Que vous soyez B2B ou B2C, l’important c’est l’expérience client
Daniel Lafrenière|Publié le 10 février 2022
Que vous soyez B2B ou B3C, ce qui compte c'est l'humain! (Photo: 123RF)
BLOGUE INVITÉ. On aime bien classifier, catégoriser, mettre tout dans des cases. Je n’ai rien contre, sauf que parfois, cela ne sert à rien. « Vous semblez être plus B2C que B2B », me dit-on parfois lors d’une rencontre préliminaire pour un éventuel projet. Ma réponse est simple, B2C, B2B, c’est du pareil au même. Explications.
Le B2C, acronyme anglais signifiant « business to consumer », caractérise les types de commerce s’adressant directement au consommateur, communément appelé « commerce de détail ». Les librairies, les boutiques de vêtements, les épiceries et autres sont en mode B2C.
Le B2B, acronyme anglais signifiant « business to business », caractérise les types de commerce s’adressant directement à l’entreprise. Par exemple, un manufacturier qui vend ses produits à un détaillant est en mode B2B. Et lorsqu’il effectue le service à la clientèle auprès du consommateur, il est en mode B2C, ou en B2B2C diront certains.
En matière d’affaires, les modèles B2C et B2B sont différents. Cet article de Forbes le résume bien.
Cependant, en matière d’expérience client, la distinction entre le B2C et le B2B est plutôt ténue. Bien entendu, il y a des différences entre une boutique de vêtements d’un centre commercial et un distributeur ou manufacturier de pièces automobiles. Dans le premier, l’accueil en boutique joue un rôle important dans l’expérience client. Dans le second, le tout se joue en personne ou au téléphone par l’entremise de représentants commerciaux ou de responsables des achats.
Cela dit, la plupart des meilleures pratiques en expérience client demeurent les mêmes parce qu’en fin de compte, il s’agit d’interactions entre deux humains, celui qui offre un produit ou un service, et celui qui veut l’acquérir.
L’écoute, la personnalisation du conseil ou de l’offre de produits, la simplification du processus de commande et de retour, l’économie de temps et d’efforts, l’anticipation des besoins, la réponse aux éléments de valeur, la connaissance et la reconnaissance du client, la transparence, tous ces principes sont communs à une relation entre deux individus, que le client soit un consommateur ou l’employé d’une entreprise qui veut se procurer un bien ou un service. Bien entendu, le savoir-faire (la compétence), le savoir-être (la bienséance) et la qualité du produit ou du service entrent aussi en ligne de compte.
Fait intéressant, j’ai parfois observé, tant en B2C qu’en B2B, que les clients choisissent une personne avant même de choisir une entreprise. Par exemple, je visite le Starbucks du coin parce que j’apprécie la marque et ses produits, mais aussi parce que j’y serai servi par Pierre LaBoissonnière, grand maître Jedi du service à la clientèle dont je vous ai déjà parlé ici.
C’est la même chose avec « ma » technicienne comptable, oeuvrant au sein d’un cabinet national, qui s’occupe de mon entreprise depuis plus de 20 ans. Malgré le côté sérieux inhérent à la comptabilité, on réussit toujours à rigoler un peu et à se parler de ce qui se passe dans nos vies. Cette relation qu’entretient un client (consommateur ou corporatif) à l’égard d’un employé d’une entreprise n’est pas à négliger.
N’oublions pas que plusieurs transactions (d’achat) sont à la fois des relations avec une marque, mais aussi avec un ou des humains, des employés clés avec lesquels une confiance s’est bâtie au fil du temps.
En tant que client, il est plus facile de changer de fournisseur lorsque leur modèle est purement transactionnel, du genre « je cherche, je trouve, j’achète » comme chez Amazon ou Costco. C’est efficace, mais c’est impersonnel, donc interchangeable. Lorsqu’une relation humaine est établie, le lien entre le client et l’entreprise est plus solide.
Alors, lorsqu’on me demande si je suis B2C ou B2B, je réponds que je suis H2H, humain à humain, parce que c’est par ce dernier que se vit l’expérience client.
Quoi faire pour trouver le bon investisseur privé? L’investissement privé peut parfois sembler être une démarche périlleuse aux PME à la recherche de financement. Après tout, il n’est pas simple de trouver le bon partenaire qui saura propulser vos activités, et non alourdir la gestion de vos affaires.
