexte, les clients veulent savoir « s’ils vont être OK ou s’ils doivent apporter des modifications à leur plan de gestion de patrimoine », illustre-t-elle.
Caroline Dabu a également remarqué une augmentation des discussions concernant la planification successorale. « Étant donné que nous sommes au milieu d’une pandémie, celle-ci a provoqué d’importantes discussions sur la planification d’urgence et la gestion des risques, rappelle-t-elle. Nous travaillons avec un grand nombre de familles, de particuliers et d’entreprises prospères qui ont vu les répercussions de la pandémie sur leurs communautés. »
Une augmentation du nombre de clients souhaitant parler de leur stratégie philanthropique et de la manière dont ils peuvent redonner aux autres de manière significative a aussi été observée, selon la cheffe de planification et de services-conseils. « Nous constatons une demande importante en planification patrimoniale», affirme-t-elle en précisant que les conseillers de BMO « offrent une expérience de planification beaucoup plus interactive » qu’auparavant grâce à des outils de communication virtuels, mais également des balados et des événements éducatifs.
Elle est d’avis que ces méthodes de travail permettent aux clients de rester en contact avec leurs conseillers et d’être également plus engagés dans leurs stratégies et plans financiers que quand tout avait lieu en personne. « Nos clients nous ont dit que le fait de participer au processus les aide à se sentir connectés à leurs finances et à vraiment comprendre comment ils sont liés à leurs objectifs de vie », souligne Caroline Dabu.
