En remettant l’humain au cœur de sa raison d’être, une entreprise trouvera la voie pour convertir ses pires détracteurs en ses meilleurs ambassadeurs. (Photo: Christiann Koepke pour Unsplash)
BILLET. Lorsqu’on pense « expérience client », on pense spontanément à un grand espace blanc au design moderne, à un accueil courtois où tout est mis en place pour réduire le temps d’attente, où le produit a toujours un fini impeccable, à la Apple, ou encore à un catalogue illimité où le meilleur prix se conjugue avec des recommandations personnalisées et une livraison immédiate, à la Amazon.
Malgré leur envie de soutenir le local, les consommateurs ont bien du mal à résister aux sirènes des multinationales qui, avec leurs moyens quasiment illimités, leur déroulent le tapis rouge. La barre semble haute pour les entreprises d’ici qui se démènent avec des problèmes de pénuries tout en essayant d’offrir le meilleur service possible à des clients toujours plus exigeants. Certes, la compétition est féroce. Alors que le numérique permet de magasiner autant les biens que les services n’importe où dans le monde, une entreprise n’a d’autre choix que de viser l’excellence pour justifier son existence. Pourtant, dans ce combat de David contre Goliath, il n’est pas dit que les entreprises québécoises n’aient aucune chance de l’emporter. Pour les aider à marquer des points, nous avons choisi de les outiller concrètement sur les éléments essentiels à mettre en place.
À la lecture des recommandations des meilleurs experts du domaine, on constate avant tout que l’expérience client repose moins sur des gestes grandioses ou même sur la technologie — quoique celle-ci se révèle un précieux outil — que sur la préoccupation constante de mettre le client au centre de tout. Il faut avoir le désir sincère de le comprendre, de l’aider et d’établir une connexion avec lui. Pour cela, les entreprises ont une carte décisive à jouer, celle de la proximité. Le palmarès Wow publié chaque année par Léger pour mesurer la satisfaction de la clientèle à l’égard des détaillants, révèle de plus l’importance grandissante du sentiment d’appartenance. Lorsqu’un client s’identifie à une marque, qu’il adhère à ses valeurs et qu’il ressent un lien émotionnel, son engagement est immense. Ce sentiment est renforcé si l’entreprise est un bon employeur.
Le parallèle entre les nouvelles exigences des clients et des employés n’est d’ailleurs pas anodin, à l’heure où on parle tout autant d’« expérience employé ». Dans toutes les sphères de sa vie, l’individu refuse désormais de se sentir comme un numéro ; il souhaite être entendu, respecté et reconnu. Une réalité que certaines entreprises trouvent difficile à accepter. Il n’est pas si loin le temps où les clients n’avaient le choix qu’entre quelques compétiteurs, et où les employés étaient reconnaissants d’avoir un emploi bien rémunéré. Autant dire que le renversement de pouvoir a été aussi rapide que total.
Plutôt que de subir ce joug inédit comme une tyrannie, les organisations doivent voir ce nouveau rapport de force comme une occasion de s’améliorer. De toute façon, celles qui ne s’adapteront pas seront rapidement reléguées aux oubliettes.
C’est en repensant ses processus et ses outils technologiques, et en remettant l’humain au cœur de sa raison d’être, qu’une entreprise trouvera la voie pour convertir ses pires détracteurs en ses meilleurs ambassadeurs.
Marine Thomas
Rédactrice en chef, Les Affaires
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