(Photo: 123RF)
BLOGUE INVITÉ. L’humain a souvent besoin d’être rassuré. Il veut être certain d’avoir fait le bon choix, que ce soit pour l’achat d’un véhicule automobile, d’un téléphone intelligent, d’un piano ou d’une guitare (il paraitrait que les ventes d’instruments de musique ont explosé pendant la pandémie). C’est la même chose pour se procurer les services d’un plombier, d’un électricien, d’un mécanicien, d’un planificateur financier, d’un notaire ou d’un comptable.
Ce besoin d’être rassuré explique sans doute la popularité du guide de l’automobile, des sites d’évaluation et des médias sociaux, en plus des sollicitations d’avis auprès de proches et de vrais amis (par opposition à ceux qui sont virtuels). Le client d’aujourd’hui est curieux, à la recherche d’information pour prendre une décision éclairée au moment d’acheter un bien ou un service. Il y a donc ce moment où le client évalue une offre pour faire le bon choix, ou plutôt éviter de faire le mauvais choix.
Il y a d’autres moments dans une relation où l’humain a besoin d’être rassuré. Cela prend toute son importance lorsque la santé financière ou physique est en jeu. Je pense à ceux qui bénéficient d’une aide financière gouvernementale ou d’une assurance salaire.
Je ne compte plus le nombre de clients, à qui j’ai parlé directement et indirectement, se plaindre qu’ils ne comprennent rien de ce qu’on leur a dit lors d’une rencontre et qui l’ont oublié. C’est la même chose avec les lettres reçues et les formulaires à remplir. Le vocabulaire y est souvent technique, légal, administratif, médical, trop compliqué pour être compris par un être normal dans un contexte normal. Cette complexité s’amplifie pour ceux qui sont moins scolarisés, qui vivent dans un contexte défavorisé ou qui sont malades.
Certes, on les a probablement submergés de documentation, de brochures, de dépliants pour les informer et de références sur le site web. Certes, on a voulu bien faire. Le problème est que la plupart du temps, cela est incompréhensible et souvent non pertinent. Pourquoi me direz-vous ? Tout simplement parce que cette masse d’information, ou devrais-je dire cette information de masse est ultragénérique, voulant répondre aux questions de tout le monde sans répondre aux questions de personne.
Je reviens aux lettres reçues par les clients. Oui, plusieurs ne se donnent pas la peine de tout lire attentivement ce qui est écrit. Mais en cette ère d’instantanéité et de rapidité, qui a le temps de lire une lettre de plusieurs pages ? Et encore faut-il la comprendre!
Chaque fois que je réalise une recherche et un diagnostic de l’expérience client, je peux deviner que dans 99 % des cas, les lettres seront incompréhensibles. C’est à se demander qui a pu pondre de telles œuvres. Il faut dire qu’après avoir été rédigées, elles ont été revues par un réviseur, puis par la conformité et le service juridique… ce qui explique que le produit final est souvent discutable. À preuve, la réception d’une communication écrite provoque souvent, pour ne pas dire toujours, un appel du client pour savoir 1. pourquoi il a reçu cette lettre, 2. ce que cela signifie et 3. ce qu’il doit faire. Il faut croire que le b.a.-ba de la communication n’a pas été respecté. Le qui, le quoi, le comment, le pourquoi et parfois le où et le combien sont manquants. Et surtout, on a oublié au fil du processus à qui la missive était destinée.
Plusieurs communications ne veulent rien dire. Elles sont incompréhensibles. Et qui plus est, elles sont trop génériques, ce qui fait qu’une partie du contenu ne s’applique pas au besoin, à la situation, au contexte du client. Tout cela contribue à une certaine confusion qui fait tout sauf sécuriser le client. Comment peut-on se sentir rassuré quand on ne comprend pas ?
Que doit-on retenir de tout cela ? Premièrement qu’il ne sert à rien de submerger le client d’information. Mieux vaux moins d’information, mais qui est pertinente, que trop d’information qui ne veut rien dire.
Deuxièmement, qu’il faut adapter les communications écrites (lettres, courriels, mêmes textos) au contexte précis du client à qui l’on écrit.
Finalement, il faut adopter son vocabulaire afin d’être compris par le client et le rassurer.
