En matière d’expérience client, ce sont souvent les petits gestes qui ne coûtent pratiquement rien et l’attention portée aux moindres détails du parcours client qui font toute la différence. (Photo: 123RF)
BLOGUE INVITÉ. Lors d’un récent repas avec Michael Carpentier, consultant eCommerce et marketing B2C/DTC, nous avons discuté du fait que plusieurs entreprises ont tendance à se compliquer inutilement la vie en voulant adopter des technologies complexes alors que des solutions peu coûteuses sont à portée de main, ce que l’on appelle communément en anglais les «low-hanging fruits».
En matière d’expérience client, dois-je le rappeler, ce sont souvent les petits gestes qui ne coûtent pratiquement rien et l’attention portée aux moindres détails du parcours client qui font toute la différence. Voici quelques exemples.
L’accueil et le conseil
Le dentiste Jean-Michel Massé a relaté sur les médias sociaux l’histoire de sa secrétaire qui par son écoute et son professionnalisme a simplement répondu aux questions et inquiétudes d’une dame qui voulait s’offrir un nouveau sourire pour ses 50 ans. Le résultat: la patiente a décidé d’investir près de 25 000 $ avec la clinique. Fait intéressant, la cliente avait tenté sans succès d’obtenir des renseignements auprès de deux autres établissements avant d’appeler celle du Dr Massé. (Pour relire l’histoire complète)
Leçon à retenir: l’accueil et le conseil sont des éléments clés d’une bonne expérience client. Ne négligez pas le poste de secrétaire ou de préposé à l’accueil puisqu’il s’agit souvent du 1er ou du 2e contact (après votre site web) avec votre entreprise.
Le conseil personnalisé
Il y a quelques années, je devais changer de lunettes. Attiré par la campagne publicitaire d’une grande marque, j’ai visité ce magasin impersonnel où personne n’a daigné m’aider alors que cela faisait plus de 15 minutes que je fixais, perplexe, un mur rempli de montures sans trop savoir comment choisir.
Cette absence d’accompagnement m’a incité à quitter et à visiter la lunetterie Les Branchés dont un ami m’avait déjà parlé en termes élogieux. L’accueil et le conseil personnalisés, notamment grâce aux services d’une visagiste m’a rassuré et m’a permis de faire le bon choix. J’y retournerai, c’est certain! (Pour relire l’histoire complète)
Leçon à retenir: l’accueil, l’écoute des besoins du client et le conseil personnalisé contribuent à l’expérience client et à la fidélisation. Bien entendu, il faut bien former ses employés afin qu’ils puissent guider convenablement le client.
L’anticipation du besoin
Les petits gestes peuvent aussi prendre forme dans l’offre de produits d’une machine distributrice. C’est ce que j’ai constaté lors d’un séjour à l’Hôtel Chéribourg à Orford avant la pandémie. En pleine semaine de relâche, plusieurs familles occupaient l’hôtel pour s’y reposer et s’y baigner. Et que trouvait-on dans la machine distributrice? Des maillots de bain, des couches… et des Advils pour les parents. Ces items sont assurément plus utiles que des croustilles et des petits gâteaux lorsque l’on s’aperçoit qu’on a oublié le maillot de bain du petit dernier. IKEA adopte une approche similaire en proposant un galon à mesurer, un calepin et des crayons à l’entrée de ses magasins afin qu’on puisse prendre des notes et s’assurer que le canapé KIVIK rentrera bien dans le salon.
Leçon à retenir: anticiper les besoins du client permet de démontrer qu’on a réellement pensé à ses besoins.
La surprise
Nul besoin de grands efforts pour faire plaisir au client et le surprendre. Je pense notamment à certains restaurants McDonald’s qui offrent un biscuit à l’animal qui accompagne ses maîtres au service à l’auto. Certains propriétaires de quincailleries font de même l’été. Ils ont des bols d’eau fraîche pour les chiens, en plus d’offrir des biscuits faits maison. Voici une recette qui se trouve sur le site de Ricardo. Ils sont délicieux!
Le Magic Castle Hotel en Californie a trouvé une idée astucieuse pour que ses jeunes clients qui s’amusent dans la piscine de l’hôtel se sentent importants. Un téléphone rouge, le «Popsicle Hotline», permet aux enfants de commander, comme son nom l’indique, une friandise glacée de leur choix et de se la faire servir sur un plateau par un serveur. Cette initiative simple et peu coûteuse a valu à cet hôtel une note enviable sur TripAdvisor, sans parler des multiples photos partagées sur les réseaux sociaux.
Leçon à retenir: un petit geste peut laisser une forte empreinte positive qui incitera les clients non seulement à revenir, mais aussi à partager leur expérience.
Votre mission en tant qu’entreprise est simple. Vous devez chaque jour sur chacun des points de contact (en personne, au téléphone, sur le web) maximiser les émotions positives et minimiser les émotions négatives.
N’oubliez pas qu’en expérience client, mieux vaut 100×1% que 1×100%. Chaque petit pas, chaque petit geste peut faire la différence pour attirer et fidéliser un client chèrement acquis.
Sur ce, je vous souhaite de passer de belles et reposantes vacances. On se reparle à la mi-août!
