L'Assemblée nationale de Québec (Photo: Getty images)
BLOGUE INVITÉ. Au début de l’année, j’avais présenté ma version d’une pyramide des valeurs du client adaptée au contexte gouvernemental. Ce billet avait suscité beaucoup d’intérêt. Je vais un peu plus loin aujourd’hui en décrivant les cinq éléments qui semblent les plus importants aux yeux du citoyen, peu importe le niveau de gouvernement avec lequel il interagit, qu’il soit municipal, provincial ou fédéral.
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De tous les éléments de valeur de la pyramide, cinq sont constamment soulignés par le citoyen. Ce sont:
- Réduire l’effort
- Gagner du temps
- Être rassuré
- La personnalisation
- La transparence.
Voici de quoi il s’agit précisément.
Réduire l’effort
Tout ce qui permet de réduire l’effort requis pour atteindre son objectif est apprécié. Quand on y pense, c’est normal. Les gens ont autre chose à faire que d’interagir avec le gouvernement. Et les choses sont déjà assez compliquées comme ça.
Voici quelques exemples d’interactions qui requièrent potentiellement un effort:
- Comprendre un article de loi ou un règlement;
- Comprendre une façon de faire à respecter;
- Comprendre une communication;
- Créer un compte utilisateur en ligne;
- Trouver un lieu, un document, un contenu sur le site web, etc;
- Remplir un formulaire dont certaines questions et choix de réponse sont incompréhensibles ou sujets à interprétation;
- Devoir obligatoirement se déplacer physiquement.
La solution à ces problèmes est relativement «simple». Il suffit de revoir les façons de faire pour simplifier la vie au citoyen. Certains processus et politiques obsolètes ou inutilement complexes mériteraient d’être dépoussiérés.
Gagner du temps
Tout ce qui diminue l’attente et fait gagner du temps au client est apprécié. Nous sommes tellement loin de la société du loisir qui avait été annoncée avec optimisme il y a quelques décennies. Plus que jamais, les gens doivent jongler avec le travail, la famille, le couple et eux-mêmes… et le temps semble manquer pour plusieurs. Tout ce qui permet de gagner de précieuses minutes, voire des heures (!), est privilégié.
Voici quelques exemples d’éléments chronophages :
- Attendre au téléphone pour obtenir la ligne, puis pour parler à quelqu’un;
- Devoir rappeler plus d’une fois pour obtenir une réponse à une question ou un suivi d’une demande;
- Être transféré d’un intervenant à l’autre, communément appelé le «ping-pong téléphonique»;
- Attendre dans un point de service dans une file de dix personnes avec un seul guichet ouvert sur cinq;
- Attendre un document (lettre, avis, formulaire, décision) ou un chèque;
- Répéter des renseignements déjà fournis lorsqu’on passe d’un intervenant ou d’un canal (personne, téléphone, courrier, web) à un autre.
Être rassuré
Je l’ai déjà écrit à maintes reprises. L’humain a besoin d’être rassuré. Il veut être certain d’avoir bien compris, il veut s’assurer que sa demande est admissible, qu’elle a bien été reçue, qu’elle peut être traitée, qu’elle est complète, et que son traitement suit son cours sans devoir communiquer pour s’en enquérir.
Tout ce qui lui permet de connaitre l’état d’avancement de sa requête est apprécié. Informer proactivement le client en temps réel est une excellente idée, d’autant plus que cela évitera plusieurs appels inutiles de sa part.
Personnalisation
Les gens sont littéralement submergés de communications génériques qui s’adressent à tout le monde sans s’adresser à personne en particulier. Vous voulez que le citoyen lise ce que vous lui envoyez? Il suffit de lui présenter le bon contenu au bon moment en fonction de sa situation.
Cela signifie que les formulaires ne doivent pas être génériques ni comporter de multiples annexes dont plusieurs seront inutiles pour le citoyen. Cela signifie aussi de concevoir un site web personnalisé où les informations et les interactions sont spécifiques au citoyen.
Finalement, cela signifie d’envoyer des communications qui tiennent compte de ce qu’on connait du client et de sa situation actuelle. En passant, appeler le citoyen par son nom dans une lettre n’est pas à mes yeux suffisant pour parler de personnalisation.
Transparence
Étapes, délais, coûts, conséquences, critères d’admissibilité, exclusions, méthode de paiement ou de transmission, raisons d’un refus, etc., tout doit être transparent, communiqué clairement au client afin de prévenir toute mauvaise surprise, voire sentiment d’injustice.
Le citoyen d’aujourd’hui veut savoir pourquoi, veut connaitre les raisons d’un refus. Il veut connaitre les critères d’admissibilité, l’article de loi ou le règlement sur lesquels l’organisation se base pour rendre une décision. L’époque du «parce que c’est comme ça» est révolue, et c’est très bien ainsi.
Ces cinq éléments de valeur présentés dans ce billet sont tout à fait cohérents avec la transformation des organismes publics. Le citoyen ne veut plus de ministères, d’organismes ou de municipalités qui appliquent froidement les lois, les procédures et les règlements. Le citoyen souhaite interagir avec des organismes publics humains, respectueux, et à son écoute. Le citoyen veut un gouvernement à son service, et non l’inverse. C’est aussi simple que ça!
