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Avec le savoir-faire et la qualité du produit/service, le savoir-être est une composante importante de ce qu’on pourrait appeler la «Sainte Trinité» de l’expérience client.
Le savoir-être — notamment l’accueil, le contact visuel et le sourire — est ce qui permet d’établir le premier contact avec le client en boutique.
Le sourire fait depuis nombre d’années l’objet de plusieurs études par les universitaires oeuvrant dans les départements de psychologie et de marketing. Voici une synthèse des publications que j’ai lues récemment.
Quelques faits
Le sourire n’est pas un geste anodin. Le sourire est perçu universellement comme une intention de coopérer, d’interagir. Il permet d’établir un lien de confiance entre deux inconnus, dimension essentielle à toute interaction ou relation, qu’elle soit personnelle ou d’affaires.
Le sourire transcende les différences culturelles, de genres et d’âges. C’est en quelque sorte l’espéranto de l’interaction humaine.
Le sourire est aussi interprété comme un signe d’amitié, de générosité et d’altruisme. Naturellement, on va privilégier une personne qui semble heureuse, souriante à une autre d’humeur maussade. C’est la même chose dans un commerce. Ça vous dirait d’interpeler un employé affichant une face de boeuf? En passant, les humains ont la capacité de reconnaitre à distance un visage souriant, plus que toute autre expression faciale.
Le sourire augmente la perception de sincérité, de sociabilité et de compétence d’une personne, et ce, indépendamment de sa beauté. Il ne suffit pas/plus d’être beau/belle. Il faut sourire aussi.
Le sourire provoque le plaisir chez celui qui le reçoit et celui qui le donne. Lorsqu’on sourit, on devient de meilleure humeur. Fritz Strack et ses collègues ont publié en 1988 une étude dans le Journal of Personality and Social Psychology. Dans le cadre d’une expérience, les chercheurs ont constaté que les participants jugeaient des dessins animés comme étant nettement plus amusants après avoir tenu un crayon dans la bouche de manière à forcer un rictus. Fascinant!
Le sourire est aussi contagieux. Un employé souriant provoque un sentiment de bonheur chez le client — par un effet documenté de mimétisme — qui se poursuit au-delà de l’interaction.
Le sourire provoque un sentiment positif de bien-être chez les clients. Ce qui les incite à passer plus de temps en magasin, contribuant à plus d’achats immédiats et futurs.
Le sourire d’un serveur de restaurant fait qu’il reçoit plus de pourboires qu’un employé au visage neutre ou crispé.
Attention aux faux sourires
Un faux sourire, forcé, non naturel peut par contre entacher l’expérience client. Le célèbre sourire du personnage de Sheldon Cooper dans la comédie de situation The Big Bang Theory est le parfait contre-exemple. À ne pas imiter SVP. 😉
Lorsqu’on peut se le permettre — nous vivons malheureusement une pénurie de main-d’oeuvre et cela parait! — on doit recruter avec minutie toute personne qui interagira avec la clientèle. Après tout, il s’agit du premier ambassadeur d’une marque ou d’une entreprise. Un employé prédisposé à la baboune a peut-être plus sa place dans l’arrière-boutique ou l’entrepôt qu’en service direct à la clientèle.
Cela dit, il faut s’assurer de bien former les employés. Un employé qui connait son sujet (produits, services, techniques) éprouve plus de plaisir à interagir avec un client, offre une meilleure prestation et augmente la satisfaction de ce dernier. Il est plus facile pour un employé d’être décontracté et souriant lorsqu’il maîtrise la situation.
Les gestionnaires ont aussi la responsabilité d’offrir un environnement de travail agréable pour leurs employés. Comme je l’ai déjà écrit, l’expérience employé est vitale à l’expérience client. Des employés heureux font règle générale des clients heureux.
Des employés souriants influent de façon importante sur le niveau de bonheur des clients. Et ce bonheur est le plus grand prédicteur de la satisfaction du client qui mène à l’achat et à la loyauté.
Un client satisfait est plus tenté de revenir dans un commerce, restaurant, café, hôtel, etc. où il a été bien accueilli et servi avec le sourire. C’est logique quand on y pense!
