Pour une meilleure expérience citoyen, changez votre culture
Événements Les Affaires|Publié le 21 janvier 2019
Pour les citoyens, l’obtention d’un permis de construction est souvent un parcours du combattant. C’est en changeant sa culture organisationnelle que l’arrondissement Rosemont-La Petite-Patrie a pu s’attaquer à ce problème. François William Croteau, maire de cet arrondissement de Montréal, est l’un des invités de la conférence Expérience citoyen, présentée par les Événements Les Affaires le 2 avril à Montréal.
En quoi l’expérience citoyen est-elle une question de culture organisationnelle ?
François William Croteau : Dans les municipalités, les processus et l’organisation du travail sont souvent établis selon des contraintes internes comme les conventions collectives, la disponibilité des ressources humaines, les budgets, les normes, etc. Rarement en fonction des besoins réels des citoyens. Améliorer l’expérience citoyen implique donc une modification de la culture organisationnelle. Il faut changer de lorgnette en adaptant les contraintes internes aux besoins des citoyens.
Pourquoi avoir amorcé le changement avec les permis de construction ?
FW.C. : Parce que notre arrondissement est celui qui reçoit le plus grand nombre de demandes de permis de construction. Et aussi parce que ce service suscitait beaucoup d’insatisfaction. Les délais étaient déraisonnables, les citoyens se promenaient d’un employé à l’autre pendant leurs démarches et ils avaient l’impression qu’il n’y avait personne pour les écouter. On a analysé notre processus d’émission de permis et on a constaté qu’il comportait une multitude d’étapes et que le dossier d’un citoyen pouvait changer de mains plusieurs fois.
Qu’avez-vous fait ?
FW.C. : On a demandé aux employés de revoir et de remettre en question tout le processus. Ils ont entre autres fait un Kaizen pour résoudre certains problèmes. Et aujourd’hui, un citoyen qui veut obtenir un permis a l’assurance que la personne qui traite sa demande sera celle qui délivrera son permis et qui répondra à ses questions du début à la fin du processus. Le taux de satisfaction des citoyens a doublé et on a réduit de 48 % les délais.
Comment rallier les employés à la nécessité d’opérer des changements ?
FW.C. : Il faut qu’ils se sentent considérés et que les solutions viennent d’eux. Ce sont les employés qui travaillent au quotidien avec les citoyens, qui sont les yeux et les oreilles de l’administration. Les solutions ne peuvent pas venir des politiciens ni des cadres.
Est-ce que l’amélioration de l’expérience citoyen passe aussi par les technologies ?
FW.C. : C’est possible, mais c’est une erreur de croire que les technologies vont résoudre tous les problèmes. Ce sont des outils, pas une fin en soi. Il faut remettre en question les processus avant d’implanter des technologies. Les citoyens de notre arrondissement ne peuvent pas encore faire leur demande de permis de construction en ligne. Toutefois, si on avait adopté la technologie avant d’améliorer le processus, on aurait peut-être augmenté l’insatisfaction. Au-delà des délais, c’est l’expérience humaine qui compte pour les citoyens. Ils veulent que la personne qui s’occupe de leur dossier soit à l’écoute de leurs préoccupations.
À part les permis, avez-vous changé d’autres façons de faire ?
FW.C. : Oui, je vous donne un autre exemple où on a changé notre perspective pour adapter un service en fonction du besoin des citoyens. Nos citoyens n’ont pas besoin d’autorisation pour planter des végétaux sur le domaine public, soit l’espace vert entre la rue et le trottoir. Ça complique cependant le déneigement des trottoirs parce qu’ils installent des piquets pour protéger leurs plantes. Avant, la culture organisationnelle aurait voulu qu’on interdise les plantes ou les piquets. Au lieu de ça, on a donné aux citoyens des balises quant à la distance entre le trottoir et les piquets pour que la chenillette puisse passer. Et encore une fois, la solution est venue des employés.
