Maîtrisez l’art de la rétroaction

EXPERT INVITÉ. Dans les dernières années, nous avons mis en place un cercle de leadership chez Connect&GO. C’est l’une des initiatives reliées à notre valeur: avoir une mentalité de croissance («growth mindset») qui vise principalement à transformer nos gestionnaires en coach. J’en parlais justement dans mon blogue «Êtes-vous un coach ou un gestionnaire».

Pour ce faire, nous rencontrons quelques fois par année notre «coach en chef», Jean-Paul Richard, ancien entraineur olympique en ski acrobatique qui a accompagné les sœurs Dufour-Lapointe et qui se spécialise aujourd’hui à transmettre ses connaissances d’entraineur sportif dans le monde des affaires. Lors de notre dernier cercle de co-développement, le sujet de la rétroaction a été abordé. Comme dans le sport: sans retour, pas d’amélioration. Comment un athlète pourrait-il exceller sans connaître les points à améliorer après chaque compétition? Comment un leader pourrait-il se dépasser sans savoir ce qu’il fait bien ou mal?

Cependant, dans beaucoup d’organisations que j’ai fréquentées, la culture de rétroaction est malheureusement quasi inexistante. En fait, les gens sont à la fois très intimidés à donner des rétroactions, mais aussi à en recevoir. On préfère souvent «se la fermer» par peur de déplaire ou blesser l’autre. Stop! Si vous voulez une culture performante et innovante, vous devez instaurer immédiatement un climat propice à la rétroaction dans votre organisation. Cela commence par apprendre, en tant que leader, à recevoir des rétroactions. Car si vous n’êtes pas capable d’en recevoir, ne vous attendez pas à ce que les autres le fassent!

Voici quelques conseils pour y arriver. 

Étape 1: Est-ce le bon moment?

Lorsque quelqu’un souhaite vous transmettre une rétroaction, il est dans les meilleures pratiques de vous demander si vous êtes disposé à la recevoir. Au départ, c’est toutefois souvent une étape que les gens oublient. Il est donc important avant de recevoir une rétroaction de vous mettre dans un bon état d’esprit. Comment vous sentez-vous? Est-ce un bon moment ou êtes-vous en plein milieu d’une gestion de crise? Si vous ne ressentez pas que c’est le temps, vous avez le droit de dire à la personne : «je ne me sens pas dans les meilleures conditions maintenant, mais pourrais-tu me relancer demain? Cela m’intéresserait vraiment d’en savoir plus.» L’erreur serait toutefois de démontrer à l’autre que vous ne souhaitez pas de rétroaction et êtes fermé! Il suffit que d’une fois pour que l’autre cesse à jamais de vous partager ses rétroactions!

Étape 2: Pratiquez l’écoute active

Quand vous recevez une rétroaction, il est essentiel de pratiquer l’écoute active. C’est aussi la raison pour laquelle c’est l’étape 2 et qu’elle succède celle d’«être dans de bonne disposition», car si ce n’est pas le cas, vous tomberez très probablement en mode «écoute passive». Ceci risque de vous amener à être plus réactif, surtout si les commentaires ne correspondent pas à vos attentes, conduisant à du stress ou de l’irritation. Ce type d’écoute est généralement superficiel et ne permet pas de vraiment retirer de la valeur de la rétroaction. Dans le cadre d’une écoute active, vous serez en mesure de vous engager pleinement dans la conversation, de poser des questions pour clarifier les points et réfléchir sur ce qui est dit ainsi que sur ce qui est sous-entendu. Par conséquent, vous comprendrez mieux la rétroaction, car vous accordez une attention complète non seulement aux mots, mais aussi au contexte et aux émotions de l’autre personne. Cela permettra aussi de faire sentir votre interlocuteur important et pertinent, contribuant à l’instauration d’un climat propice à la rétroaction.

Par exemple, imaginez que lors d’une réunion quelqu’un vous critique en disant: «je trouve que vous n’êtes pas suffisamment proactif quand un problème arrive». Au lieu de réagir défensivement, utilisez l’écoute active pour explorer ce commentaire. Vous pourriez répondre par «peux-tu me donner un exemple spécifique où tu as senti que je n’étais pas proactif?» Cela vous permet de saisir précisément les attentes et de discuter des façons d’améliorer votre contribution future. En adoptant cette approche, vous montrez que vous êtes ouvert à l’apprentissage et à l’évolution et vous transformez un potentiel conflit en une opportunité de développement!

Étape 3: Utilisez le filtre de la rétroaction

Imaginez que vous avez un filtre semblable à un tamis entre vous et la personne qui vous donne une rétroaction. Au fur et à mesure que les mots sont prononcés, ils passent à travers ce filtre. Ce processus m’aide personnellement à séparer les éléments constructifs des critiques non fondées ou des émotions pures et d’ainsi me concentrer sur ce qui est réellement utile. Ce filtre permet de séparer les aspects de la rétroaction qui méritent attention et réflexion de ceux qui pourraient être moins pertinents ou trop subjectifs.

Supposons que lors d’une réunion d’équipe, un employé vous dit: «la direction ne prend pas les bonnes décisions quant aux investissements en R&D». Au lieu de prendre immédiatement ce commentaire personnel, passez-le à travers votre filtre. Vous pourriez réaliser que si l’affirmation semble directe, elle peut être teintée par la perception personnelle de votre employé sur ce que signifie «prendre les bonnes décisions». En filtrant ce commentaire, vous identifiez l’occasion de demander des précisions: «peux-tu me donner des exemples spécifiques où tu as senti que nous n’avons pas pris la bonne décision?» Cela vous permet de transformer une rétroaction potentiellement vague et subjective en une conversation constructive qui clarifie les attentes et améliore votre compréhension des attentes de votre équipe.

Étape 4: Distinguer les faits et les opinions

L’une des choses à rechercher lorsqu’on reçoit une rétroaction est les opinions déguisées en faits. C’est simple: les faits sont observables et fondés. «Il fait 18°C dehors.» C’est un fait. Les opinions sont des interprétations de faits. «Il fait chaud dehors» et «il fait froid dehors» pourraient être des opinions précises pour le même jour à 18°C selon un certain nombre de facteurs tels que l’endroit où le locuteur a grandi, le type de corps, la qualité de la circulation et la quantité de vêtements actuellement portés.

Dans le contexte d’une rétroaction, cela pourrait se manifester dans un commentaire tel que «tu devrais t’exprimer davantage». Cela sonne comme un fait n’est-ce pas? Mais c’est en réalité une opinion basée sur la manière dont la personne voit les choses. Compte tenu que vous aurez utilisé la méthode du filtre et serez en mode d’écoute active, vous aurez la capacité de rapidement voir que cela est une opinion déguisée et vous pouvez maintenant commencer à poser des questions pour comprendre ce que l’autre essaie vraiment de dire. Ils ne vous demandent probablement pas de parler juste pour le plaisir de vous entendre parler (du moins, je l’espère), mais il y a certes quelque chose qu’il souhaite améliorer chez vous en vous partageant leur opinion comme si c’était un fait!

Peut-être souhaitent-ils vous dire qu’après plusieurs discussions avec d’autres collègues, ils ont réalisé que personne ne sait réellement sur quoi vous travaillez? Ou peut-être n’est-il simplement pas présent lorsque vous prenez la parole et cela lui donne l’impression que vous ne vous exprimez pas suffisamment. Quoi qu’il en soit, «vous devez vous exprimer davantage» n’est ni un fait ni une rétroaction actionnable. Votre rôle est de pousser vos équipes qui tentent de fournir une rétroaction à être plus claires, vous permettant aussi de mieux la recevoir!

Étape 5: Développez votre boite à outils

Je me suis personnellement développé une petite boite à outils qui inclut certaines réponses lorsque je reçois une rétroaction trop rapidement, lorsque je ne suis pas prêt à y réagir ou lorsque j’ai l’impression que ma réaction pourrait être trop émotive à ce moment. Par exemple, si je sens que durant la transmission de la rétroaction, je suis déjà dans ma tête (en mode écoute passive), à réfléchir à ma réponse ou à me justifier, j’arrête net mon cerveau et ma réponse sera simplement du type «c’est une nouvelle information pour moi et je vais avoir besoin de quelques instants pour la traiter». Cela me permettra de prendre le recul nécessaire et revenir ensuite. 

Êtes-vous prêt?

Recevoir une rétroaction est souvent inconfortable, car cela nous remet en question. En revanche, c’est aussi toute la valeur de la rétroaction. Nous devons donc nous entrainer à devenir confortables pour en recevoir ainsi que pour en donner. Pour ce faire, pratiquez une écoute active, utilisez le filtre à rétroaction pour rester objectif et distinguez les faits des opinions. Ce sont des stratégies qui peuvent simplifier et enrichir l’expérience de recevoir de la rétroaction.

Débutez dès maintenant votre entrainement en utilisant ces techniques lors de votre prochaine session de rétroaction et n’hésitez pas à m’écrire pour partager vos résultats!

P.S.: Si le sujet vous intéresse, je vous invite fortement à suivre Sophie Gadoury de Nimble Bubble sur LinkedIn, une vraie bible en la matière!