Des passagers dans la zone d'enregistrement de WestJet à l'aéroport international Pearson, à Toronto, le 29 juin 2024. (Photo: Christopher Katsarov / La Presse Canadienne)
Des voyageurs ont exprimé cette semaine leur frustration quant à la façon dont WestJet les a traités après que la compagnie aérienne a annulé plus de 1200 vols en raison d’une grève des mécaniciens d’avion.
Certains des plus de 150 000 passagers concernés ont exprimé leur exaspération sur les réseaux sociaux face aux heures passées en attente avec le service à la clientèle, à l’incapacité du transporteur à leur réserver des vols avec d’autres compagnies aériennes et aux avis d’annulation de vol les informant que «des frais peuvent s’appliquer».
Tina McIntosh devait prendre l’avion de Brandon, au Manitoba, vers Kelowna, en Colombie-Britannique, dimanche dernier, après les funérailles de son arrière-grand-mère. Elle a appris à 22 h, la veille du départ, que le voyage était annulé.
Le vol de son partenaire a été déplacé pendant trois jours après l’heure de décollage initiale, tandis que les réservations pour elle et sa fille ont été «tout simplement abandonnées», les laissant bloquées à Brandon.
Après être restée en attente pendant 17 heures durant le week-end – elle n’a jamais contacté le service client – la famille a loué une voiture, a conduit deux heures et demie jusqu’à Winnipeg, a séjourné dans un hôtel et a réservé un nouveau vol pour lundi, a déclaré Mme McIntosh en qualifiant l’expérience de «fiasco». Elle a affirmé que l’excédent de coûts s’élevait à 2438$.
«C’était un enfer d’aller aux funérailles et de gérer tout ça. Je suis épuisée.»
WestJet s’est excusée à plusieurs reprises auprès de ses clients et a déclaré qu’elle leur offrait un remboursement s’ils ne parvenaient pas à effectuer une nouvelle réservation dans les 48 heures, conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens du pays.
Cependant, le règlement oblige également les compagnies aériennes à réserver les voyageurs sur «le prochain vol disponible» de n’importe quelle compagnie aérienne, y compris les concurrents, après 48 heures si elles refusent le remboursement – un choix que la compagnie aérienne n’a pas offert à ses clients, disent ces derniers.
«WestJet était injoignable lors des annulations du week-end dernier et nous avons dû débourser 1400$ pour revenir à Calgary depuis Toronto», a dit Patrick Socha, un client.
«Nous devrons peut-être les emmener à la Cour des petites créances de l’Alberta pour obtenir un remboursement.»
WestJet a également déclaré que la réglementation n’exige aucune compensation pour les hôtels et les repas lorsque les perturbations du voyage sont indépendantes de la volonté du transporteur, comme une grève.
Le défenseur des droits des passagers Gabor Lukacs affirme que les voyageurs ont droit au remboursement des vols qu’ils ont réservés auprès d’un concurrent et, dans le cas de voyages internationaux, des frais d’hôtel, de nourriture et autres, citant la Convention de Montréal, un traité multilatéral sur l’indemnisation des voyageurs aériens.
Il a également dit que l’obligation de modifier la réservation incombe aux transporteurs.
«Il est clair que vous ne devriez pas courir après la compagnie aérienne», a déclaré M. Lukacs.
«C’est une obligation claire et WestJet refuse systématiquement de s’y conformer.»
WestJet affirme avoir fait tout ce qui était en son pouvoir pour réorganiser ses opérations et aider les voyageurs.
«Nos équipes de WestJet travaillent avec diligence pour soutenir tous les invités concernés le plus rapidement possible», a affirmé la porte-parole Madison Kruger dans un courriel.
Par Christopher Reynolds