Détaillants, ce qui irrite vos clients, ce sont les autres
Catherine Charron|Publié le 13 octobre 2020«Dans un contexte de pandémie, être ouvert c’est un privilège», dit Stéphane Drouin, PDG du CQCD.
Détaillants, voici ce qui irrite le plus vos clients lorsqu’ils visitent vos établissements : les autres consommateurs. C’est ce qui ressort de la première mouture du Baromètre du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD) parue le 09 octobre 2020.
En effet, si la grande majorité de votre clientèle qui fréquente vos boutiques, épiceries ou pharmacies, est assez satisfaite de l’expérience de magasinage, n’en demeure pas moins que l’attitude des autres clients et les files d’attente pour entrer ou pour obtenir un service l’embête particulièrement.
Un résultat qui a surpris le directeur général du CQCD, Stéphane Drouin, qui anticipait de voir le port du masque apparaître plus haut dans la liste. « Lorsque je demandais quels étaient les irritants aux détaillants de mon entourage, jamais cet élément ne sortait. Quand je donnais la réponse, en se projetant à la place du consommateur, ceux-ci remarquaient que des gens ne respectent pas les consignes », raconte-t-il.
Ce désagrément se traduit d’ailleurs dans le palmarès des cinq actions qui devraient être instaurées en magasin. Plus de 60 % des répondants demande à ce que les employés à l’accueil contrôlent le port du masque, et qu’une meilleure vérification des mesures sanitaires soit effectuée dans les établissements. « C’est gênant de dire à un autre client de sortir de sa bulle. On s’attend à ce que les commerçants, sans jouer à la police, fassent un certain rappel de respecter la distanciation. Ça va être important dans les zones oranges et rouges de renforcer ça », illustre Stéphane Drouin.
Le PDG du CQCD suggère d’utiliser vos systèmes de communication, comme vos haut-parleurs, afin de répéter les consignes sanitaires, et de revaloriser votre signalisation. Il conseille également d’identifier quelques employés responsables d’aviser les clients qui enfreignent ces mesures. « Il y a une poche de résistance dans 15 à 20 % de la population. Je suis convaincu que dans les magasins, ce groupe de gens là a probablement aussi une attitude un peu négligente. Ce sont eux qui peuvent créer de l’inconfort », croit-il.
En septembre, 48 % des répondants étaient peu inquiets de contracter la maladie en magasin. Stéphane Drouin met en garde les détaillants d’une hausse de l’insécurité chez leur clientèle, surtout à l’approche des Fêtes. « Si ce sentiment augmente, la fréquentation va diminuer. Les clients magasineront-ils en ligne? S’ils vont en ligne, le trafic sera-t-il récupéré par les commerçants québécois? Connaissant les enjeux de livraison, on préfère que les gens aillent en magasin », soutient-il.
S’il ne pense pas que le gouvernement comptera fermer les boutiques, comme lors la première vague, le patron du CDPQ estime qu’il est de la responsabilité les détaillants de faire respecter les consignes sanitaires. « Dans un contexte de pandémie, être ouvert c’est un privilège. […] on ne sait tellement pas ce qui nous attend qu’on dit aux commerçants de continuer d’agir de manière responsable pour s’assurer que les commerces restent ouverts ».
Dissiper le « brouillard »
Cette première édition du baromètre a sondé 1025 Québécois entre le 9 et le 20 septembre dernier, soit juste avant le renforcement des mesures sanitaires gouvernementales. Selon les échanges de Stéphane Drouin avec des détaillants, le passage en zone rouge ou orange n’a pas diminué l’affluence dans leurs établissements.
Dans les commerces non essentiels, une baisse de 25 à 30 % de l’achalandage était déjà observée. « Il y a une espèce de lourdeur dans le processus. Le niveau de plaisir à magasiner a une incidence directe sur la fréquentation, et sera difficile à retrouver tant qu’on n’aura pas de vaccin ».
Ce baromètre mensuel sert d’outil qui permettra d’identifier des tendances et des changements de comportement des Québécois.
Dans la seconde mouture de ce sondage, deux nouvelles sections seront ajoutées : en plus d’observer les répercussions du passage en zone rouge et orange de bien des régions, une autre sondera les consommateurs sur leurs achats du temps des Fêtes. « On veut donner aux commerçants le temps de prévoir l’achalandage en ligne et en magasin », résume le PDG du Conseil québécois du commerce de détail.
