Tout le monde connaît l'importance de la cohérence en expérience client, qu'elle doit être similaire d'un établissement à l'autre. (Photo: 123RF)
EXPERT INVITÉ. Il me semble que ça fait longtemps que je ne vous avais pas raconté d’histoires d’expérience client. En voici deux qui illustrent un certain laisser-aller, et une autre qui démontre l’importance du conseil en restauration, même lorsqu’il s’agit de commander une poutine.
Naviguer en plein brouillard
L’automne dernier, je donnais une conférence dans le cadre d’un événement corporatif d’ampleur. Le client avait mis le paquet. Nous étions plusieurs conférenciers à présenter notre contenu pratiquement les uns à la suite des autres dans un lieu magnifique. Vous auriez dû voir la programmation!
Dans ce contexte, la durée du discours de chacun des présentateurs est définie et limitée. Il importe de respecter le temps pour ne pas chambouler l’horaire de la journée. C’est une simple question de respect. D’où le besoin de pouvoir se fier sur une équipe technique efficace, allumée et n’ayant pas les facultés affaiblies.
Lors de ma prestation, le technicien responsable du chronomètre a oublié – bêtement – de le démarrer. Pour ceux qui l’ignorent, une minuterie et un moniteur sont souvent installés au bord de la scène pour informer et guider le conférencier. Toujours est-il que je me suis aperçu que le compteur affichait toujours 60 minutes après 10 minutes de présentation. Inquiet de la situation, j’ai dû interrompre mon discours, demander au technicien de faire sa job, et de remettre le compteur à 50 minutes.
J’aurais dû me douter que quelque chose irait de travers puisque ledit technicien empestait le pot après sa pause «santé» précédant ma conférence. Je sais, le cannabis est légal, mais est-ce le cas pendant qu’on travaille? J’en doute, mais je ne suis pas avocat. Et même si c’était permis, encore faudrait-il que personne n’en fasse les frais.
L’employé de la firme d’audiovidéo n’avait que trois choses à faire :
1. s’assurer que le signal vidéo de ma conférence soit retransmis sur les écrans géants ;
2. s’assurer que la télécommande permettant de changer de page – communément appelé «clicker» – fonctionne ;
3. lancer le chronomètre afin que je puisse respecter le temps qui m’était alloué.
Vous me direz qu’il n’y a pas eu mort d’homme ou de femme, je sais. Vous me direz qu’il s’agit d’un détail, peut-être… mais non. Est-ce trop demander qu’un technicien fasse ce pour quoi il est payé? C’est quand même assez simple.
Oups, on a échappé votre sécheuse !
Quelques semaines plus tard, ma laveuse a décidé d’exprimer son obsolescence – elle n’avait que 12 ans – en faisant un joli dégât d’eau. Il paraitrait qu’il s’agit d’un problème de pompe, un classique. Il paraitrait aussi que le manufacturier ne fabrique plus de pièces de rechange pour un modèle de plus de 10 ans. Eh bien!
Après avoir appelé à plusieurs endroits, force est de constater que trouver un réparateur pour cette marque n’est pas chose facile. De ce que j’ai compris, il n’y aurait qu’UNE entreprise de réparation pour TOUT le Québec. Il y a pénurie de réparateurs. Il y a aussi pénurie de pièces. Ça va bien!
Il aurait fallu attendre 10 semaines, oui, 10 semaines, avant qu’un réparateur puisse passer voir ce qui ne fonctionne pas. Et rien ne garantissait qu’il puisse la réparer. J’ai même entendu une histoire d’horreur la semaine dernière d’un client qui a reçu près de huit visites pour qu’on finisse par réparer sa laveuse. Chaque fois, le technicien installait une pièce, sans tester si cela réglait bien le problème. C’est d’un non-sens!
Bref, ne pouvant me passer d’une laveuse pendant plusieurs semaines, j’en ai commandé une nouvelle. J’aurais aimé ne pas avoir à acheter aussi une sécheuse, mais comme je superpose mes deux appareils, et que les modèles de laveuse disponibles sur le marché ne sont pas compatibles avec le modèle de sécheuse que je possédais – même pour une marque similaire! – j’ai dû me résoudre à ouvrir un peu plus grand mon portefeuille. Soupirs!
Le jour de la livraison, j’entends un camion arrêter devant mon domicile, puis un boum, suivi de quelques jurons dont je vous ferai grâce. Bref, on avait échappé la sécheuse en la manipulant. Après avoir constaté les dommages, on m’a offert un rabais de 100 $… que j’ai refusé. Au prix que ça coûte, j’aimerais bien avoir une sécheuse neuve et sans bosse. Cela dit, ce sont des choses qui arrivent, et une autre sécheuse m’a été livrée en après-midi à mon plus grand bonheur.
Toujours dans le domaine des électroménagers, des proches ont vécu sensiblement la même histoire il y a quelques semaines. Ils ont toutefois eu moins de chance. Aussi incroyable que cela puisse sembler, ce n’est qu’après quatre livraisons qu’ils ont eu droit à une sécheuse qui n’était pas endommagée. Que se passe-t-il avec les sécheuses? Elles ne sont pas suffisamment emballées? Les manipulerait-on de la mauvaise manière? Y aurait-il un je-m’en-foutisme de la part de certains livreurs? Ça m’intrigue…
Après toute cette attente et ces ratés, est-ce que vous croyez que ces clients – très patients, ils n’avaient pas le choix! – prendront le risque d’acheter de nouveau chez ce commerçant? Prendriez-vous ce risque? Je crois que non! C’est bien beau de faire de la publicité pour nous inviter à aller dépenser dans un commerce. Encore faut-il livrer la marchandise en bon état.
Un geste simple, mais digne de mention
La semaine dernière, ma douce et moi sommes arrêtés à l’un de nos restaurants préférés lorsque nous faisons de la moto : le Ô Quai des Brasseurs à Bécancour. Le lieu est magnifique, en bordure du fleuve Saint-Laurent. Il y a une belle terrasse. La nourriture est excellente et à un prix raisonnable. Le service est aussi à la hauteur. C’est de ce point que je veux vous parler.
Lors de notre passage, ma douce commande une poutine. La serveuse, gentille et professionnelle, suggère la demi-portion, puisqu’il s’agit quand même d’une bonne assiette. « Les serveuses ici, on prend la demie, et c’est amplement », dit-elle. Elle avait bien raison.
C’est un petit geste, me direz-vous, mais j’aime quand un serveur informe le client de la portion au moment de la commande. J’aime quand on conseille, même si cela réduit le montant de la facture pour le restaurateur. Je le perçois comme une marque de respect. Et ça m’incite à y retourner.
Racontez-moi vos histoires
Bref, ce ne sont pas les histoires d’expérience client qui manquent.
Si vous le souhaitez, j’aimerais bien que vous me racontiez les vôtres, qu’elles soient belles ou moins belles. Vous pouvez m’écrire ici
À plus!
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